Принципы описания результатов эпизода тренинга и их перевод в тренинговые процедуры (конструирование процедур)

В связи с высказанными выше положениями становится понятным, что любое методическое конструирование должно начинаться с конца – с описания результата, к которому должен привести планируемый эпизод тренинга. Мышление от результата (“thinking from the end”), согласно многим исследованиям, является одним из ключевых факторов эффективности работы руководителя (8, 10), эффективности решения проблем – как деловых, так и личностных. Этот принцип лежит в основе многих консалтинговых систем (8), Brief Solution Focused подхода в психотерапии и индивидуальном консультировании (32, 33). Мы предъявляем к описанию результата 3 основных требования:

1. Результат должен быть описан в терминах изменений участников в двух измерениях: - содержательном/предметном – что изменилось в участниках в отношении предмета/содержания тренинга; - динамическом – какие изменения в групповой динамике должны обнаружиться в конце планируемого эпизода тренинга.

2. Результат должен быть если не измерим, то, по крайней мере, должна быть возможность его более или менее однозначно зафиксировать (то есть, должны быть обозначены признаки, по которым можно судить, что результат достигнут, планируемые изменения произошли). Иногда это требование формулируется как описание результата в поведенческих терминах, имея в виду, что значение термина «поведение» («behavior») отлично от обыденного значения слова «поведение».

3. И, конечно же, результат должен соотноситься с конечными целями тренинга в целом, лежать в русле его концепции.

Описание содержательных / предметных результатов

Для удобства мы рассматриваем содержательные результаты как баланс трех составляющих:

