24.3. Оценка качества услуг связи с точки зрения пользователя и оператора связи

Подготовка к всесторонней оценке качества услуги. Обяза­тельным для оператора является определение конкретной ответст­венности персонала за предоставление услуги, при этом должна учи­тываться оценка качества как исполнителем, так и пользователем.

Предоставление услуги подразумевает:

• строгое соблюдение утвержденной спецификации предоставле­ния услуги;

• наблюдение за адекватной реализацией спецификации услуги;

• корректировку процесса предоставления услуги, если возникают отступления.

Оценка пользователем является конечной мерой качества услу­ги. Оператор связи должен принимать во внимание следующие весь­ма очевидные, но нередко игнорируемые им обстоятельства:

• реакция пользователя на предоставленную услугу может быть немедленной или отложенной и носить ретроспектив­ный характер;

• чаще всего пользователь оценивает качество услуги субъек­тивно;

• пользователь редко добровольно информирует представителей оператора (памятуя о своем печальном опыте общения с опре­деленными службами) о своей оценке качества услуги;

• ориентация на жалобы пользователя как на меру удовлетво­ренности (фактически оставленной при себе неудовлетворен­ности) может привести к неправильным выводам;

• в условиях конкуренции на рынке услуг электросвязи необходи­мо вводить в практику постоянную оценку степени удовлетво­ренности пользователя.

Монопольное положение операторов сетей электросвязи общего пользования в РФ до недавнего времени способствовало невниманию к оценке качества услуг пользователем.

Такая оценка может дать как положительный, так и отрицательный результат, влияющий на коммерческую деятельность оператора. Оператор часто считает предоставляемую им услугу высококачест­венной, при этом не интересуясь мнением пользователей. Монополь­ное положение оператора способствует застою в совершенствовании услуги. В настоящее время в РФ немало операторов сетей электро­связи созрело для учета оценки удовлетворенности пользователей получаемыми ими услугами.

Перед началом процесса проверки этой удовлетворенности необ­ходимо подготовить спецификацию каждой услуги, спецификацию предоставления услуги. После этого необходимо проверить, отвечают ли они потребностям пользователя. Такая проверка будет способст­вовать обоснованной разработке спецификации управления качест­вом услуги.

Сравнение оценок качества услуги пользователем и оператором должно быть темой специального изучения. Необходимо добиваться совместимости обеих мер качества. В такой работе представители оператора должны искать взаимопонимания друг с другом и с пользо­вателями. Нелишним будет напоминание того факта, что преобразо­вание пользовательской меры (мер) качества услуги в меру (меры) качества используемого оператором - одна из труднейших задач ин­женерной практики телетрафика.

Анализ выполнения услуги и повышение ее качества. Опера­тор, работающий на рынке услуг электросвязи, должен ввести в прак­тику постоянную проверку процессов предоставления услуги с целью повышения ее качества. Для решения этой важной задачи необходи­мо создать и поддерживать в рабочем состоянии информационную систему, призванную обеспечить сбор и обработку данных о качестве услуги. Должна быть определена ответственность за повышение ка­чества услуги и функционирование информационной системы. Пре­доставление услуги проверяется путем планомерных проверок и из­мерений по заранее разработанной методике. Во время измерений первичные данные подлежат соответствующей обработке с целью получения итоговых данных:

• оценки качества услуги пользователем;

• оценки качества оператором;

• оценки качества экспертами.

Процедуры измерения и сбора данных должны анализироваться с целью выявления ошибок. Причины ошибок во время измерений ха­рактеристик услуг могут быть как субъективными (низкая квалифика­ция работников, неудовлетворительный контроль следования мето­дике измерений), так и объективными.

В большинстве случаев могут помочь статистические методы сбо­ра и обработки данных как при измерении характеристик качества, так и для лучшего понимания требований пользователя.

Для принятия обоснованных решений о повышении качества услу­ги необходимо создание комплекса мер, позволяющих выявить:

• отклонение от установленного качества услуги;

• изменения требований рынка, оказывающих влияние на доходы оператора;

• наиболее значимую характеристику услуги, совершенствова­ние которой обещает наибольшую выгоду пользователю и оператору;

• возможности снижения издержек в процессе предоставления услуги с заданным качеством.

Качество услуги электросвязи, оцениваемое пользователем, оп­ределяется рядом факторов, среди которых имеются и такие, за ко­торые технический персонал сети не несет прямой ответственности.

