Формальный подход

При подготовке персонала к работе с ERP-системой существует немало и других проблем. Плохо прописанная стратегия обучения и желание на нем сэкономить - самые распространенные.

Согласно данным SAP Global Accounts:

• Что с наибольшей вероятностью будет исключено из бюджета проекта во время переговоров по проекту?

• Что с наибольшей вероятностью потеряет финансирование во время внедрения?

• Что с наибольшей вероятностью при обзоре проекта после внедрения будет названо как основной определяющий фактор успеха?

На все эти вопросы дается один ответ – обучение.

Часто компания-заказчик посылает на обучение одного специалиста, в обязанности которого входят и администрирование системы, и разработка отчетных форм, и сопровождение пользователей. Такой подход ущербен. Развитие проекта попадает в зависимость от этого специалиста, который может заболеть или уволиться. Тогда при изменениях в системе или кадровых перестановках потребуется переподготовка пользователей или привлечение сторонних специалистов. В итоге сроки введения системы в эксплуатацию нарушаются, а поддерживать систему уже в процессе работы оказывается затруднительно. 

Нехватка времени или экономия ресурсов порождает множество сложностей, в результате сам заказчик никогда не будет удовлетворен результатом. Во избежание проблем, связанных с подготовкой сотрудников, консультанты рекомендуют придерживаться заранее выбранной стратегии обучения до, в процессе и после внедрения ERP-системы.

В стратегии обучения можно выделить несколько этапов.

За 9-15 месяцев до старта

1. Обучение конечных пользователей построено так, чтобы соответствовать каждому пользовательскому профилю, включая и то, как каждый пользователь взаимодействует с рабочими процессами. Обучение затрагивает переход от унаследованных систем к новым процессам.

2.   Ключевые решения относительно применения ERP-системы принимаются на основании потребностей бизнеса, а не других факторов, связанных, к примеру, с развитием, согласованностью процессов и применением технологий. Суть не в том, чтобы начать использовать технологическую платформу, а в инвестициях в рост производительности, эффективности и результативности работы конечных пользователей системы. Решения наподобие перераспределения ресурсов не в пользу обучения персонала должны приниматься исходя из целей бизнеса, а не в пользу технологических требований.

3.  Измерения эффективности обучения и развития персонала должны быть привязаны к общему показателю возврата инвестиций. Если этим пренебречь, обучение с большой вероятностью станет причиной задержек в достижении желаемых улучшений производительности.

За 3-9 месяцев до старта

1.  Обучение персонала отражает реальный, практический опыт. Это поможет пользователям детально разобраться, как перейти на новую платформу и освоить новые процессы.

2.   Выявляются внутренние преподаватели и опытные пользователи, их обучают пользованию ERP-системой. Часто случается, что из-за недостатка времени либо средств внутренние команды преподавателей не имеют достаточно времени, чтобы освоить систему на экспертном уровне. Но их компетентность прямо пропорциональна конечной эффективности обучения пользователей.

3.    В поддержку проекта выступает система управления знаниями. Она может принимать разные формы – библиотеки уроков, учебные видео и так далее – но важно, чтобы система постоянно обновлялась, выявляла пробелы в знаниях и следила за активностью сотрудников.

За 3 и менее месяца до старта

1.  Установлены показатели для оценки усвоения изученного и достигнутых уровней производительности. Показатели измеряют, насколько эффективно новые процессы встроились в повседневную работу пользователей, а также в какой степени обучение персонала помогает достигнуть поставленных целей и обеспечить возврат инвестиций.

2.    Создан план пост-тренинговых коммуникаций. Важна готовность вносить коррективы, учитывать позитивные примеры, чтобы смягчить падение производительности и поддержать уровень вовлеченности после окончания обучения.

3.    Внутренние команды преподавателей и опытные пользователи способны отвечать на все текущие вопросы конечных пользователей. Если пользователи часто обращаются к технической справке системы, это верный признак, что внутренняя база знаний несовершенна. Кроме того, необходимо выявлять «саботажников», которые избегают пользоваться новыми процессами и процедурами.