Концепты – идущие от тренера описания той реальности, которая является содержанием тренинга. То есть в результате данного эпизода тренинга участники усваивают некий концепт, которого у них до этого не было. В понятие концепта мы здесь вкладываем несколько иное содержание, чем в близкое понятие «знание теории» предмета. Последнее предполагает осознанное усвоение теории, осознанное понимание всех причинно-следственных и иных связей в той картине мира, которая задается теорией. Проверить результат «знание теории» можно двояко: 1) попросив человека воспроизвести описание («Признаками управленческой команды являются: ...»), и 2) предъявив ему некоторый объект реальности, попросить человека проанализировать его с помощью усвоенной теории и ответить на какой-либо вопрос («Является ли группа топ-менеджеров компании «Дикий гладиолус» управленческой командой?» - «Нет, не является, поскольку не обладает такими-то признаками!»). Теория требует – в нашей культуре – научной обоснованности: методологической, экспериментально-статистической или хотя бы эмпирической. Поэтому процесс усвоения теории с неизбежностью сопровождается вопросами о ее истинности, адекватности и пр. Такая учебная активность характерна для лекций и семинаров. Тренинг же – учение на собственном опыте, на собственной «шкуре» (experiential learning). Это жанр, в котором святая обязанность тренера – организовать опыт «здесь и теперь», в котором и происходит усвоение концепта как некоторого нового (частично или достаточно глобально) взгляда на ту реальность, которая является предметом тренинга. У участников появляется новая (полностью или частично) субъективная картина мира этого фрагмента реальности. Таким образом, концептуальным результатом мы считаем изменение в видении реальности, являющейся предметом тренинга, появление новых способов ориентировки в ней, предложенных тренером и присвоенных участниками: «Я теперь ясно увидел, как разный способ постановки задач подчиненному задает весь ход дальнейшего взаимодействия с ним, влияет на его мотивацию, инициативу, принятие ответственности», «Надо же, я теперь увидел, на чем «прокалываюсь»: ставлю задачу по алгоритму, а контролирую – по результату! Теперь понятно, почему подчиненные не берут на себя ответственность, почему я все время злюсь на них!», «Теперь я вижу нестыковку: я по Майерс-Бриггс – NT, а в организационной культуре этого подразделения преобладает менталитет SJ. Естественно, они меня не понимают, а меня раздражает их дотошность – ну прямо-таки душу вытаскивают!» Это не просто «знание теории», а «сцепленное» с индивидуальным опытом личностное знание (14, 15, 23, 24). Инструменты. Инструментальным/технологическим результатом мы называем появление у участников новых способов действия в той содержательной области, которой посвящен данный тренинг и приводящих к необходимому результату. Здесь также уместен термин «технология», когда речь идет о комплексном инструменте. Например, активное слушание – это коммуникативный инструмент/технология, позволяющий поддерживать контакт с собеседником, вызывающий у него ощущение понятности партнером, стимулирующий его к большей активности и открытости. Повестка дня, формулируемая по определенным принципам, является инструментом управления ходом переговоров и совещаний. Совокупность невербальных компонентов коммуникации может быть инструментом психологического позиционирования в деловом общении. Нередко именно владение инструментом/технологией заказчики тренингов называют словом «навык»: «знаю, что и как делать», «знаю, в каких случаях это нужно делать», «сумею сделать». Мы, однако, склонны употреблять слово «навык» не в обыденном, а в традиционно психофизиологическом значении – как автоматизированное действие, или – в данном контексте – автоматизированное владение инструментом, технологией. В этом смысле о навыке активного слушания, например, можно говорить, если участник использует этот инструмент «на автомате», когда сознание его занято не тем, как сконструировать парафраз, как смотреть в глаза собеседнику, кивать головой и «отзеркаливать» его позу, а тем, как достичь партнерства, в какое содержательное русло направить беседу, мониторингом эмоционального состояния партнера, анализом его манипулитивных воздействий и пр. В двух-трехдневных тренингах участники редко достигают такого уровня владения инструментом/технологией. Обычно формат тренинга позволяет им лишь попробовать предлагаемый инструментарий, получить опыт его применения в модельных ситуациях, ролевых и деловых играх, почувствовать, насколько он удобен, насколько «стыкуется» с индивидуальными особенностями (менталитетом, коммуникативным стилем), немного «приладить к руке» (так называемая «отработка навыка»). Ресурсы. У каждого участника до и независимо от тренинга существуют свои, более или менее осознанные представления о той реальности, которая является предметом тренинга. То есть, у него существует своя субъективная картина мира (иногда ее называют имплицитной концепцией, системой когнитивных установок и пр.), которая более или менее успешно позволяет ему ориентироваться в этой реальности, структурировать свой опыт, достигать своих целей деятельности. То же можно сказать и об инструментах. Менеджер среднего звена и без тренинга руководил своим подразделением, своими подчиненными, полуосознанно руководствуясь, например, такими концептами: «у каждого человека свои мотивы: одному нужны слава и признание, за них он бесплатно пахать будет, другому – победить, обойти коллегу, третьему на все, кроме денег, плевать», «информация – это власть», «лучше плохое решение, чем никакое», «понимание своих ошибок равнозначно их исправлению». Соответственно этому видению он и будет действовать во взаимодействии с подчиненными, выберет соответствующие инструменты взаимодействия. Так, если подчиненный не справился с поставленной перед ним задачей, то руководитель в беседе с ним попытается направить разговор на