5. Описание работы, способностей и качеств коуча
Возможно, вы спрашиваете себя о том, насколько вы соответствуете представленной нами модели коучинга. Что она подразумевает? Какова ваша роль в данном процессе?
Описание работы: коуч
Цель: работа с индивидуумами, направленная на повышение эффективности их деятельности в определенной сфере или на совершенствование их умений.
Ключевые задачи и обязанности:
Идентифицирует потребности развития.
Объясняет процесс коучинга ученикам, линейным менеджерам и другим посредникам.
Помогает в определении учебных целей и планировании действий.
Предлагаетученикамтеили иные из разнообразных возможностей обучения с целью повысить КПД подопечных.
Дает ученикам обратную связь, основываясь на наблюдении за их поведением.
Поддерживает оппозицию ученика в отношении привычных для последнего взглядов на собственные способности.
Помогаетученику идентифицировать проблемы и возможные варианты решения этих проблем.
Поддерживает процесс осуществляемого учеником оценивания, подводя подопечного к определению степени прогресса на пути к достижению целей коучинга.
Помогает ученику мотивировать себя на достижение учебных целей.
Коучу необходимо обладать способностями:
Планировать и управлять временем.
Аналитически мыслить.
Вести переговоры.
Выстраивать межличностное общение.
Устанавливать раппорт.
Предоставлять обратную связь.
Активно слушать.
Задавать вопросы/получать информацию.
Наблюдать.
Фасилитации.
Устанавливать стандарты.
Помогать «другим» в обучении.
Оценивать и критически отражать материал.
Требуемые качества:
Поддерживающий, эмпатичный.
Терпеливый.
Обладающий позитивной установкой.
Ответственный.
Располагающий к доверию.
Честный.
Верящий в потенциал человека.
Уверенный в себе.
Объективный и безоценочный.
Сензитивный.
Заинтересованный.
Восприимчивый.
Рефлексирующий.
Внимательный.
Обладающий хорошей памятью.
Требуемые знания: коучу нужно обладать некоторым знанием того предмета, к которому относится коучинг, и особенно ему необходимо осознавать ожидания, связанные с соответствующей деятельностью. Однако от него не требуется быть специалистом или техническим экспертом. Кроме того, коучу следует знать закономерности обучения взрослых и особенности процесса коучинга.
6. Умения
Говоря о процессе коучинга, мы идентифицировали различные умения, которые вам потребуются при проведении коучинга. В данной главе дано краткое описание каждого из данных умений и некоторое количество советов, посвященных их применению. Само по себе это не даст вам возможности надлежащим образом развить те или иные умения, однако мы надеемся, что следование нашим советам позволит вам определить свои достоинства, а также те области, которые следует включить в ваш собственный план развития. (Возможно, вы даже пожелаете нанять себе коуча!)
В настоящей главе мы идентифицировали необходимые коучу умения и перечислили их в алфавитном порядке. Однако мы выяснили, что в реальности эти умения пересекаются, а иногда даже сливаются друг с другом, так что вы не можете использовать одно умение без привлечения другого.
Аналитические умения
Аналитические умения потребуются вам на всем протяжении коучинга. На каждой стадии процесса вы столкнетесь с тем, что условием дальнейшего движения вперед является придание значения определенной информации. В одном случае вы просто собираете данные, мысленно их обрабатываете и позволяете заключениям выйти из вашего бессознательного. В другой ситуации вы применяете более систематический подход к анализу и привлекаете к осмыслению вашего ученика. Выгоды последнего варианта заключаются в том, что вы работаете в рамках системы и поощряете ученика присвоить себе аналитическую функцию и соответственно использовать ее в будущем.
Анализ относится к изучению информации и выведению соответствующих заключений. Он подразумевает следующий алгоритм действий:
Сбор информации.
Категоризация информации.
Формулирование и проверка гипотез, теорий и предположений.
Завершающая проверка гипотез и теорий и формулирование итоговых выводов.