Среди этих факторов можно выделить:

- поведение пользователей;

- недостатки планирования и организации работы служб, под­чиненных оператору;

- недостатки проектирования сети или отступления от требований проектов;

- степень использования оператором средств управления сетью. Международные организации стандартизации телекоммуникаций признают, что совершенствование организации технической эксплуа­тации может существенно влиять на качество услуг, оцениваемое пользователем.

Характеристика услуг электросвязи. Услуги электросвязи могут быть классифицированы по видам:

- услуги электросвязи местных телефонных сетей;

- услуги электросвязи внутризоновой и междугородной телефон­ной связи.

Пример характеристики услуги «Предоставление связи абоненту местной телефонной сети».

Характеристика услуги: абоненту местной телефонной сети пре­доставляется многократная возможность установления связи со сле­дующими объектами:

- абонентами местной телефонной сети;

- бесплатными спецслужбами;

- междугородной (международной) телефонной станцией для дальнейшего получения междугородной (международной) или внутризоновой связи.

Факторы, влияющие на качество предоставляемой услуги:

Доступность сети - свойство сети предоставлять ресурс для приема номера вызываемого абонента в течение определенного про­межутка времени.

Доступность соединения - свойство сети предоставлять соеди­нение с показателями качества передачи в пределах определенных допусков после получения достаточного количества знаков номера.

Непрерываемость установленного соединения - свойство се­ти сохранять целостность установленного соединения в течение се­анса связи.

Качество передачи сигнала по соединительному тракту - свойство сети обеспечивать выполнение требований к характеристи­кам каналов и трактов магистральной, внутризоновой первичных се­тей и систем передачи.

Правильность начисления платы за услугу - свойство сети правильно начислять плату за услугу в соответствии с установленным и известным абоненту тарифом.

Секретность предоставления услуги - свойство сети (или служ­бы) сохранять тайну содержания разговора или данных пользователя.

Пользователь сети электросвязи обычно не интересуется структу­рой сети и тем, как предоставляется нужная ему услуга. В то же вре­мя он интуитивно оценивает качество данной услуги, сравнивая его с качеством подобных услуг.

Качество услуги с точки зрения пользователя может быть выраже­но совокупностью параметров. Эти параметры описываются в терми­нах, понятных как пользователю, так и службе, и не зависят от струк­туры сети. Они ориентированы по преимуществу на эффект, воспри­нимаемый пользователем, должны быть гарантированы пользовате­лю службой и поддаваться объективному измерению в точке доступа к услуге (Рекомендация I.350). Примеры служб в сети оператора элек­тросвязи: телефонная, цифровой сети интегрального обслуживания, передачи данных. Характеристики сети - ХС (Network Performance -NP) - входят в состав характеристик доступности и бесперебойности обслуживания и определяются как способность обеспечивать связь между пользователями. Под ХС понимают совокупность параметров, которые могут быть рассчитаны и измерены. Характеристики работы сети определяются как способность сети или ее части выполнять функции, относящиеся к обеспечению связи между пользователями (готовность и бесперебойность обслуживания - см. рис. 24.2), и пред­ставляют собой совокупность параметров, которые могут быть изме­рены и рассчитаны.

Характеристики сети интересуют, прежде всего, владельца и ори­ентированы на разработку системы, проектирование сети на между­народном или национальном уровнях, эксплуатацию и техническое обслуживание.

Службы ЦСИО предоставляют услуги доставки информации и предоставления связи. Каждая услуга характеризуется набором атрибутов, основные из которых определяют качество услуги. Услу­ги доставки информации и предоставления связи поддерживаются определенным набором типов соединений, реализуемых ЦСИО. Ха­рактеристики типов соединений определяют свойства сети. Примене­ние понятий КУ и ХС иллюстрируется рис. 24.7.

Характеристики сети определяют качество услуги, воспринимае­мое пользователем, но далеко не всегда позволяют содержательно с точки зрения пользователя описать это качество. Примеры таких ха­рактеристик сети - трафик, потери по вызовам, по времени на участке сети, коэффициент непрохождений. Характеристики КУ, полезные на этапе проектирования и построения сети, не всегда могут применяться для спецификации характеристик соединений, устанавливаемых ЦСИО.