осознавание ошибок в действиях по достижению цели и будет упорно добиваться: «Ну, понял, наконец?» и оставит подчиненного в покое, только когда убедится в понимании. Если же неудача повторится, руководитель будет искренне удивлен и раздосадован: «Ты же все понял в прошлый раз! Почему же опять ...» Починенный в его представлении окажется либо «саботажником», либо «бестолковым». Дело же может быть в том, что, делегировав подчиненному функцию, руководитель «забыл» делегировать ему полномочия по принятию решений, что равнозначно отсутствию ответственности за результат. У руководителя в его картине мира просто нет такого концепта и, соответственно, такого инструмента управления. Такой руководитель организует деловые взаимодействия в своем подразделении таким образом, что информационные потоки будут двигаться вертикально – вся информация будет стекаться к нему, и он на ее основании будет принимать решения и ставить новые задачи подчиненным. При этом, скорее всего, возникнет информационный «перегруз» и он вынужден будет заниматься мелкими вопросами, оперативной текучкой. Этот же руководитель будет внимательно присматриваться к каждому сотруднику и организует сбалансированную систему мотивации персонала, исходя из своей «теории». И если первые примеры – это скорее «негативный багаж», то последнее – явно позитивный ресурс руководителя. Его имплицитная «теория мотивации» в применении к его реальности может оказаться куда более рабочей и эффективной, чем самая что ни на есть «научная и истинная». Все тот же руководитель, находясь в мощном информационном потоке, вынужден будет в этой стрессовой ситуации быстро принимать множество решений. Если он делает это успешно, то можно говорить о таких его ресурсах, как стрессоустойчивость, интеллектуальная гибкость и переключаемость. Но можно говорить и о другого рода ресурсах участников тренинга. Например, ресурсом «природного коммуникатора» будет интуитивное владение невербальными инструментами общения, способность «считывать» отношенческую обратную связь по слабым поведенческим сигналам собеседника и пр. Ресурсом могут быть имиджевые и стилистические характеристики (что воспринимается собеседником как, например, «обаятельный, умный, легкий в общении»). Ресурсом может быть «природный оптимизм», который позволяет в любых переговорах даже с самым трудным и недоброжелательным партнером по переговорам проявлять установку «О.К. – О.К.» (доброжелательное партнерство), находить и формулировать конструктивные предложения даже в казалось бы тупиковых ситуациях. Ресурсом в определенных ситуациях может быть и агрессивность, если она переформулирована как способность человека открыто выражать негативные чувства. Основной «миф» ресурсных тренинговых процедур можно обозначить как «миф осознавания»: осознанный ресурс можно целенаправленно использовать, тем самым увеличить эффективность. Дополнительный «миф»: позитивные ресурсы можно развивать, а от «негативного багажа» - избавляться. Понятие «психотехнического мифа» ввел Н.В. Цзен (2, 15, 23, 24). Его можно охарактеризовать как осознаваемые или неосознаваемые представления человека (субъективные картины мира, системы когнитивных установок, имплицитных теорий и концептов и т.п.) о том «как устроен мир и человек, какие изменения в нем возможны и как они происходят». «Мифами» они названы потому, что их функция – помогать человеку ориентироваться в реальности, структурировать свой опыт (experience), а не отвечать на вопрос об истинности данной картины мира, то есть их функция аналогична функции культурных мифов. Так, если «дикарь» знает, что существуют духи племени и взаимодействуют с живущими, то он обязательно заболеет, совершив неподобающее действие по отношению к тотему племени: «духи его накажут». А у «цивилизованного» человека, в картине мира которого духи отсутствуют, никаких физиологических изменений не возникнет (см. другие примеры в 18). Зато если в его картину мира «вписано» представление о биоэнергетике, энергии, которую человек может передавать, воспринимать, воздействовать ею на других людей, то он вполне может ощущать ее, тренировать сензитивность или передачу энергии. В конце концов он сможет «с помощью энергии» научиться целенаправленно воздействовать на других людей – и это воздействие будет реальным. Но при этом ни подтвердить, ни опровергнуть сам «миф энергии» невозможно. Может быть, этот миф, структурируя, организуя опыт человека, «включил» какие-то механизмы, которые и обеспечивают воздействие. Например, человек «на самом деле» сам того не осознавая научился воспринимать и посылать какие-то невербальные сигналы. Кстати, гипноз раньше базировался на представлении о «животном магнетизме», затем – на управлении процессами в мозгу через вторую сигнальную систему, есть еще "теория доминанты" А.А. Ухтомского. А гипнотизеры и в прошлом, и в настоящем, какой бы теории они не придерживались, достигают одних и тех же эффектов. С точки зрения коцепции психотехнического мифа все они равнозначны. Главное, что «пользуясь» той или иной картиной мира человек может так структурировать свой опыт, что достигает определенных эффектов (изменений). С этой точки зрения в качестве основного «ресурсного результата» тренинга выступает осознание – своих личностных и коммуникативных особенностей, того, какие эффекты они производят на партнеров по деловому общению, как они влияют на процессы принятия решений и пр., осознавание своих субъективных картин мира и концептов, установок, осознавание своих способов действия и получение опыта осознанного и целенаправленного их применения, то есть их перевод в статус осознанных инструментов деятельности. В рефлексиях участников это часто формулируется так: «Я же интуитивно это делал! Теперь я понял, что именно я делал. Знаю, где еще надо использовать!», «Никогда не обращал внимания, что так «сучу ножками» под столом и так быстро говорю. А мне ведь часто говорили, что я нетерпеливый, торопливый. Теперь