Ai4 Обеспечение выполнения операций

Организация постоянно сталкивается с новыми системами, приложениями и другими компонентами инфраструктуры. Покупка или разработка новых систем и приложений требуют создания документации и руководств для пользователей и персонала ИТ и проведения обучения. От того, насколько понятна, корректна, своевременна и полна представленная информация будет зависеть эффективность использования. Процессу обучения персонала в крупной организации необходимо уделять особое внимание. При этом важно, чтобы в нем участвовали не только выделенные для обучения люди, но и специалисты отдельных областей, которые смогут передать свои знания и опыт коллегам. Процесс "Обеспечение выполнения операций" работает с приложениями, инфраструктурой и персоналом. Первостепенными требованиями к информации являются результативность и эффективность (рис.AI4.1).

Рисунок AI4.1 – Процесс «Обеспечение выполнения операций»

Обеспечение выполнения операций.

• удовлетворяет следующим бизнес требованиям к ИТ - обеспечение удовлетворенности конечных пользователей услугами и уровнем сервиса, а также гармоничная интеграция приложений и технологических решений с бизнес-процессами.

• сосредоточено на обеспечении эффективной пользовательской и операционной документацией и учебными материалами для передачи знаний, необходимых для успешной эксплуатации систем.

• Достигается с помощью:

• Разработки и распространению документации, способствующей передаче знаний.

• Информирования и обучения пользователей.

• Разработки учебных материалов.

• результаты оцениваются с помощью следующих показателей:

• Число приложений, в которых ИТ-процедуры интегрированы с бизнес- процессами.

• Доля владельцев бизнес-процессов, удовлетворенных учебными материалами и руководствами по эксплуатации приложений.

• Число приложений, подкрепленных адекватным обучением пользователей и обслуживающего персонала.

На рисунке AI4.2 представлена информация, необходимая для процесса и ее источники.

Рисунок AI4.2 - Входящая информация для процесса

На рисунке AI4.3 приведены результаты процесса и то, куда они должны поступить.

Рисунок AI4.3 - Выходящая информация для процесса

Рисунок AI4.4 содержит таблицу ОУКИ для процесса.

Рисунок AI4.4 - Таблицу ОУКИ для процесса.

Цели контроля:	Показатели
ИТ: обеспечить правильное использование и эффективность приложений и технологических решений обеспечить удовлетворенность конечных пользователей предложением услуг и уровнем сервиса обеспечить гармоничную интеграцию приложений и бизнес-процессов сократить уровень сбоев и переделок в решениях и услугах	число приложений, в которых ИТ-процедуры интегрированы с бизнес-процессами доля владельцев бизнес-процессов, удовлетворенных обучением и соответствующими материалами
Процесса: обеспечить эффективные пользовательские и операционные руководства и обучающие материалы по приложениям и техническим решениям передавать знания, необходимые для успешной работы систем	число инцидентов, вызванных недостаточной пользовательской и операционной документацией и обучением число запросов на обучение, удовлетворяемых службой поддержки уровень удовлетворенности обучением и документацией, относящимися к пользовательским и операционным процедурам уменьшение стоимости разработки и поддержки пользовательской и операционной документации, операционных процедур и материалов для обучения
Действия: разработка и распространение документации, способствующей передаче знаний информирование и обучение пользователей, корпоративного руководства, обслуживающего и операционного персонала разработка обучающих материалов	уровень посещаемости занятий по обучению пользователей и операторов по каждому приложению временная задержка между изменениями и обновлениями в программах обучения, процедурах и документации доступность, полнота, точность пользовательской и операционной документации число приложений, подкрепленных адекватным обучением пользователей и обслуживающего персонала

Цели контроля:

• AI 4.1. Планирование для операционных решений. Разработать план по определению и документированию всех технических, операционных и пользовательских аспектов таким образом, чтобы все сотрудники, занятые применением и обслуживанием автоматизированных решений, могли исполнять свои обязанности.

• AI 4.2. Передача знаний бизнес-менеджерам. Передавать знания бизнес-менеджерам, чтобы позволить им осуществлять владение системами и данными, а также исполнять свои обязанности в части пользования ИТ-сервисами, обеспечения качества, внутреннего контроля и управления приложениями.

• AI 4.3. Передача знаний конечным пользователям. Передавать знания и навыки, чтобы дать возможность конечным пользователям эффективно и оптимально использовать системы для поддержки бизнес-процессов.

• AI 4.4. Передача знаний операционному и обслуживающему персоналу. Передавать знания и навыки, чтобы дать возможность операционному и обслуживающему персоналу эффективно и оптимально оказывать услуги, поддерживать и обслуживать системы и связанную с ними инфраструктуру.

Когда у вас есть сама система и все необходимые компоненты технологической инфраструктуры, последнее, что нужно сделать – убедиться, что люди знают как ее использовать.

Для начала нужно определиться, кто будет с ней работать.

После определения групп, которые будут работать с системой, надо как-то передать им знания. При этом знания для каждой из групп будут разными. Знания можно передать с помощью составления документации (руководств пользователей, администраторов и т.п.), базы знаний, FAQ, и, собственно, обучения.