В ходе взаимоотношений коучинга большая часть анализируемой вами информации будет исходить от ученика (некоторые данные могут быть связаны с третьими лицами и с результатами задач (наблюдений)).
Подлинный анализ основан на умениях категоризировать информацию и делать выводы. Выделенные вами категории могут иметь разнообразное содержание:
Вопросы, такие как: «Что я хочу понять посредством этой информации?» или: «О чем мне говорят эти данные?»
Желания ученика, относящиеся к потенциальным результатам коучинга.
Согласованные вами и учеником цели коучинга.
Ваши знания предмета коучинга.
Произведя категоризацию информации, вы можете приступить к формулированию гипотез, теорий и предположений. Как правило, это происходит за счет поиска тем и паттернов, связующих «тело» информации, а также различных доказательств, наводящих на одно и то же заключение.
Пример 1. Задачей коучинга является улучшение умения распределять функции. В этом случае вы могли бы выделить следующие категории: эффективные действия ученика; действия, вызывающие у него затруднения; проблемы, возникающие в результате неумения ученика распределять полномочия.
Ваши гипотезы могут быть основаны на том факте, что в «проблемной» категории находится больше пунктов, нежели в категории «вызывающие затруднения». Согласно одной из гипотез, ученик уделяет слишком мало внимания поддержке индивидуума, которому делегируется задача; согласно другой, ученик чувствует, что он может распределять функции, но считает, что этого ему не позволяет сделать организация. Данные гипотезы затем (в реальной ситуации) были бы исследованы вами и учеником.
Пример 2. Задачей коучинга является воздвижение кирпичной стены. Вы могли бы выделить такие категории, как знание, умение и установка.
Ваша гипотеза будет основываться на информации, в соответствии с которой ученик является достаточно технически компетентным для того, чтобы построить стену, но обладает ограничивающим убеждением относительно ценности своей работы. Согласно этой гипотезе, коучинг необходимо сфокусировать на установочных аспектах профессиональной деятельности ученика. Перед согласованием целей коучинга вы и ваш ученик проверите данное предположение.
Искусство эффективного анализа подразумевает постоянное сохранение объективности. Исследовать информацию, держа в уме готовое заключение или позволяя вашему опыту ограничивать ваши суждения, нередко значит идти путем наименьшего сопротивления. Поэтому важно всегда разносторонне и непредубежденно оценивать информацию и стараться сформулировать хотя бы две вытекающие из полученных данных гипотезы.
Ассертивность
Ассертивность — уверенность, настойчивость во взаимодействии — зиждется на философии личностной ответственности и на осознании прав других людей. Быть подлинно ассертивным — честно относиться к своему «я» и к «другим» и обладать способностью к прямому словесному выражению своих желаний, потребностей и чувств, учитывая, однако, интересы других людей. Это значит быть уверенным в себе и уметь поставить себя на место «других», причем в позитивном ключе. Вести себя в рациональном и зрелом стиле; владеть искусством переговоров и уметь достигать эффективных компромиссов. И прежде всего это значит, что личность обладает самоуважением и уважает других людей.
Коучу нужно быть ассертивным, ибо в целом именно такой тип поведения является наиболее эффективным способом коммуникации с окружающими. Философии коучинга и ассертивности во многом совпадают, ибо в обоих случаях речь идет о развитии личной ответственности и твердой опоре на себя. Для того чтобы поощрять эти качества в других, нам следует самим демонстрировать соответствующее поведение.
Характеризующая ученика способность к обучению зависит от его уверенности в себе, и поэтому функция коуча заключается в постоянном подержании самоуважения подопечного. Уровень самоуважения отражает крепость веры в себя и указывает на степень принятия своей личности. Самоуважение тесно связано с чувством собственной ценности и психологическим благополучием личности.
Существуют 4 характеристики поведения:
пассивное; агрессивное;
пассивное/агрессивное—манипулятивное;
ассертивное.
Действуя в соответствии с тем или иным из вышеперечисленных модусов поведения, вы, скорее всего, находитесь в одном из трех состояний «я», будучи либо «родителем», либо «взрослым», либо «ребенком» (см. теорию транзактного анализа).