Рис. 24.7. Соотношение между качеством услуги и характеристиками работы сети

Взаимосвязь между характеристиками КУ и ХС очевидна, для эффективного обслуживания пользователей сетью важно установить количественные соотношения между их значениями, если между ни­ми отсутствует однозначное соответствие. Различия между КУ и ХС отражены в табл. 24.1.

Определение параметров КУ должно базироваться на событиях и состояниях, которые можно наблюдать в точках доступа к услу­гам (например, в эталонных точках S и Т интерфейса «пользова­тель-сеть»), вне зависимости от процессов и событий в сети, обеспечивающей обслуживание.

Таблица 24.1. Различия между КУ и ХС

Качество услуги (обслуживания)	Характеристики работы сети
Ориентировано на пользователя	Ориентированы на оператора сети
Атрибут (параметр) услуги характе­ризует обслуживание	Атрибут (параметр) элемента соеди­нения характеризует объект, обеспе­чивающий связь
Ориентировано на эффект, воспри­нимаемый пользователем	Ориентированы на проектирование, разработку, эксплуатацию и техниче­ское обслуживание
Между точками (в точках) доступа	Средства и возможности элементов соединения или сквозных соединений (каналы, тракты, станции)

Определение характеристик сети должно базироваться на со­бытиях и состояниях, которые можно наблюдать на границах эле­ментов соединения.

В Рекомендации I.350 отмечается различие между КУ доставки информации в сети и КУ предоставления связи. Это объясняется тем, что точка доступа к услуге и точка наблюдения за обслужива­нием будут разными. Качество услуги и ХС в этой Рекомендации предлагается определять с помощью первичных и производных па­раметров.

Первичный параметр (или его оценка) определяется на основе наблюдения событий в точках доступа (например, в эталонных точках S или Т на рис. 24.6) к услуге или на границах элементов соединения (между звеньями тракта связи). Первичные параметры описывают КУ и ХС в периоды готовности услуги или соединения соответствен­но и не могут быть определены для услуги или соединения в со­стоянии неготовности. Например, быстрота переноса информации при неготовности средств доступа не может быть определена.

Производные параметры описывают КУ и ХС как в периоды го­товности, так и в периоды неготовности услуги или соединения. Для измерения параметров КУ и ХС наблюдают за событиями в точ­ках доступа к услуге или на границах элементов соединения. Приме­ры событий: правильный прием сигнального сообщения с данными о номере вызываемого абонента; переход процесса соединения из од­ного состояния в другое; интервал времени между этапами одного соединения. Производный параметр может характеризовать, напри­мер, превышение первичным параметром некоторого допустимого значения.

Для оценки качества услуги должна быть определена система показателей, состоящая из первичных (единичных) и производных (интегральных). Приведем перечень первичных показателей КУ при предоставлении услуг в сетях с коммутацией каналов.

Первичные показатели:

• вероятность доступности (недоступности) сети;

• средняя задержка сигнала «ответ станции»;

• вероятность доступности (недоступности) соединения;

• средняя задержка доступа к ресурсам сети;

• вероятность нарушения установленного соединения;

• вероятность отказа в освобождении;

• качество передачи сигнала по соединительному тракту (напри­мер, затухание элемента соединения);

• коэффициент неудовлетворенности абонента громкостью пе­редачи;

• коэффициент неудовлетворенности абонента разборчиво­стью речи;

• вероятность неправильного начисления платы за услугу (при повременном учете стоимости сеанса связи);

• вероятность несанкционированного подключения к соединению постороннего абонента.

Производные показатели:

• неготовность (продолжительность неисправного состояния се­тевых средств);

• коэффициент неудовлетворенности абонента качеством пре­доставления услуги (определяется при опросе абонентов);

Перечень первичных показателей работы сети в режиме ком­мутации каналов:

Первичные показатели:

• задержка в организации соединения;

• вероятность организации ошибочного соединения;

• вероятность отказа в организации соединения;

• задержка переноса информации;

• секунды с большим количеством ошибок;

• задержка разъединения;

• задержка освобождения;

• вероятность преждевременного разъединения;

• вероятность отказа в освобождении.

Производный показатель: неготовность (продолжительность неис­правного состояния сетевых средств).

Перечень первичных показателей работы сети в режиме ком­мутации пакетов.