понятно! Знаю, что надо сделать», «Я всегда стеснялся, что говорю тихим голосом. А это, оказывается, воспринимается как доверительный тон», «Я теперь понял, что ранжировал свои дела только по срочности, а критерий важности у меня плавал», «Я увидел, что когда мной пытаются манипулировать, я теряюсь. Растерянность меня «стопорит». Этой паузой, оказывается, я сбиваю с толку манипулятора!» (растерянность = мой ресурс). Эти три составляющих - концепты, ресурсы, инструменты - взаимозависимы, одно без другого существовать не может. Определенный инструмент (технология) имеет смысл только в рамках соответствующего концепта (картины мира). Например, в рамках тренинга по “Time Management” участники осваивают такой инструмент как матрица Эйзенхауэра размещение дел по ячейкам матрицы: «важный + срочный», «важный + не срочный», «не важный + срочный», «не важный + не срочный». При этом можно дать участникам различные концептуальные рамки для выполнения этого задания, которые отличаются тем, как интерпретируются понятия «важности» и «срочности». Допустим, концепт звучит примерно так: критерием важности является вклад того или иного дела в стратегический план, соотнесенность со стратегическими целями компании, а срочность определяется как близостью запланированной даты достижения цели более высокого порядка, так и требованиями внешней среды: необходимостью координации с другими подразделениями (сетевым графиком), сроками, определяемыми контрактами с клиентами и т.п. В другом концепте будет изменена только одна часть: в критерий важности вносится также «возможность поручения этого дела подчиненным». А третий концепт гласит: «любое дело становится важным для человека, если оно отвечает его личным интересам и ценностям: планам на будущее, карьерным устремлениям, позволяет чувствовать себя значимым и успешным и т.п. Если этого нет – выполнение дела будет внутренне саботироваться или на его выполонение потребуется много душевных сил (эмоциональных ресурсов). Поэтому, принимая решение о помещении дела в ячеку «важное», нужно соотносить стратегические интересы компании со своими интересами и ценностями». В первом случае матрица Эйзенхауэра становится инструментом текущего планирования (заполнения ежедневника). Во втором – инструментом организационного анализа своего подразделения, а не только управления своим временем, анализа собственной деятельности, подспорьем для принятия управленческих решений. В третьем варианте матрица оказывается инструментом психологического самоанализа, самоопределения, распределения мотивационных ресурсов. Концептуального результата в чистом виде не может быть еще и потому, что если/как только концепт оказывается присвоенным участниками, они тут же самостоятельно начинают переводить его в инструментальный статус или «генерировать» соответствующие инструменты изменения реальности, опираясь на собственные ресурсы: «Я понял, теперь вижу по-другому, теперь знаю, что надо изменить и примерно (или даже точно) знаю, как это сделать!» Описание планируемого результата в категориях баланса концептуального, инструментального и ресурсного позволяет тренеру осознавать в чьей картине мира предстоит (необходимо) строить работу в планируемом эпизоде и соответствующим образом конструировать упражнение, игру, процедуру, определить свою роль в данном эпизоде. Возьмем, например, столь популярный ныне тренинг «навыков продаж». Предметный результат некоего фрагмента тренинга может быть обозначен, например, как «Появление у участников осознанной картины того, какие характеристики общения (коммуникативные техники, приемы) продавца с клиентом продвигают его к цели – принятию решения клиентом о совершении покупки, а какие отдаляют его от этой цели. В этой связи также необходимо, чтобы участники могли определять/диагностировать по поведенческим признакам, на какой стадии принятия решения находится потенциальный покупатель». Если участники – опытные и успешные менеджеры по продажам, или даже они просто таковыми себя считают, или если они уже участвовали в подобных «навыковых» тренингах, то вряд ли будут мотивированны на овладение технологией – обычно предлагаемый «джентльменский набор» не так уж велик, а они чувствуют (неважно – обоснованно или нет), что их опыт стоит не меньше, что они «сами с усами». Тогда общей целью тренинга может быть upgrade навыков на основе их опыта. И это предполагает скорее ресурсный подход, в планировании результатов смещать баланс в сторону ресурсов, работу «в картине мира» участников. Процедуру можно в этом случае организовать в форме ролевой игры с наблюдателями (В англоязычной литературе эту форму ролевых игр принято называть simulation (21)). Один участник играет роль продавца, второй – покупателя. Разыгрывается диалог между ними по поводу возможной покупки чего бы то ни было. Задача «продавца» - продать = склонить «покупателя» к решению. Задача «покупателя» - действовать по обстоятельствам, при этом отслеживая, в какой момент разговора он склонялся к решению «купить», а когда решение колебалось не в пользу покупки. Наблюдатели же должны фиксировать действия и слова «продавца» и соответствующие поведенческие и вербальные реакции «покупателя». Сценка может сниматься на видео. Разыграв несколько таких сцен, участники могут обменяться опытом (to share the experience) – что с ними происходило во время игры, трудно ли было «продавать», впечатление, которе произвел «продавец» на «покупателя», какие мысли и чувства вызывали слова и действия «продавца» у «покупателя», почему хотелось или не хотелось «покупать» и пр., и провести анализ сцен, опираясь на «показания» «игроков», «наблюдателей» и видеозапись. При этом тренер не выносит своих оценок и экспертных суждений. В ходе группового анализа тренеру необходимо только помогать участникам формулировать их наблюдения, структурировать высказывания участников и фиксировать их на большом листе. Например, лист может быть расчерчен на четыре колонки.

