5. Методи та стратегії управління конфліктами

Управління конфліктами — це цілеспрямована дія на ліквідацію (мінімізацію) причин появи конфлікту, або корекцію поведінки учасників.

Існує три моделі поведінки учасників конфлік­ту. Одна з них — деструктивна; друга — конформна, пов'язана з односто­ронніми або взаємними поступками; і третя - конструктивна, яка перед­бачає спільний пошук вирішення конфлікту з вигодою для обох сторін.

Існує велика кількість метолів управління конфліктами. Укрупнено їх можна представити у вигляді декількох груп:

1. Внутрішньоособові методи — це уміння правильно організувати свою особисту поведінку, виражати свою точку зору, не викликаючи захисної реакції зі сторони іншої людини.

2. Структурні методи — це методи впливу переважно на організаційні, трудові конфлікти, що виникли через неправильний розподіл повнова­жень, організації праці, прийнятої системи мотивації.

До структурних методів відносять роз'яснення вимог до роботи (реалізується через систему посадових інструкцій, розподілу прав і відповідальності за рівнями управління). вико­ристання координаційних та інтеграційних механізмів (чітке визначення ієрархії повноважень і взаємодії людей, порядку прий­няття рішень та інформаційних потоків в організації); встановлення загальноорганізаційних комплексних цілей (спрямування зусиль всіх співробітників для досягнення поставленої мети); використання системи винагород (люди, які роблять свій внесок у досягнення за­гальних цілей, нагороджуються преміями, підвищенням по службі тощо).

3. Міжособові або стилі поведінки

Існує п'ять основних стилів пове­дінки в конфліктній ситуації: пристосування, ухилення, протиборство, співробітництво і компроміс. Відповідно існують такі методи їх вирішення:

• Метод ухилення. Він базується на тому, що людина намагається відійти від конфлікту, уникнути ситуації, що провокує протиріччя та уникнути обговорення питання, що приводить до конфлікту.

• Метод примушування. Цей стиль ефективний, коли керівник має велику владу над підлеглими і впливає на опонентів силою влади.

• Метод згладжування. Цей стиль характеризується поведінкою, яка продиктована переконанням, що не варто сваритися, оскільки це негативно позначається на всіх, а потрібно стимулювати почуття спільності між чле­нами колективу.

• Метод співробітництва означає, що члени колективу активно беруть участь у пошуку рішення, яке б задовольняло всіх учасників суперечки, проводиться відкритий обмін думками всіх учасників конфлікту.

• Метод компромісу. Він характеризується прийняттям точки зору іншої сторони, але тільки до певної межі.

Для управління конфліктом можна використати дві стратегії: поперед­ження й вирішення, причому стратегія вирішення залежно від ситуації реалізується двома способами — примусом і переконанням, підкріпленим засобами стимулювання.

Стратегія попередження конфлікту— сукупність заходів організацій­ного і роз'яснювального характеру, а саме: покращення умов праці, більш справедливий розподіл ресурсів, винагороди, зміна структури організації, системи управління нею, забезпечення виконання правил внутрішнього розпорядку, службовий етикет.

Стратегія вирішення конфлікту спрямована на те, щоб змусити або переконати конфліктуючі сторони припинити ворожі дії і приступити до переговорів, знайти оптимальне рішення, яке б виключало поразку будь-якої сторони і визначило б напрям ефективної діяльності.

Реалізуючи цю стратегію, керівник доводить неможливість досягнути за допомогою конфлікту бажаної цілі. Далі керівник визначає причини виникнення конфлікту, його межі, позиції сторін, інтереси, і разом з учас­никами знаходить шляхи виходу із даної ситуації. При необхідності керів­ник застосовує адміністративні методи впливу, або організовує проведен­ня переговорів.

4. Переговори — це набір тактичних прийомів, спрямованих на пошук взаєморозумінь між конфліктуючими сторонами.

Коректно підготовлені переговори проходять послідовно декілька

стадій:

• підготовка до початку переговорів;

• попередній вибір позиції (заяви учасників про свої позиції в перего­ворах);

• вироблення рішення, що може задовольнити сторони конфлікту;

• вихід із переговорного тупика.

Вирішення конфліктів - це усунення повністю або частково причин, які провокують конфліктну ситуацію. Для успішного вирішення конфліктів треба:

• визнати існування конфлікту, тобто визнати його учасників, на­явність протилежних цілей;

• визначити можливості переговорів, уточнити, які мають вестись пе­реговори, з посередником чи без нього;

• узгодити процедуру переговорів (терміни, місце, процедуру ведення перего­ворів, початок сумісної праці);

• уточнити коло питань, які є предметом конфлікту:

• розробити варіанти рішень. Сторони при сумісній роботі розробля­ють декілька варіантів рішень з урахуванням затрат на кожну із них, і з ура­хуванням можливих наслідків; прийняття узгодженого рішення;

• реалізувати прийняте рішення.