
1 Приветствие.
Все сотрудники, которые видят входящего в зал гостя должны с ним поздороваться.
С чего начинается обслуживание гостя: Со входа в ресторан, первым его приветствует Администратор Зала (Хостесс),
ХОСТЕСС
Когда Гость заходит в ресторан, он попадает в теплую атмосферу дружелюбных лиц, прекрасных ароматов и музыки.
Хостесc с улыбкой встречает Гостя у входа.
Гостя приветствуют фразой:
Добро пожаловать или
Доброе утро!
Скажите: «Давайте подберем для Вас удобный столик!», «Вам столик на двоих?».
Рассаживание Гостей происходит по принципу : 1-2 Гостя= стол на 2-х, 3 и более Гостей стол на 4-х.
Работа на Хостесс происходит
1 Хостесс встречает и общается с Гостями,
2 Хостесс провожает Гостей и общается с ними, рассказывая о блюдах дня и специальных предложениях, а также о предстоящих итальянских праздниках и вечеринках.
В случае ожидания свободного стола, Гостей уведомляют о времени ожидания, заносят их имена в лист ожидания. Хостесс предлагает Гостям сделать заказ на напитки. Если в очереди ожидают столы для 2-х, для 4-х Гостей, и освобождается первым стол для 4-х, то первыми приглашаются за стол 4 Гостей
Проводите Гостя к столу. СОПРОВОЖДАЯ ГОСТЯ К СТОЛУ, МЫ ДЕМОНСТРИРУЕМ ЗАБОТУ И УВАЖЕНИЕ К ГОСТЮ! Также у нас есть дополнительная возможность пообщаться с Гостем и дать ему дополнительную информацию о ресторане, акциях, блюдах дня… «Вы первый раз в нашем ресторане?» «Вы пробовали уже наши новые блюда?»
Поставьте на стол барное меню, Основное меню положите на стол перед Гостем описанием блюд вверх.
Если в ресторане проходит промо-акция, то промо-меню подается в закрытом виде, поверх основного меню: «Обратите внимание на наше специальное предложение…..» Произнесите полное название промо-меню. Также ОБЯЗАТЕЛЬНО хостесс расказывает Гостям о супе дня или Блюде Дня от Шеф-повара
Пожелайте Гостю: «Приятного отдыха!», «Хорошего дня / вечера!»
2. Приветствие официанта.
ОФИЦИАНТ
Подойдите к Гостю сразу же, как только Гость сел за стол.
После того, как Гости сели за стол, поприветствуйте их и представьтесь по имени:
«Здравствуйте, меня зовут ***! Сегодня я буду вашим официантом!» ! Если Гость представился, обязательно запомните его имя и в дальнейшем обращаетесь к нему исключительно по имени!
3. Прием заказа на напитки.
ОФИЦИАНТ
Прием Заказа происходит по принципу «Предлагать, а не спрашивать»
ТЕХНИКА АКТИВНОГО ПРЕДЛОЖЕНИЯ:
1-й шаг: порекомендуйте Гостю один из своих самых любимых напитков!
2-й шаг: если Гость отказывается от Вашего предложения, задайте один уточняющий вопрос, чтобы определить потребности Гостя и предложить соответствующий напиток!
Если Гость не готов сделать заказ, предложите ему помощь в выборе блюд.
Если Гостю не требуется помощь, предложите пока он смотрит меню, сделать заказ на напитки, ИСПОЛЬЗУЙТЕ АКТИВНОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ: «Я хочу вам предложить отличный напиток...» « В нашем ресторане … (название напитка) - хит продаж...» «… - один из самых любимых напитков наших Гостей, очень рекомендую, я сам его обожаю!»
Примите заказ на напитки.
! Используйте Правило 5 «П»:1) правильно принять заказ;
2) правильно записать;
3) повторить заказ;
4) поблагодарить;
5) пробить.
ПОВТОРИТЕ ЗАКАЗ ГОСТЮ и отправьте заказ на напитки.
Обязательно спросите гостей, есть ли у них скидочная карта.
Перед первым уходом от стола, обязательно спросите у Гостя о наличии скидочной карты и проинформируйте о возможности ее получить ( если используется).
Принесите напитки в первую очередь ( максимум 3 минуты с момента приема заказа на напиток).
Сделайте чек-бэк: СПРОСИТЕ ГОСТЕЙ О КАЧЕСТВЕ КОКТЕЙЛЕЙ, ВИН ПОСЛЕ ТОГО, КАК ОНИ СДЕЛАЮТ ГЛОТОК,
! делая чек-бэк: используйте конкретные названия напитков!
Перейдите к основному заказу.
« Как Вам наше фирменное пиво Инь Ян?»
Только будьте аккуратны, не навязчивы, не заставляйте человека подпрыгивать от такого неожиданного вопроса и не пугайте его, чтобы он не подумал, что напиток может оказаться плохим ( например, просроченным).
Лучше просто улыбкой/ взгядом дать понять, что Вам приятно дать гостю этот напиток и Вам искренне интересно, понравилось ему или нет.
Если гостю что-либо не понравилось, решаем проблему по правилу LAST.