3. Анализ деятельности организации в проблемной области

Как уже ранее было упомянуто, компания «Новые Технологии» является молодой, активно развивающейся организацией, которая была образована в апреле 2010 года. ООО «Новые Технологии» специализируется на поставке оборудования и материалов на предприятия, производящие изделия электроники, осуществляет пусконаладочные работы, гарантийное и послегарантийное сервисное обслуживание, а также технологическую поддержку своих заказчиков.

В силу того, что компания находится только на начальной стадии своего жизненного пути, естественным оказывается тот факт, что ее функциональные подразделения (служба сбыта, рекламная служба, сервис служба и др.) не имеют необходимой четкой организационной структуры, более того, в разрешении данных вопросов задействовано непосредственно все руководство. Поэтому справедливо заметить, что тем самым руководство отнимает у самих себя драгоценное время на реализацию тех или иных идей, задумок и поставленных задач, так же вместе с тем теряется возможность оперативно реагировать на запросы от различных потенциальных клиентов. Тем самым компания лишает себя возможности получения реальной прибыли.

Наиболее острыми проблемами компании «Новые Технологии» являются:

1. Высокий уровень конкуренции;

2. Высокая загрузка персонала;

3. «Условная» организационная структура;

4. Низкий уровень организации сервисной службы.

Наряду с необходимостью развивать все структурные подразделения организации, в первую очередь стоит задуматься о создании сервисной службы. Сервисная служба позволит не только уменьшить нагрузку на руководство компании, которое реально не только занимается вопросами предоставления сервисного обслуживания, но и производит его самостоятельно. Также организация четко отлаженной сервисной службы предоставит возможность получения дополнительной прибыли от предоставления услуг сервиса организациям, с которыми в виду высокой загруженности персонала, не было налажено контактов.

Приобретая оборудование у компании «Новые Технологии» клиенты, как правило, приобретают и услуги по соответствующим пусконаладочным работам, а компания, в свою очередь, обязуется выполнять гарантийное обслуживание реализованного оборудования в определенные период.

Процесс пусконаладки может подразумевать собой не только установку в пределах Санкт-Петербурга, но и достаточно длинные командировки, в которых может участвовать несколько человек, а это может существенно повлиять на процессы, происходящие в компании и на эффективность работы организации в целом. С такими же проблемами организация может столкнуться в будущем при оказании гарантийного обслуживания.

4. Проектное предложение

Принимая вышеизложенное во внимание, я считаю, что компании «Новые Технологии» в первую очередь необходимо сформировать отдел сервисного обслуживания (сервисную службу).

В качестве примера успешной деятельности сервисной службы можно привести одну из лидирующих компаний в данной сфере на территории России – Предприятие ОСТЕК. На сегодняшний день Предприятие ОСТЕК располагает самой крупной в Восточной Европе сервисной службой среди компаний данной сферы, включающей в себя более 30 сертифицированных инженеров. В организации работы службы сервиса одним из главных приоритетов является постоянное повышение квалификации сотрудников. Специалисты Предприятия ОСТЕК регулярно проходят обучение в учебном центре Samsung Techwin в Южной Корее. Кроме того, сервисные инженеры имеют широкие возможности для повышения своего профессионального уровня непосредственно в процессе работы по шефмонтажу и последующему обслуживанию оборудования. Организация работы службы сервиса, ориентированная на постоянное обучение, позволила достичь уникального уровня квалификации персонала, благодаря чему Предприятие ОСТЕК гарантирует качественное решение любых вопросов, связанных с эксплуатацией оборудования.

Конечно, на начальном этапе существования организации ровняться на компанию, имеющую такое масштабное развитие структуры сервисной службы, не получится, но очень удобно использовать данную информацию в качестве ориентира и перспективного направления развития.

Для организации отдела сервисного обслуживания компании «Новые Технологии» необходимо подготовить план, в котором должны быть освещены следующие основные моменты:

1. Устав работы сервисной службы;

2. Выделение из числа руководителей компании наиболее компетентного лица, которое будет далее являться руководителем сервисной службы;

3. Определение средств, необходимых для создания и материального обеспечения сервисной службы;

4. Определение необходимых помещений для размещения сервисного отдела;

5. Определение необходимой оснастки для работы сервисного отдела;

6. Подбор и обучение соответствующих кадров (сервисных инженеров).