Первичные показатели:

• задержка в организации виртуального канала;

• вероятность ошибки при организации виртуального канала;

• вероятность отказа в организации виртуального канала;

• задержка переноса пакетов данных;

• скорость переноса данных (бит/с, Кбит/с, Мбит/с);

• коэффициент ошибок;

• задержка освобождения виртуального канала;

• вероятность отказа в освобождении виртуального канала;

• вероятность преждевременного нарушения виртуального ка­нала.

Производный показатель: неготовность (продолжительность не­исправного состояния сетевых средств).

Родовые параметры КУ и ХС. В Рекомендации I.350 определены три функции, реализуемые сетью и ее службами, и три характеристи­ки каждой из функций. Каждая из функций сети может быть описана тремя параметрами. Так получено девять родовых первичных па­раметров, которые могут быть использованы для определения спе­цифических параметров КУ и ХС (рис. 24.8):

Рис. 24.8. Матричный метод 3x3 для определения состояний готовности

• быстрота получения доступа;

• безошибочность доступа;

• надежность доступа (вероятность отказа в доступе к ресурсу);

• быстрота переноса информации;

• безошибочность переноса информации;

• надежность переноса информации;

• быстрота освобождения;

• безошибочность освобождения;

• надежность освобождения.

Основные функции связи, реализуемые сетью - это доступ, пере­нос информации пользователя, освобождение.

Под доступом понимают возможность в получении ресурсов сети или службы. Процедура доступа начинается в момент появления запроса от пользователя в интерфейсе «пользователь-сеть» и заканчивается при появлении хотя бы одного бита информации от его терминала.

Процедура переноса информации пользователя начинается в мо­мент завершения доступа и заканчивается в момент передачи «за­проса освобождения», знаменующего окончание сеанса связи.

Процедура освобождения начинается в момент передачи сигнала «запроса освобождения» и завершается для каждого пользователя после освобождения сетевых ресурсов, выделявшихся во время се­анса связи.

Освобождение включает в себя как действия, связанные с разру­шением ранее существовавшего физического соединения, так и с за­вершением выполнения протокола верхнего уровня.

Качество услуги и ХС при реализации функций сети или службы описывается тремя параметрами: быстрота, безошибочность, на­дежность. Быстрота характеризует промежуток времени, необходи­мый для выполнения функции, или скорость выполнения. Безошибоч­ность характеризует степень правильности выполнения функции. На­дежность определяет степень уверенности в выполнении функции в течение заданного периода наблюдения (вне зависимости от быстро­ты и безошибочности выполнения).

Контрольные вопросы

1. Что понимается под качеством услуги?

2. В чем заключается методика измерения качества услуг «от абонента до абонента»?

3. Каким путем можно обеспечить качество услуг и эффективность их пре­доставления?

4. Какие документы должен разработать оператор для внедрения системы качества?

5. Почему оператор должен непосредственно взаимодействовать с пользо­вателем, если он хочет быть успешным на рынке услуг электросвязи?

6. Каковы основные составляющие обеспечения качества услуг?

7. В чем отличие оценки качества услуг со стороны пользователя и оператора?

8. В чем различие между характеристиками качества услуг и характеристи­ками сети?

9. Что такое родовые параметры КУ и КС и как они формируются?

Список литературы

1. Соколов В.А. Качество обслуживания вызовов в телефонии // Итоги науки и техни­ки. Электросвязь. Т. 17. - М.: ВИНИТИ, 1987.

2. МККТТ. Синяя книга. Том III, выпуск III.8. Цифровая сеть интегрального обслужива­ния (ЦСИО), общесетевые аспекты и функции, интерфейс «пользователь-сеть» ЦСИО. Рекомендации 1.310-1.470. - IX Пленарная ассамблея, Мельбурн, 14-25 но­ября 1988 г.-282с.

3. Битнер В.Н. Качество услуг электросвязи и его оценка. Методические указания по курсу Т2116. - Новосибирск, 2000. - 47 с.

4. Иванов А.Б. Контроль соответствия в телекоммуникациях и связи. Измерения, анализ, тестирование, мониторинг. Ч. I. M.: Компания Сайрус Системе, 2001.-375с.

5. Засецкий А.В., Иванов А.Б., Постников С.Д., Соколов Н.В. Контроль качества в телекоммуникациях и связи. Ч. II / Под ред. А.Б. Иванова. - М.: Компания Сайрус Сис­теме, 2001. - 335 с.