1.3. Основные понятия и определения
Опыт создания систем качества нашел свое выражение в международных стандартах ИСО серии 9000, которая разработана Международной неправительственной организацией ISO (прил. 4). Серия ИСО 9000 и соответствующие стандарты РФ, образуют согласованный комплекс стандартов на системы менеджмента качества, содействующий взаимопониманию в национальной и международной торговле [7-10].
Ряд стандартов серии ИСО 10000 и 14000 также касаются вопросов обеспечения качества и систем качества и гармонизированы со стандартами серии ИСО 9000. Стандарты по качеству серии ИСО 10000 посвящены вопросам проверки систем качества, а стандарты ИСО 14000 – вопросам экологического менеджмента. Эффективное управление окружающей средой (уменьшение вредного воздействия производства на окружающую среду) является неотъемлемой частью общей системы управлением предприятием и системы менеджмента качества на предприятии.
В России основными документами для создания системы качества на любом предприятии являются ГОСТ Р ИСО 9001-2008 «Системы менеджмента качества. Требования» [8] и ГОСТ Р ИСО 9000-2001 «Система менеджмента качества. Основные положения и словарь».
Менеджмент качества – скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству.
Система менеджмента качества – совокупность взаимосвязанных и/или взаимодействующих между собой действий (общей политики, цели), предназначенная для координации мер, предпринимаемых руководством организации в области качества.
Вся деятельность по обеспечению качества проявляется в основном между поставщиком и потребителем.
Поставщик – организация или лицо, предоставляющие продукцию (производитель, оптовик, предприятие розничной торговли, продавец продукции, исполнитель услуги, поставщик информации).
Потребитель – организация или лицо, получающие продукцию (клиент, заказчик, конечный пользователь, розничный торговец, бенефициар, покупатель).
И поставщик, и потребитель могут быть внутренним или внешним по отношению к организации. Потребителям необходима продукция, характеристики которой удовлетворяли бы их потребности и ожидания. Эти потребности и ожидания, как правило, отражаются в технических условиях на продукцию, стандартах, в контрактах и обычно считаются требованиями потребителей. В любом случае приемлемость продукции5 в конечном счете устанавливает потребитель. Поскольку потребности и ожидания потребителей меняются, организации должны постоянно совершенствовать свою продукцию, свое производство и свои процессы.
Системный подход к менеджменту качества побуждает организации анализировать требования потребителей, определять процессы, способствующие получению продукции, приемлемой для потребителей, а также поддерживать эти процессы в состоянии, позволяющим управлять (изменять, корректировать) эти процессы.
Процесс – любая деятельность или комплекс взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, в которой используются ресурсы для преобразования входов в выходы. Таким образом, для любой операции должны быть известны и управляемы входные и выходные характеристики и ресурсы, которые используются для осуществления данной операции – процесса.
Чтобы результативно функционировать, организации должны управлять многочисленными процессами. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего.
Процессный подход – систематическая деятельность по выявлению и управлению ресурсами предприятия (персонал, оборудование, сырье и др.), связями между потребителем и поставщиком, а также процессами внутри предприятия на всех этапах жизненного цикла.
Жизненный цикл продукции (ЖЦП) – этапы создания продукции от зарождения идеи ее создания и до ее утилизации. Этот термин применяется также для зданий, сооружений, машин и др.
Содержание стандарта ИСО 9001 направлено на побуждение поставщика к применению процессного подхода при разработке, внедрении и улучшении системы менеджмента качества с целью всестороннего удовлетворения требований потребителя. Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках этой системы, а также при их комбинации и взаимодействии. На рис. 1.2 приведена модель системы менеджмента качества, основанная на процессном подходе, которая иллюстрирует связи между процессами, описанными в семействе стандартов ИСО 9000. Модель охватывает все основные требования указанного стандарта в общем виде. Она показывает, что потребители играют существенную роль при определении исходных (входных) данных. Мониторинг (измерение, анализ) удовлетворенности потребителей должен постоянно оцениваться руководством организации и при необходимости должны вноситься улучшения в характеристики продукции. В зависимости от результатов анализа удовлетворенности потребителей качеством продукции руководством организации осуществляется менеджмент ресурсов (замена персонала, повышение его квалификации и др.), а также корректировка процессов ЖЦП (корректировка документации, замена оборудования, снятие продукции с производства и др.).
В ГОСТ Р ИСО 9001-2008 содержаться требования (в соответствии с моделью рис.1.2) к системе менеджмента качества, менеджменту ресурсов, процессам жизненного цикла, а также к измерению, анализу и улучшению.
Примечание. Качество выпускаемой продукции можно обеспечить, вводя 100% контроль, но это экономически не выгодно. Можно в процессе выявления дефектов продукции непрерывно вводить корректирующие меры, однако это также не выгодно, т.к. замедляет процесс выпуска продукции и является типичным примером «латания дыр в процессе производства», что не выявляет коренных причин брака. Наиболее радикальным подходом является процессный подход, когда каждый исполнитель операции ответственен за исполнение работ и входные характеристики каждого продукта (полуфабриката), поступающего на последующую операцию, соответствуют требованиям НД.
