Специфика повышения качества работы
различных внутрифирменных подразделений
Некоторые аспекты улучшения качества НИОКР.
Улучшение качества за счет применения метода QFD
Разработка проектов на высоком качественном уровне оказывает значительное воздействие на снижение издержек производства. Один из используемых эффективных методов повышения качества на стадии разработки изделий получил английское название Quality Function Deployment (QFD). Впервые этот метод (QFD) применила в 60-х гг. японская фирма "Тоета".
Метод QFD заключается в следующем. Прежде всего, создается группа, которая специально занимается вопросами повышения качества. Ее состав формируется из специалистов по маркетингу, ответственных за исследование потребительского мнения по вопросам качества, и инженеров проектно-конструкторского бюро. На первом этапе осуществляется опрос потребителей с целью выявления качественных характеристик продукции, которым потребители придают наибольшее значение. На основе такой информации формируется список мероприятий, которые предстоит провести для улучшения качества продукта или услуги. На следующем этапе инженеры проектно-конструкторского бюро должны представить техническое решение по каждому пункту этого списка. На третьем этапе специалисты по маркетингу совместно с инженерами-разработчиками, основываясь на опыте предшествующих проектов, определяют потребности, которые должны быть, удовлетворены в обязательном порядке, а также степень возможностей предприятия по реализации каждого из предложенных технических решений, т.е. определяются одна-две пары из списков "что делать" - "как делать", которые оцениваются наиболее критическими и трудными в осуществлении на данный момент и предпринимаются необходимые меры по мобилизации всех средств предприятия для их ликвидации. В методологической терминологии эти пары получили название "пробелы качества".
Применение метода QFD дает на практике как минимум три положительных результата:
-
обеспечение повышения качества продукта и предоставляемых услуг;
-
осуществление концентрации внимания изготовителя на тех конкретных аспектах качества, которые больше всего и в первую очередь волнуют клиента; такой подход дает дополнительную экономию при разработке продукции за счет одновременного сокращения сроков реализации проектов и расходов на их осуществление;
-
выявление слабых и сильных сторон, как продукта, так и его производителя.
Использование метода QFD рекомендуется внедрять в рамках небольших проектов. При этом не стоит переоценивать возможности данного метода, так как он не является средством управления реализацией проектов, а лишь инструментом улучшения качества продукции.
Возможности финансовых служб
в повышении качества управления дебиторской задолженностью
По мере того, как запросы потребителей росли, компании были вынуждены ориентировать свою деятельность на иную концепцию качества, охватывающую деятельность всех подразделений и все уровни управления фирмы. Реализация этой концепции на практике позволяет улучшить качество продукции и услуг, повысить степень удовлетворения потребителей, а также увеличить эффективность производства и прибыльность компании.
В компании, стремящейся к расширению масштабов своей деятельности за счет внутренних ресурсов, необходимо обратить особое внимание на использование оборотного капитала и совершенствование работы в этой области в не меньшей степени, чем на обеспечение качества производства товаров.
Если такой показатель как прибыль на вложенный капитал уже давно является одним из основных при оценке качества управления, то показателю снижения величины оборотного капитала, в частности, за счет более эффективного управления дебиторской задолженностью обычно уделяется недостаточное внимание.
Благодаря более эффективному использованию оборотного капитала можно получить весьма значительные средства, которые необходимо использовать либо для уменьшения объема заемных средств, либо для инвестиций с целью расширения деятельности компании.
Так, например, совершенствование работы со счетами клиентов ведет к увеличению притока ликвидных средств на 20-35 %. Для получения ощутимого эффекта рекомендуется уделять первостепенное внимание решению следующих вопросов:
-
оперативной обработке заказов и ведению постоянного учета клиентов;
-
установлению согласованного с потребителями порядка осуществления платежей;
-
формированию необходимых административных структур и обучению персонала;
-
ориентации сотрудников подразделений, осуществляющих сопряженные функции (например, служба сбыта), на то, чтобы в своих взаимоотношениях с клиентами они руководствовались принятыми в компании правилами, включая правила, касающиеся осуществления платежей;
-
акцентированию внимания службы кредитных операций в первую очередь на предоставлении эффективных услуг кредитования и только во вторую очередь - на выбивании просроченных платежей.
Совершенствование деятельности службы кредитных операций начинается с момента принятия кредитной политики, на которую существенное влияние оказывают таможенное законодательство, практика, сложившаяся в данной отрасли, а также такие факторы как финансовое положение и репутация фирмы, ее положение на рынке и др.
Считается, что интересы подразделений, занимающихся маркетингом и сбытом, идут вразрез с интересами отдела кредитных операций. Поэтому действия отделов маркетинга или сбыта в этом вопросе должны быть мотивированы в финансовом плане и в то же время надежно контролировались. Одно из основных требований, предъявляемых к отделам кредитных операций, состоит в том, чтобы выявить, кто именно на той или иной фирме занимается обработкой счетов, и установить с ними личный контакт. Это связано не только с необходимостью обеспечения своевременных платежей, но и со стремлением повысить уровень обслуживания. Спорные вопросы и другие проблемы, связанные с платежами, лучше выяснять при первой же возможности, что позволяет разрешать их до истечения предусмотренных контрактом сроков.
Одна из основных задач службы кредитных операций заключается в том, чтобы иметь четкое представление о размерах задолженности и условиях ее погашения.
Во многих случаях причиной недоплаты или задержки платежа являются ошибки, допущенные в счетах в отношении цен, скидок или условий поставки. Хорошо налаженный контроль в этой области важен еще и потому, что нередко неуплата относительно небольшой спорной суммы отражается на состоянии весьма крупных счетов. Система контроля для оптимального использования наличных средств в каждом отдельном случае должна разрабатываться с учетом специфических потребностей конкретной фирмы и особенностей рынка, на котором она действует.
Отдельные рекомендации
по повышению качества работы отделов сбыта
Главной задачей фирм-поставщиков и их служб сбыта, должно быть налаживание постоянных контактов со своими клиентами и внимательное отношение к их мнению о качестве обслуживания, которое можно уточнять, например, путем регулярного анкетирования. Разработка программ повышения качества работы сбытовых подразделений должна при этом учитывать не только требования потребителей, но и такие косвенно влияющие на уровень обслуживания факторы как организация работы самих служб снабжения, управления товарно-материальными запасами, налаживание фирменной информационной системы.
Учет этих факторов дает возможность значительно лучше скоординировать работу всех подразделений, в том числе облегчает контакты поставщиков и потребителей.
Выводы-рекомендации:
-
основа стратегии фирм в 90-е гг. должна состоять в их стремлении к удовлетворению нужд потребителей;
-
в условиях преобладания на рынке продукции высокого качества, продаваемой по низким ценам, качество обслуживания становится основным фактором конкурентоспособности фирм;
-
уровень организации службы сбыта имеет очень важное значение, так как в значительной степени определяет качество обслуживания потребителей;
-
контроль за организацией работы службы сбыта, а также других ключевых служб (снабжение, управление товарно-материальными запасами), оказывающих на нее сильное влияние, должен осуществляться на уровне главного управляющего фирмы.