Иванов Р.В. (Методика внедрения ИС) / ЛР 7 (Семинар 3) / Speech

Титульный слайд - Введение

Успех внедрения ERP-системы во многом зависит от продуманной политики обучения персонала. ERP-система - очень сложный и дорогой программный комплекс, эффективно эксплуатировать который может только хорошо обученный и замотивированный персонал. Если для большинства сотрудников нововведения непонятны и неочевидны, компания не получит отдачи от внедрения. Одна из задач обучения – показать пользователям, что за абстрактным ПО скрывается полезный инструмент и бизнес всей компании.

Внедрение ERP-системы обычно является сложным процессом. На способность организации обеспечить для такого проекта возврат инвестиций влияет множество факторов. И обучение персонала среди них занимает второе по важности место, уступая только качественному лидерству и вовлеченности руководства.

Слайд 1 – Роль руководителя

В таблице 1 условно показано влияние участия руководства, на результаты ERP проекта (в том числе и проекта обучения).

Именно влияние руководства - соответствующий приказ и меры по его обеспечению - являются ключевыми. Пользователю система не нужна, она нужна руководству, и руководство должно помнить об этом.

Сегодня мы расскажем об опыте обучения персонала при внедрении ERP системы SAP в компании «Аэрофлот».

Слайд 2 – Цели и задачи обучения

Было запланировано обучить 3000 пользователей, что является достаточно большим количеством. Основной целью являлось сформировать устойчивый навык работы с системой у всех 3000 пользователей. А также:

• Повысить лояльность пользователей

• Повысить эффективность работы с SAP

Среди задач были выделены следующие основные пункты:

• Передача знаний по работе с системой

• Понимание бизнес-процессов компании

• Навыки выполнения операций в системе

Слайд 3 – Обучение как проект

Обучение как проект разбивается на три этапа.

Первый этап – Предпроектная подготовка

На данном этапе в процесс вовлечены все стороны – подрядчики, бизнес-подразделения и проектная команда. Данный этап ориентирован на обучение проектных команд и состоит из трех основных фаз:

1. Анализ потребности в обучении в проектной команде

2. Разработка плана обучения проектных команд

3. Обучение проектных команд

Когда проектная команда обучена, осуществляется переход на второй этап.

Второй этап – Подготовка и разработка обучающих материалов для целевых групп

Целью второго этапа является подгоовка и разработка учебных материалов для пользователей. На данном этапе осуществляется:

• установка инструментов для конечных пользователей

• разработка стандартов и шаблонов

• подготовка инфраструктуры для проведения обучения

Третий этап – Обучение конечных пользователей

На третьем этапе производится непосредственно обучение пользователей.

Слайд 4 – Пример плана обучения

На данном слайде показан пример плана обучения для последующего осуществления вышеобозначенных этапов.

N/B НЕ ВСЛУХ! Этот план к нашему проекту отношения не имеет, просто пример.

Слайд 5 – После обучения

После того, как обучение состоялось, проводится оценка полученных знаний сотрудников. По результатам тестирования принимается решение, проводить ли дообучение пользователей или же допустить их к работе с системой.

Слайд 6 – Подход к обучению целевых групп

Была выделена группа ключевых пользователей. Ключевые пользователи (около 400 человек):

• Занимаются обучением конечных пользователей

• Являются первым звеном в поддержке конечных пользователей

• Дополнительно дообучались на курсах SAP

Ключевые пользователи являлись связующим звеном между бизнесом и командой исполнителей на всех этапах внедрения.

Были использованы как очная, так и заочная форма обучения. Дополнительно очное обучение проводилось по запросу конечных пользователей при необходимости.

Группа ключевых пользователей обучалась очно на курсах SAP.

Конечные пользователи обучались дистанционно при поддержке группы ключевых пользователей.

Для обучения конечных пользователей применялся процессно-ролевой подход к дистанционному обучению. При дистанционном обучении обеспечивался непрерывный доступ к учебным материалам. В системе были выделены роли пользователей. Пользователь просматривал учебные материалы, которые касаются только его роли, изучал материал, необходимый в рамках выполнения его задач.

По результатам дистанционного обучения пользователь проходил тест, по результатам которого принималось решение о допуске к работе.

Слайд 7 – Организация тестирования персонала

Общий подход к проведению тестирования заключается в выполнении следующих операций:

• Уточнение целей тестирования.

• Экспресс-анализ специфики деятельности организации, категорий сотрудников, подлежащих тестированию.

• Подготовка индивидуальных тестов для каждой категории тестируемых сотрудников.

• Проведение тестирования в соответствии с согласованным календарным планом.

• Подготовка и передача Заказчику общего аналитического заключения с результатами тестирования, индивидуальных отчетов по каждому тестируемому.

Слайд 8 – Расстановка приоритетов перед началом тестирования

Как показано на слайде, для операторов требуется низкий уровень знаний системы, как и высшему руководству, так как руководство получает выходные данные от работы ERP, для них ERP – черный ящик. Для специалистов поддержки требуется самый высокий уровень. Требуется расставить приоритеты, в соответствии с которыми будут разрабатытваться тесты для последующей оценки знаний персонала, прошедшего обучение.

Слайд 9 – План тестирования персонала

Приоретизация производится на этапе создания модели компетенций. Общая схема плана тестирования персонала приведена на слайде.

Слайд 10 – Поддержка пользователей

Поддержкой пользователей занимаются ключевые пользователи (около 400 чел). Ключевые пользователи знают о бизнесе практически все и являются основным источником знаний о системе и о бизнес-процессах, протекающих в организации.

Помимо ключевых пользователей существует 3 линии поддержки:

1. Первая линия – внутренние сотрудники компании (около 23 чел.)

2. Вторая линия – IT-специалисты, сотрудники Аэрофлота, консультируют по техническим вопросам (около 50 чел.)

3. Третья линия – сторонние консультанты, в т.ч. консультанты SAP (около 100 чел.)

Если вопрос нельзя разрешить внутренними силами специалистов Аэрофлота – он передается в третью линию поддержки.

Слайд 11 – Обучающие материалы

В ходе проекта внедрения было разработано около 1200 бизнес-процессов, по каждому из которых были подготовлены учебные пакеты. Каждый пакет содержал набор документов:

• Инструкция в формате Word

• Инструкция в формате PDF

• Видеоролик

• Краткая инструкция (памятка)

Плюсы при переходе от очной формы обучения к очно-заочной. По предварительным оценкам для обучения всех пользователей на очных курсах потребовалось бы 40 аудиторий и 4 месяца непрерывного обучения.

Из-за невозможности отрыва сотрудников от производства, было решено перейти к другой структуре обучения. В результате очное обучение прошло за 2 месяца, хватило 5 учебных классов вместо 40.

Слайд 12 – Дальнейшие шаги

На данный момент в компании проведены основные этапы обучения. Далее планируется:

• Дообучение пользователей в очной и дистанционной форме

Осуществляется по запросу при необходимости

• Обучение новых сотрудников

Осуществляется ключевыми пользователями и сотрудниками, к которым новички приходят в команду

• Расширение библиотеки электронных курсов

• Постоянная актуализация материалов по мере развития системы

По изменениям в бизнес-процессах составляются новые инструкции и выкладываются в доступ для сотрудников Аэрофлота.