Рис. 6.1. Взаимосвязь самоуважения и ассертивности
Ассертивность выковывается посредством практики. Взглянув на себя со стороны, вы обнаружите, что в некоторых ситуациях и при контакте с некоторыми людьми вы становитесь более пассивными или более агрессивными. Ассертивность в процессе коучинга способствует как укреплению взаимоотношений коуча и ученика, так и достижению целей коучинга, позволяя вам вести честный и открытый диалог. Для получения более полной информации изучите рис. 6.1 и 6.2.
|
|
Пассивное поведение: прежде всего, избегает конфронтации, даже за счет себя. Надеется, что «другие» поймут, что они хотят, а не сообщают о своих потребностях. Крайне озабочены тем, что «другие» могут сказать или подумать о них. Минимальный контакт глазами. Тихий и неуверенный голос «Блуждающая» речь и защитная, «зажатая» поза. |
Эго-состояние «ребенок». «Другие» знают лучше, чем я Я нуждаюсь в опеке Обвиняет себя Избегает проблем Ищет разрешения со стороны «других» Легко отступает Старается понравиться |
|
|
Агрессивное поведение: стремится победить, даже за счет других Фокусируется исключительно на своих собственных потребностях Насыщенный контакт глазами Громкий, «давящий» голос Угрожающая поза Завоевывает личностное пространство «других» Свойственна «распальцовка» Стучит кулаком по столу |
Эго-состояние родителя. Я знаю лучше, чем «другие» Я приму на себя контролирующего, критичного родителя Обвиняет «других» Использует личностную, а не конструктивную критику Прерывает «других» Является авторитарным Отдает приказания, а не излагает просьбы |
|
|
Пассивно-агрессивное поведение (манипулятивное): гибрид двух типов - агрессивно реагирует в тех случаях, когда отсутствует риск конфронтации. Часто используется в тех случаях, когда индивидуум хочет быть настойчивым, но испытывает недостаток уверенности в себе. Минимальный контакт глазами: смотрит скорее в сторону, чем вниз. Нетерпеливо вздыхает и поджимает губы. Часто говорит что-то типа: «Я не верю в это». Использует закрытые позы. |
Контролирующий или критичный родитель, стремящийся показаться заботливым. Основное убеждение: «Я знаю лучше, чем другие, но не скажу об этом прямо» Косвенные реакции, саркастичен. Использует «колючий» юмор. Плачутся о своих проблемах, подчас бывая навязчивыми Манипулируют «другими» ради собственной выгоды |
|
|
Ассертивное поведение: активно отстаивает собственное поведение, всегда при этом учитывая права «других». Язык тела является конгруэнтным. Тон голоса является умеренным, нейтральным и находится под контролем. Использует открытые позы. |
Эго-состояние «взрослого» Каждый человек обладает своими достоинствами, следует услышать все точки зрения. Убеждение: «Я ценю себя и других». Активно слушает. Уважительно относится к «другим» Заключает разумные компромиссы. Ищет решения проблем. Открыто передает собственные взгляды, чувства и мнения. Прямой, но не резкий, отстаивает свои позиции, но характеризуется готовностью их изменить |
Рис. 6.2. Взаимосвязь ассертивности и эго-состояний «родитель-взрослый-ребенок»
Управление конфликтами
Китайский символ конфликта объединяет в себе два символа, один из которых репрезентирует опасность, а другой — удобную возможность. То, как вы действуете в конфликтной ситуации, определяет, какой из символов станет для вас главным.
Ниже перечислены несколько причин, которые могут привести вас К конфликту со своим учеником:
Вы даете ученику обратную связь, которую он не готов (или нежелает) воспринять, и (или) делаете это неуклюжим образом либо в неадекватном ключе.
Один из вас выдвигает предположение, с которым не соглашается другой партнер.
Ученик не выполняет основные правила, согласованные вами ранее.
Один из вас считает, что коучинг закончен, в то время как другой придерживается противоположного мнения.