Последний пункт плана может иметь наиболее высокую трудоемкость, так как подбор квалифицированных кадров это непростая задача, особенно в области производства электроники. С одной стороны, высшая школа в России сегодня значительно отстала по материально-техническому оснащению учебных лабораторий, из-за чего возникает огромный разрыв в теоретических и практических знаниях студентов. С другой – отечественные предприятия ищут специалистов с реальным опытом и знанием современных технологий и оборудования, потому что рынку требуются высококачественные сложные изделия. И потребность в таких специалистах ощущается все больше и больше. На лицо противоречие между реальными возможностями выпускников ВУЗов и существующими запросами рынка труда.

Интересная программа обучения персонала по работе с технологией поверхностного монтажа была разработана институтом MYSMT. Она была успешно опробована в Великобритании и странах Бенилюкса, где прекрасно зарекомендовала себя. Институт MYSMT специализируется на разработке обучающих программ для предприятий, занимающихся промышленной сборкой электроники. Курс повышения квалификации специалистов был создан на основе многочисленных вопросов, полученных от компаний, задействованных в производстве электроники. Очень часто эти компании впустую тратили время на поиск материалов по технологии монтажа, которые бы давали не только основополагающие знания, но и были нацелены на развитие практических навыков. К тому же, в последнее время возросла потребность постоянно проверять и расширять свои знания. Таким образом, в тесном сотрудничестве с рядом технологов и менеджеров предприятий по производству электроники был разработан и опробован курс MYSMT, некоторые новые программы и последующие экзамены.

Основные отличия курса MYSMT это:

1. Обучение нацелено на решение реальных производственных задач;

2. Уровень знаний поддерживается с помощью обучения через интернет;

3. Программа обучения разработана на несколько лет;

4. Все преподаватели, без исключения, — специалисты в области поверхностного монтажа;

5. Обучение может проводиться на территории предприятия­заказчика;

6. Учащиеся могут приносить с собой рабочие печатные платы, чтобы обсудить с преподавателем трудности, с которыми сталкиваются во время работы.

Метод обучения MYSMT

Программа обучения состоит из последовательных модулей. Обучение начинается со вступительного теста, чтобы определить уровень знаний учащегося. Затем можно решить, с какого этапа курса учащийся начнет обучение. Теоретический курс, который читает преподаватель завершается экзаменом. Чтобы сдать экзамен, необходимо набрать определенное количество баллов. Если учащийся не сдает экзамен, то через какой­то промежуток времени он сможет попробовать свои силы еще раз. После завершения курса в классе учащиеся продолжают обучение дистанционно через интернет. Обычно это 2 учебных модуля на курс. Обучение может быть пройдено в любое время. Учащийся сам решает, когда он будет дистанционно сдавать 4 экзамена, завершающих курс обучения. Дистанционное обучение через интернет — это неотъемлемая часть курсов. Каждый учащийся получает персональный логин и пароль для входа в систему. Если у слушателя возникают какие­либо трудности с пониманием материала, он всегда может попросить преподавателя разъяснить непонятные моменты. Учащийся сразу же узнает результат сдачи экзамена, который сообщается через глобальную систему обучения MYSMT. Если учащийся успешно сдаст экзамены, то может переходить к следующему курсу. Учащиеся одного курса могут общаться друг с другом на сайте MYSMT в форуме. Многие компании таким образом оценивают знания своего персонала. По запросу возможно разработать план развития для каждого сотрудника. Обучение будет проводиться через интернет. Прохождение всех модулей завершается сдачей теста. Работодателю или менеджеру будет открыт доступ к отчетам об успеваемости сотрудников. Благодаря такому методу (смешанное обучение), и работодатель, и служащие смогут совместно разработать план карьерного роста. Таким образом, растет уровень знаний не только каждого отдельного сотрудника, но и всей компании в целом.

В России программа обучения MYSMT была запущена в 2007 году совместно с НПФ «Диполь».Программа так называемого SMT­пакета для специалистов содержит ряд основных этапов, они отражены на рисунке 1.