Рис.1.2 Модель системы менеджмента качества, основанного на «процессном подходе»
В качестве примера можно привести ситуацию, имевшую место на одном из предприятий по изготовлению топливных таблеток Твэл для АЭС. Одним из важных показателей качества топливных таблеток ядерного топлива является их плотность. Для обеспечения безопасности эксплуатации Твэл, состоящих из оболочки и таблеток, загружаемых в эту оболочку (трубку), плотность таблеток должна находиться в пределах 10,6-10,8 г/см3. Однако реальный разброс плотности при их производстве оказался в диапазоне от 10,2- 10,9 г/см3. Таблетки изготавливаются из порошка закиси-окиси урана, проходя несколько технологических этапов обработки (смешивание, прессование, спекание, шлифование и др.). Попытка обнаружить место возникновения брака в технологической цепи (отклонение от нормируемой плотности) не приводили к успеху. Причиной брака таблеток по плотности оказался недостаточный входной контроль исходного порошка, поступающего с разных предприятий отрасли.
Понятие качества включает три элемента: объект, характеристики, требования [27].
Первый элемент качества: в качестве объекта качества может быть продукция, процесс, организация или отдельное лицо, а также любая комбинация из них. Примером такой комбинации является такое всеобъемлющее свойство, как «качество жизни». Это качество потребляемых товаров и услуг, охрана среды обитания, качество среды обитания, обеспечение морального и физического здоровья, качество образования и др.
Поскольку в определении объекта качества используются понятия продукция, товар и услуги, то определим эти понятия.
Продукция – это результат процесса. Различают четыре категории продукции:
- услуги (перевозка, автосервис, зрелищные мероприятия, туризм),
- программные средства (компьютерная программа, словарь);
- технические средства (сооружение, установка, прибор, компьютер, двигатель);
- перерабатываемые материалы (смазка, нефть, отходы).
Многие виды продукции содержат элементы, относящиеся к различным общим категориям продукции. Отнесение продукции к определенной категории зависит от преобладающего элемента.
Например, поставляемая продукция «автомобиль» состоит из технических средств (шин, фар, сидений и др.), перерабатываемых материалов (бензин, масла, охлаждающая жидкость), программных средств (компьютерные программы, инструкции) и услуги (услуги, даваемые продавцом, услуги по гарантийному обслуживанию). Услуги, как правило, нематериальны, а технические средства – материальны.
Товар – любая вещь, свободно отчуждаемая, переходящая от одного лица к другому по договору купли-продажи.
Услуга – результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.
Качество продукции – совокупность свойств продукции, обуславливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.
Показатель качества продукции – количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции, входящих в ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации или потребления.
Примечание. В качестве примера рассмотрим радиоактивные отходы (РАО), являющиеся результатом деятельности одного из заводов атомной отрасли. Ясно, что РАО представляют радиационную опасность для населения и окружающей среды и должны быть надежно изолированы на длительное время. РАО, как продукция деятельности предприятия может быть продана другой организации для последующих операций с РАО, таких как, переработки, размещения в защитные контейнеры и захоронения (длительной изоляции от человека и окружающей среды) и др.
Другой пример: продукция – лопата для вскапывания почвы в огороде.
Третий пример: услуга – обслуживание клиентов туристским агентством.
Второй элемент качества: характеристика объекта – это совокупность отличительных свойств, которыми могут обладать товары и услуги. Эти свойства могут характеризоваться как количественными (размеры изделия, скорость, потребляемая мощность и др.), так и качественными (запах, цвет, вкус и др.) органолептическими характеристиками.
Примечание. Обращаясь к первому примеру, отметим, что характеристиками (показателями) качества РАО являются критерии приемлемости РАО для их захоронения, т.е. характеристики, определяющие возможность их безопасного захоронения.
Во втором примере, лопата может характеризоваться размерами и, прежде всего, длиной рукоятки и ножа для вскапывания почвы, весом, усилиями, которые необходимы для действий по вскапыванию определенного типа почвы и др.
Услуги, оказываемые туристическим агентством, должны способствовать удовлетворению интересов клиента в соответствии с его запросами по стоимости обслуживания, удобству размещения и сопровождения, организации обслуживания третьими лицами (по прибытии в другую страну), информации, полученной при экскурсиях и др.
Третий элемент качества: требования – это то, что выражает потребность (необходимость) в продукции, товаре, услуге. Если потребность отсутствует, то теряется смысл в деятельности. Удовлетворение существующих потребностей обеспечивается поставщиками. Характеристик продукции может быть много, но именно те характеристики, которые привлекают потребителя или те характеристики, которые необходимы для того, чтобы данная продукция была приемлемой для какой-то дальнейшей деятельности определяют потребительские требования к продукции.
Примечание. При обращении с РАО специализированная организация выступает в роли потребителя, а завод – в роли производителя и поставщика РАО. Качество РАО определяется соответствием его характеристик требованиям приемлемости, изложенных в соответствующей технической документации. Требованиями приемлемости для приповерхностного захоронения РАО могут быть: характеристики защитного контейнера для размещения РАО, приобретаемого организацией у третьих лиц, соответствие состава РАО требованиям приемлемости (ограничение на величину удельной активности, состав радионуклидов, содержания иных химических веществ, количество влаги и др.), достоверности данных, характеризующих район захоронения и др. Наличие специализированных организаций, занимающихся обращением с РАО, создает рынок этой продукции и наличие всех трех основных элементов качества.
При приобретении лопаты потребительские требования заключаются в желании получить дешевую, прочную, легкую и удобную в обращении лопату.
В третьем примере, для туриста необходимо, прежде всего, хорошо, интересно и безопасно отдохнуть, не потратив на это слишком много денег.