Все эти ситуации возникают, когда вы и ваш ученик занимаете противоречащие друг другу позиции. Конфликт является следствием нежелания того или иного партнера вступать в переговоры или обсуждать факт появления противоречий.
Существует полезная модель, помогающая исследовать источник конфликта. Большинство конфликтов характеризуются трехуровневой структурой. Первый уровень является «проблемным». Речь идет о «формальном» поводе для конфликта (например, оставленная в раковине посуда или регулярные опоздания на назначенные вами встречи). Второй уровень называется уровнем «взаимоотношений». На этом уровне находятся подлинные детерминанты конфликта и зарождаются эмоциональные реакции на соответствующую конфликтную ситуацию. Например, опоздание на встречу может восприниматься как проявление неуважения к вам или к тому делу, которому посвящена встреча. Данный уровень зачастую не обсуждается при разрешении конфликтов: мы фокусируемся на поверхности проблемы, вместо того чтобы осознать наши чувства и опасения, связанные с взаимоотношениями. Проблема заключается в том, что в результате игнорирования уровня взаимоотношений одна из сторон конфликта может не понять, в чем состоит затруднение. Третий уровень относится к «источнику», т. е. к психологическим особенностям личности, обусловливающим те или иные наши реакции на те или иные события. Так как эти особенности могут быть сформированы в раннем детстве (или зависеть от прошлых переживаний), мы обычно советуем не работать с данным уровнем, за исключением случаев, когда обучаемый напрямую сталкивается с этим типом проблем.
Это означает, что в контексте разрешения конфликта вам и вашему ученику следует вести дискуссию на уровне взаимоотношений, а не только на проблемном уровне (исключением являются профессиональные психотерапевты).
Если вы оказались в конфликтной ситуации:
Немедленно прореагируйте на происходящее. Не позволяйте возникнуть «нарыву».
Проработайте свои эмоциональные импульсы (в связи с конфликтом). Частью данной проработки является осознание характера этих эмоций и причин их появления.
Осмыслите конфликтную ситуацию. Возможно, вам следует «отступить назад» и объективно оценить происходящее.
Поговорите с учеником, оставаясь спокойным и настойчивым.
Укажите на поведение, которое обусловливает проблему, и обсудите способы, посредством которых проблема может быть решена. Проговорите относящиеся к конфликту эмоции ученика.
Постарайтесь достичь взаимоприемлемого решения, даже если это решение остаться «при своих» (расстаться).
Если эмоциональный накал чрезмерно высок для того, чтобы дать вам возможность совместно разрешить проблему, вы можете столкнуться с необходимостью завершить встречу.
Фасилитация
Слово «фасилитация» происходит от латинского facilis, означающего «облегчить». Таким образом, в ходе фасилитации процесса коучинга вы создаете максимально благоприятную обстановку для развития ученика.
Взаимодействуя с другим человеком, фасилитатор должен осознавать то, что происходит на различных уровнях интеракции. Обычно мы используем схему, приведенную на рис. 7.3.
Задача: речь идет о предмете коучинга, т. е. о причине, по которой вы и ваш ученик работаете вместе.
Рис. 6.3. Различные уровни интеракции
Процесс: речь идет о том, что происходит в течение коучинга. Коучу нужно внимательно слушать и наблюдать, осознавая ход процесса и последствия разворачивающихся событий.
Люди: речь идет о взаимоотношениях коуча и ученика. Кроме того, вам нужно осмыслить взаимоотношения с другими людьми (с заинтересованными лицами или с кем-либо еще, имеющим отношение к вашей задаче). Как коуч вы несете основную ответственность за фасилитацию соответствующих взаимоотношений (обеспечивающую прогресс на других уровнях интеракции).
Как фасилитатор вы должны постоянно работать со всеми тремя уровнями (это необходимо для того, чтобы ваша работа с учеником была эффективной и продуктивной).
Эффективный фасилитатор:
Постоянно сконцентрирован на задаче.
Следует за процессом.
Использует умения слушать, наблюдать и задавать вопросы в адекватное для этого время.