Действия и слова «продавца»	Название действия (приема)	Реакция «покупателя»	Продвижение к продаже.
Ловко демонстрировал товар в действии. Сам увлекся.	«Энузиазмическая презентация».	Смотрел по сторонам. Кивал. Говорил: «Да, да». Попытался прервать продавца и спросил: «А что это у вас там на полке?» По самоотчету покупателя: «Стало скучно. Чувствовал нетерпение: когда можно будет задать вопрос, который меня интересует?»	нет
Сказал покупателю, что данный экземпляр – последний.	Взять на «рискуешь остаться без» (манипуляция)	Спросил: «Что, так быстро раскупают?» Попросил посмотреть поближе. Стал внимательно рассматривать и задавать много вопросов о свойствах товара.	да
.....................	.....................	.........................	................

Те строчки, в которых последняя графа содержит суждение «продвигает к решению о покупке» выделяются, а соответствующим действиям «продавца» «присваивается высокое звание приема», совокупность же этих строчек может быть объявлена «технологией». Может быть, групповое обсуждение даже приведет к выделению некоторой последовательности приемов (то есть, к вычленению этапов продаж), или к осознанию различных вариантов сочетания этих приемов применительно к разным случаям (разным стратегиям продаж) и т.д. Таким образом, участники осознают имеющуюся у них картину реальности – процесса продаж, причем в своих категориях, в категориях своей картины мира. Часть запланированного результата достигнута. Но требовалось также, чтобы участники могли определять по поведению покупателя (по его реакции), в какую сторону – «к» или «от» покупки – он склоняется в тот или иной момент взаимодействия с продавцом. То, что эти поведенческие реакции осознанны и зафиксированны в таблице, еще не означает, что участник сможет их увидеть в реальных диалогах, особенно когда он не наблюдает со стороны, а находится в роли продавца. Мало того, точного повторения реакций в жизни не будет. Поэтому третью колонку таблицы неплохо бы совместно проанализировать, обобщить и типологизировать реакции. В одной из групп участники давали такие названия типам реакций покупателей: «взгляд типа «мели Емеля»», «уход в несознанку», «а вот с этого места попрошу поподробнее» и т.д. После этого можно организовать диагностическую игру, где «продавцы» должны в процессе диалога отмечать реакции «покупателей» и выносить суждения о продвижении их к «покупке», а последние – давать обратную связь. Чем больше совпадений суждений «продавца» и ощущений «покупателя», тем более освоен инструмент. В тренинге для новичков можно работать в концептуально-инструментальном ключе. Проводится все та же ролевая игра – диалог «продавца» и «покупателя». Однако «продавцам» дается скрытая инструкция: в процессе диалога совершить такие-то действия, использовать такие-то фразы. У каждого продавца – свой набор. «Покупатель» должен в ходе диалога постоянно давать обратную связь. Например, он должен физически придвигаться ближе к «продавцу», если слова и действия последнего склоняют его «к» решению о покупке, и отодвигаться, если «от». Наблюдателям дается полный список действий, которые может использовать продавец и инструкция: определить, какие использовал данный продавец (в данной сценке), и отметить, какие из них «придвигали», а какие «отодвигали» «покупателя». Затем в ходе sharing’а и дискуссии можно обсудить, почему это происходит. Здесь очень важны «показания» «покупателей» - что они чувствовали/думали, когда «продавец»... Можно использовать и другую модификацию упражнения: «покупатели» не должны давать обратную связь (чтобы сохранить естественный ход диалога). Наблюдателям же может быть заранее известна инструкция «продавцу» и они должны фиксировать реакции «покупателя» на слова и действия «продавца» (использование которых вменено ему инструкцией). В конце можно начертить две сводные таблички, подобные приведенной выше. В одной будут собраны приемы, продвигающие продажу, в другой – неэффективные или даже «вредные». Если в первом случае тренинг актуализировал ресурсы участников – в результате «вытащена» и осознана их собственная картина мира и осознан собственный инструментарий, то во втором участники присвоили картину мира и инструменты, предложенные тренером (систему поведенческих приемов и индикаторов). Соответственно, у них появился новый способ ориентировки в реальности - которая называется «процесс взаимодействия покупателя и продавца» - и инструменты изменения этого процесса. Рамка «концепты, ресурсы, инструменты» используется как для описания предметных результатов фрагмента тренинга (эпизода), так и для соотнесения с целями тренинга в целом, если финальные результаты тренинга описываются в этих же категориях.