10. Управление конфликтами и способы их разрешения.

Конфликт – отсутствие соглашения между 2-мя и более сторонами, причем каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения и мешает другой стороне сделать то же самое. Многие считают, что конфликтные явления всегда нежелательны и являются результатом неэффективного управления.

Современная точка зрения состоит в том, что даже при эффективном управлении конфликты не только возможны, но и желательны, т.к. помогают выявить разные точки зрения на решение проблем, помогают выразить людям свои мысли и удовлетворить потребности в уважении и самоутверждении. Поэтому руководителю нужно понимать, что приходится работать в условиях конфликта и это не обязательно плохо. Плохим, негативным м.б. только поведение людей в конфликтных ситуациях.

Конфликты можно классифицировать по уровням возникновения:

1 уровень внутри личностные конфликты

1 зона: ролевой конфликт, когда человеку предъявляют противоречивые требования по вопросу результатов его труда.(повышать производительность труда и повышать качество одновременно).

2 зона: конфликт возник потому, что производственные требования не согласуются с личностными требованиями (требуется дать взятку).

3 зона: мотивационный конфликт причиной является то, что унижает человеческое достоинство (перегрузка на работе или недогрузка).

4 зона: конфликты-коммуникации, возникают тогда, когда руководителю не говорят о его промахах, когда сотруднику руководитель не говорит слов признания.

5 зона конфликт власти и безвластия, возникает тогда, когда руководитель имея власть, прежде всего, реализует свои идеи, а подчиненные не имея власти свои идеи реализовать не могут.

6 зона конфликт фантом (фантазия), когда источник возбуждения человека не реальная ситуация, а что-то, что существует лишь в воображении человека, наиболее трудно поддается разрешению.

Последствия внутренних конфликтов те же, что и др. конфликты: недовольство собой, неудовлетворительной работой, проявлении агрессии, вражды, снижение уверенности в себе и приводят к стрессу.

2 уровень Межличностные конфликты (самые распространенные) возникают между руководителем подразделений в борьбе за ограниченные ресурсы. Могут возникнуть как столкновение личностей с разными характерами, взглядами, целями, а также из-за не способности людей ладить между собой.

3 уровень Конфликты между личностью и группой возникают, когда поступок одного человека не совпадает с ожиданиями группы и наоборот, когда ожидания группы не совпадают с ожиданиями личности. (руководитель принимает решение, а группа не согласна).

4 уровень Межгрупповые конфликты между администрацией и профсоюзом, администрацией и подразделениями предприятия, между линейным и штабным персоналом (главный агроном и управляющий отделением, или между функциональными службами).

Методы управления конфликтами.

Управление конфликтами – это процесс воздействия на персонал с целью устранения причин, породивших конфликт и приведение поведения участников конфликта в соответствие с нормами взаимоотношения.

Внутри личностные методы – воздействуют на отдельную личность и состоят в правильной организации своего собственного поведения и в умении высказать свою точку зрения. Это умение состоит в передаче своей точки зрения, но таким образом, чтобы другой человек изменил свое поведение не обвинил его и не предъявил требований. Этот метод носит название Я - высказывание, применяется, когда человек рассержен и недоволен.

Структурные методы – воздействуют на участников организации конфликтов, причинами которых являются неправильное распределение функций, плохой организацией труда, не справедливым стимулированием работников.

Методы разрешения: разъяснение требований к работе, использование координирующих механизмов (совещание), разработка и уточнение общеорганизационных целей, чтобы работники подразделений не конфликтовали между собой, а понимали, что работают на единую цель, создание справедливой системы стимулирования.

Межличностные методы предполагают выбор стиля поведения участников конфликта, чтобы свести к минимуму ущерб своим интересам. Стили:

Уклонение, т.е. человек старается уйти от конфликта, не попадать в ситуации чреватые конфликтами, не обсуждать вопросов по которым может возникнуть разногласия.

Сглаживание – это такое поведение человека в основе которого убеждение в том, что возникшие разногласия не имеют большого значения и лучше не конфликтовать, а думать о хорошем, но в таких случаях конфликт откладывается, а проблема остается, отрицательные эмоции накапливаются и в конечном счете может произойти эмоциональный взрыв.

Принуждение – это стремление человека заставить принять свою точку зрения любой ценой, использовать власть, м.б. использован по настоящему авторитетным руководителем. Недостаток – подавляет инициативу, вызывает возмущение у подчиненных.

Компромиссное принятие точки зрения другой стороной, но только до некоторой степени, способность к компромиссу людей высоко ценится в управлении ситуацией, т.к. до минимума сводится не доброжелательность и появляется возможность исчерпать конфликт.

Решение проблемы означает выявление причины конфликта, поиск нужных путей выхода из конфликтной ситуации обеими сторонами, которые признают различия во мнениях друг друга. Лучший способ решения проблемы.

Переговоры как метод решения конфликтов представляет собой набор приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых для сторон решений. Общие рекомендации по ведению переговоров по разрешению конфликта:

а) признать существование конфликта,

б) определить возможность переговоров,

в) договориться об их проведении, а если нужно о привлечении посредников,

г) согласовать процедуру переговоров, т.е. определить, где, когда и как начнутся переговоры,

д) выявить круг вопросов, которые составляют предмет конфликта, выявить позиции сторон, определить точку разногласий и точку возможного сближения позиций.

е) разработать варианты решений,

ж) принять общее решение,

з) реализовать принятое решение на практике. Если это не произойдет, то конфликт только усилится и повторные переговоры будут проводить труднее.

При обсуждении конфликта нельзя выдвигать в качестве ошибки другого свой собственный промах. Нельзя принимать боевую стойку или уходить в оборону. Нельзя укрываться за производственной необходимостью. Нельзя настаивать на признании своей власти. Нельзя использовать знания самых уязвимых мест партнера. Нельзя припоминать старые обиды, если в результате обсуждения выявиться победитель и побежденный, чего не д.б., то проигравший это запомнит и назреет следующий конфликт.