Критически рассматривает паттерны восприятия и идеи, одновременно поддерживая ученика.
Сохраняет объективность.
Помогает «другим» идентифицировать возможности развития.
Выстраивает «работающие» взаимоотношения.
Помогает делать выводы о путях дальнейшего движения вперед.
Семена, посеянные фасилитатором, как правило, приносят обильные всходы, ибо ученик получает возможность оценить свой полный потенциал в той области, которой посвящен коучинг.
Влияние
Рассмотрите следующие определения:
Влияние — это власть оказывать воздействие, особенно ненавязчиво; последствие примененной власти; духовное воздействие.
Влиятельный — эффективно и активно оказывающий то или иное воздействие.
В своей книге «Работа с эмоциональным интеллектом» Гоулмэп (Goleman, 1999, Working with Emotional Intelligence) включает влияние в рамки социальной компетентности человека (т. е. способности к управлению взаимоотношениями). Он определяет влияние как «выбор эффективных тактик убеждения» и поясняет, что обладающие влиянием люди:
Умеют добиваться своего от других.
Умеют «подстраивать» презентации своих идей к типу воспринимающего человека.
Используют сложные стратегии, такие как непрямое воздействие,
для достижения консенсуса и получения поддержки.
Управляют драматическими событиями, добиваясь мощного впечатления.
Когда вы оказываете влияние на кого-либо, вы пытаетесь изменить впечатления, взгляды, убеждения, установки и т. д. этого человека. Отсюда следует, что субъекту вашего воздействия следует помочь воспринять ваше мнение как нечто обладающее смыслом, тщательно обдумать это мнение, принять его и начать действовать с соответствии с новыми представлениями. Таким образом, успех вашего предприятия зависит от способа взаимодействия с данным индивидуумом.
Влияние на других подразумевает идентификацию такого стиля коммуникации, который релевантен конкретному человеку и поэтому позволяет ему лучше слышать и понимать вас. Эффективность влияния на ученика повышается в тех случаях, когда он может связать ваши слова со значимым для него. Единственный способ сделать свою информацию значимой для ученика — предварительно внимательно его выслушать и понять его жизненную ситуацию.
Люди, умеющие влиять на других, обладают и способностью правильно себя преподносить. Их действия дышат уверенностью, что повышает кредит доверия, предоставляемый им окружающими. Если к этому добавляются другие описанные выше навыки влияния, то такой набор умений, вероятно, позволяет эффективно взаимодействовать с людьми.
В рамках взаимоотношения коучинга вы как коуч будете, скорее всего, сохранять баланс власти (либо вследствие вашей позиции в пределах организации, либо вследствие паттерна восприятия, который использует по отношению к вам ученик). Власть, основанная на официальном статусе, применительно к коучингу приносит ограниченную пользу; лучшие же результаты достигаются посредством использования ваших собственных навыков влияния в контексте конкретного случая.
Слушание
Диаграмма внизу иллюстрирует наше обычное представление о том, что происходит, когда мы обращаемся к другим людям:
Восприятие речи представляет собой только первый этап слушания. Это физическая часть, в ходе которой задействован слуховой анализатор (вы ощущаете). Кроме первого существуют три не менее важных этапа слушания. На втором этапе вы осуществляете интерпретацию услышанной информации, что ведет либо к пониманию, либо к непониманию. Затем настает черед стадии оценивания, на которой вы взвешиваете информацию и решаете, как будете ее использовать. Наконец, основываясь на содержании услышанного и данной вами оценке, вы начинаете действовать. Таким образом, слушание в действительности является сложным процессом.
Результаты тестов показали, что сразу после восприятия десятиминутной речи среднестатистический индивидуум обрабатывает, понимает, правильно оценивает и удерживает в памяти примерно половину услышанного. А примерно в пределах 48 часов данный показатель уменьшается на 50% и в итоге достигает 25% эффективности.
Рис. 7.4. Процесс слушания
Другими словами, мы зачастую понимаем и удерживаем только одну четверть того, что слышим.