Ai6 Управление внесением изменений

Изменения являются важной частью любого бизнеса. Проактивные направлены на улучшение бизнеса, например, уменьшение издержек или увеличение эффективности поддержки. Реактивные являются ответными действиями на возникающие обстоятельства. Чаще всего осуществление реактивных изменений связано с адаптацией бизнеса к изменяющимся обстоятельствам. Изменение может иметь различную трактовку в зависимости от контекста. Все изменения, включая обслуживание в аварийных ситуациях и исправления, относящиеся к инфраструктуре и приложениям в среде промышленной эксплуатации, должны управляться и контролироваться формализованным образом. Изменения должны протоколироваться, оцениваться и санкционироваться до своего внедрения и анализироваться по плановым показателям после реализации. Управление внесением изменений (рис.AI6.1) необходимо по следующим причинам:

• оптимизация рисков;

• минимизация негативного влияния на бизнес со стороны ошибок и сбоев;

• успешная реализация изменений с первой попытки.

Ни одно изменение не должно осуществляться без четкого планирования действий в случае, если оно будет неудачным - "планирование исправления". В идеале должен быть некий план "backup", который позволит организации вернуться в состояние, предшествующее изменению. Только посредством оценки того, какие действия по исправлению возможны в конкретной ситуации, можно определить риски, соответствующие изменению.

Рисунок AI6.1 – Процесс «Управление внесением изменений»

Управление внесением изменений.

• удовлетворяет следующим бизнес требованиям к ИТ - соответствие бизнес требованиям в русле корпоративной стратегии, при сокращении дефектов и переделок в решениях и услугах.

• сосредоточено на оценке последствий, авторизации и внедрении всех изменений в ИТ-инфраструктуру, приложения и технические решения; минимизации ошибок, возникающих по причине неполных спецификаций; предотвращении реализации неавторизованных изменений.

• достигается с помощью

• Определения и информирования о процедурах внесения изменений, включая аварийные изменения.

• Оценки, расстановки приоритетов и авторизации изменений.

• Мониторинга статуса и отчетность об изменениях.

• результаты оцениваются с помощью следующих показателей

• Число сбоев и ошибок в данных, вызванных неточными спецификациями или неполной оценкой последствий.

• Количество переделок в приложениях или инфраструктуру, вызванных неверными спецификациями изменений.

• Доля изменений, которые производятся согласно формализованным процессам контроля.

На рисунке AI6.2 представлена информация, необходимая для процесса и ее источники.

Рисунок AI6.2 - Входящая информация для процесса

На рисунке AI6.3 приведены результаты процесса и то, куда они должны поступить.

Рисунок AI6.3 - Выходящая информация для процесса

Рисунок AI6.4 содержит таблицу ОУКИ для процесса.

Рисунок AI6.4 - Таблицу ОУКИ для процесса.

Цели контроля:	Показатели
ИТ: обеспечить соответствие требованиям бизнеса в рамках корпоративной стратегии минимизировать дефекты и переделки в решениях и оказании услуг минимизировать последствия сбоя или изменений в услугах ИТ для организации	число сбоев и ошибок в данных, вызванных неточными спецификациями или неполной оценкой последствий
Процесса: внести авторизованные изменения в ИТ-инфраструктуру и приложения оценить последствия изменений для ИТ-инфраструктуры, приложений и технических решений отслеживать и отчитываться о статусе изменений перед основными заинтересованными сторонами минимизировать ошибки, вызванные неполными спецификациями при запросах на изменения	количество переделок в приложениях или инфраструктуре, вызванных неверными спецификациями изменений сокращение времени и усилий, необходимых для внесения изменений доля аварийных изменений от общего числа вносимых изменений доля неудачных изменений в инфраструктуре из-за неадекватных спецификаций на изменения число формально не отслеживаемых, неавторизованных и не вошедших в отчетность изменений число невыполненных запросов на изменения, то есть очередь запросов
Действия: определение и информирование о процедурах внесения изменений, в том числе аварийных оценка, выстраивание приоритетов и авторизация изменений планирование расписания внесения изменений мониторинг статуса и отчетность об изменениях	доля изменений, учтенных автоматизированными системами доля изменений, которые производятся в соответствии с формализованным процессом контроля соотношение принятых и отклоненных запросов на изменения количество различных версий каждого из поддерживаемых корпоративных приложений количество и характер аварийных изменений в компонентах инфраструктуры количество и тип обновлений/исправлений, внесенных в компоненты инфраструктуры

Цели контроля:

• AI 6.1. Стандарты и процедуры изменений. Установить формализованные процедуры в области управления изменениями для стандартизованной обработки всех запросов на изменения приложений, процедур, процессов, системных и сервисных параметров, а также образующих платформ.

• AI 6.2. Оценка последствий, расстановка приоритетов и авторизация. Проводить оценку всех запросов на изменения в соответствии со структурным подходом, позволяющим определить последствия для системы промышленной эксплуатации и ее функциональности. Следует убедиться, что все изменения категорированы, расставлены по приоритетам и авторизованы.

• AI 6.3. Аварийные изменения. Установить процесс определения, заявления, тестирования, документирования, оценки и авторизации аварийных изменений, которые не обрабатываются в соответствии с принятым стандартным процессом изменений.

• AI 6.4. Мониторинг и отчетность по статусу изменений. Установить систему мониторинга и отчетности для документирования не принятых изменений, информирования о статусе принятых, находящихся в процессе и завершенных изменений. Следует убедиться, что принятые изменения реализованы в соответствии с планом.

• AI 6.5. Завершение изменений и документирование. Когда бы ни были реализованы изменения, следует обновлять связанную с ними системную и пользовательскую документацию, а также процедуры.

Управление изменениями представляет ценность для бизнеса тем, что:

• категорирует цели изменений бизнеса и заказчиков и помогает их осуществить;

• реализует изменения, которые соответствуют потребностям заказчиков, одновременно с оптимизацией затрат;

• старается выполнять требования закона, контрактов, руководства и регуляторов;

• уменьшает количество неудавшихся изменений и, соответственно, количество сбоев, остановок и простоев услуг;

• осуществляет изменения в установленном бизнесом временном интервале;

• следит за изменениями на всем жизненном цикле услуг;

• старается обеспечить лучшие показатели в аспектах качества, времени и затрат;

• оценивает риски, сопутствующие внедрению;

• помогает увеличить продуктивность работы персонала тем, что минимизирует нарушения и сбои, а, следовательно, улучшает доступность услуг.

Важным аспектом процесса является необходимость документирования всех изменений. Если процесса контроля над изменениями нет, то найти причину отказа будет крайне сложно, так как ежедневно большая часть команды вносит в него изменения. Хорошо структурированные и запланированные изменения помогают бизнесу сократить издержки и повысить эффективность.