Обучение пользователей – методологии Oracle и sap
Ведущие поставщики систем ERP класса имеют собственные методологии внедрения, где вопрос управления организационными изменениями, в том числе обучением, хорошо проработан. Упрощенный набор работ, рекомендуемый компаниями Oracle/SAP, представлен на Рисунке 1.
Рисунок 1 – Взгляд OracleиSAPна обучение при внедренииERP-систем
Общую последовательность действий (при обучении конечных пользователей) можно представить следующим образом:
Разработка стратегии обучения (также разрабатываются стратегия коммуникаций и стратегия поддержки)
Разработка программы обучения
Разработка учебных материалов
Подготовка среды обучения
Обучение конечных пользователей перед запуском в эксплуатацию
Обучение пользователей во время эксплуатации системы
Ключевым документом во всей этой системе является Стратегия обучения. Этот документ:
Определяет целевые аудитории для обучения (высшее руководство, проектные команды, ключевые пользователи, конечные пользователи).
Определяет подход к обучению и средства обучения (очное, дистанционное, смешанное обучение)
Определяет состав обучающих мероприятий. Обучающие мероприятия могут содержать не только курсы по функциональности системы, но и семинары по целям проекта, принятым подходам, методологии внедрения.
При подготовке Стратегии обучения осуществляется анализ потребности в обучении, позволяющий выяснить «Кого и чему учить?».
Однако именно Стратегия обучения часто не разрабатывается, или разрабатывается формально. То есть лица, принимающие решение, игнорируют ключевые решения по подготовке пользователей для работы с системой.
Поскольку по оценке Gartner бюджет обучения может занимать до 17% бюджета проекта, понятно, что возникает желание сократить «необоснованные» расходы. Делается это путем сокращения количества обучаемых, выбора менее затратных в период внедрения методов обучения, обучения представителей разных аудиторий с разными задачами посредством одних учебных программам.
Отсутствие качественного выбора на ранней стадии проекта целевых аудиторий, программ о бучения, средств его доставки, приводит к тому, что:
Либо руководители разного уровня, которым посредством системы предстоит принимать управленческие решения, не изучают возможности системы.
Либо проектная группа, или ключевые пользователи, осуществляющие передачу знаний, а также поддержку конечных пользователей, не получают технических знаний, знаний по бизнес-процессам, не способны осуществить качественное внедрение и поддержку в период эксплуатации системы.
Либо конечные пользователи, на которых будут возложены обязанности по вводу первичных данных, не получают навыка ввода данных, а также понимания необходимости этого.
Позднее такие организации вынуждены будут проводить дорогостоящее дополнительное обучение/переобучение сотрудников. Поскольку поставщики решений предпочитают избегать ответственности за подготовку конечных пользователей к работе с системой, основная тяжесть проблем ложится на заказчика.
Требования к квалификации
При работе с ERP системами к пользователям предъявляется ряд требований и навыков, которым он должен ответствовать и обладать для эффективного выполнения своих обязанностей таких как:
подготовка проекта, в том числе формирование организационной структуры и разработка устава проекта;
изучение бизнес-процессов предприятия заказчика;
концептуальное проектирование и моделирование прототипа системы;
подготовка методических указаний и обучение рабочей группы;
инсталляция и конфигурирование системы SAP в соответствии с концептуальным проектом;
разработка дополнительной функциональности, в том числе отчетных форм, с учетом специфики деятельности предприятия интеграция SAP со смежными системами;
интеграционное тестирование системы;
подготовка операционных инструкций и обучение пользователей;
подготовка и проведение опытной эксплуатации системы;
ввод и поддержка продуктивной эксплуатации;
осуществление руководства проектом и отдельными функциональными направлениями.
Руководителю необязательно знать технические детали. Для него ERP - это черный ящик:
Рисунок 2 - Качество данных на входе влияет на качество отчетов на выходе
Данные в систему вводят операторы (то есть специалисты с низкой эффективностью труда), а информацию о состоянии дел в компании получают руководители среднего и высшего звена (специалисты с высокой эффективностью труда). По сути, единственное, что должен знать директор компании об устройстве ERP (да и вообще практически любой ИТ-системы): мусор на входе приводит к мусору на выходе. Чтобы получать правильные и актуальные отчеты, сначала нужно организовать своевременный и безошибочный ввод данных в систему.
Эффективный инструмент для этого - приказ директора о вводе ERP-системы в опытную эксплуатацию. Приказ должен содержать:
список рабочих мест и перечень информации, подлежащей отражению в ERP-системе (эту часть приказа готовят консультанты по ERP);
поощрение сотрудников, чей объем работы в результате ввода системы в эксплуатацию увеличивается;
штраф за ввод ошибочной информации;
штраф за несвоевременный ввод информации.
Чтобы упростить процесс контроля ввода данных следует, расширить полномочия руководителя проекта на период развертывания и опытной эксплуатация системы. Можно применять и более жесткие меры: например, приравнять ввод неправильной информации в систему к сознательной попытке дезинформировать руководство компании (если при использовании наличных расчетов определенная сумма получена, но в систему вовремя не введена, это можно приравнять к краже).
Еще один эффективный способ повышения актуальности данных - запрет выполнения следующей операции до тех пор, пока не введена вся информация по предыдущей операции. Такой пункт гарантирует своевременность ввода данных даже в большей мере, чем система штрафов.
На первых порах не рекомендуется принимать жесткие меры по той причине, что появление новых обязанностей, новых программ и интерфейсов вызывает у пользователей стресс, приводящий к увеличению ошибок. По той же причине не стоит ожидать качественных отчетов в первые недели опытной эксплуатации.
В конечном счете, именно влияние руководства - соответствующий приказ и меры по его обеспечению - являются ключевыми. Пользователю система не нужна, она нужна руководству, и руководство должно помнить об этом.
Часто бывает, что при внедрении системы руководитель отстраняется от процесса, например, уезжает в срочную командировку. Это естественный жест, ведь ERP - это набор технических решений, которые относится к компетенции специалистов по ИТ (информационным технологиям). Однако, такой поворот событий часто и приводит к нежелательному результату.
На успехе проекта сказывается еще и качество предпроекта. Фактор участия руководства на этапе внедрения является более существенным. Даже при плохо сделанном предпроекте внедрить систему можно, хотя это и потребует от руководства значительных усилий. Ведь оценить реальное качество предпроекта можно только на этапе внедрения, т.е. запуска в опытную эксплуатацию. Если ERP система заработала, то предпроект сделан хорошо если нет, то плохо. Но даже если предпроект сделан плохо, запустить систему все таки можно и нужно! Опытная эксплуатация системы обычно ничем не отличается от промышленной эксплуатации, и их отделяет друг от друга только акт о том, что система признана пригодной для промышленной эксплуатации.