1.3.2 Способы разрешения конфликтов

Стиль поведения в конфликте совпадает по значению со способом его разрешения. Относительно общения между людьми стиль есть манера вести себя, совокупность характерных приемов, отличающих образ действий, т.е. в данном случае способ преодоления конфликтной ситуации, решения проблемы, приведший к конфликту.

Определение стратегии разрешения конкретного конфликта связано с выбором способа действий, равнозначного стилю конфликтного поведения.

Общие условия разрешения конфликтов были названы разными социологами, но среди них следует особо выделить три условия, названные Р. Дарендорфом.

Первое условие -- каждая из сторон конфликта должна признать наличие конфликтной ситуации, а за оппонентом -- само право на существование. То есть регулирование конфликта невозможно, если одна из сторон заявляет, что противоположная сторона не имеет права на существование или что позиция противоположной стороны недопустима. Далее, сторона конфликта должна признать существующие различия во взглядах.

Второе условие -- уровень организации сторон. Чем он выше, тем легче достичь договоренности.

Третье условие -- обе стороны должны согласиться соблюдать определенные правила взаимоотношений.

Известно несколько способов разрешения конфликтов.

Первый -- разъяснение требований к работе. Нередко отсутствие информации является причиной конфликтов, порождая домыслы, вымыслы. Если кадровые службы организуют эффективное функционирование информации, каждый член корпорации знает свои права и обязанности, четко представляет политику организации, процедуры и правила работы, включая правила определения оплаты труда, распределения поощрений, материальных благ. Каждый работник должен знать абсолютно точно, что от него ждут в корпорации.

Второй -- применение координационных механизмов. Когда между двумя отделами возникают противоречия, то для предотвращения и разрешения конфликта необходимо создать единый координирующий орган.

Третий -- установление общих целей для конфликтующих сторон. Новые цели, особенно высокие моральные цели, требуют объединения усилий, что ведет к разрешению конфликта, замене его сотрудничеством.

Четвертый -- эффективное использование систем вознаграждений, то есть вознаграждать нужно лишь тех людей, которые достигли положительных результатов.

1.3.3 Урегулирование и завершение конфликтов

Урегулирование и разрешение конфликтов - это система мер, направленная на их предотвращение, а также поиск путей выхода из конфликта.

Этапы урегулирования конфликтов Кибанов А.Я. Конфликтология / А.Я. Кибанов. - 2-изд., перераб. и и доп. - М. : ИНФРА - М, 2013. - 301с. (Высшее образование: Бакалавриат).:

Этап 1. Психологическая подготовка к урегулированию конфликта

1. при возникновении конфликта в первую очередь необходимо выявить истинные мотивы конфликтующих сторон, которые тщательно скрываются или проявляются в форме претензий. Следует сформулировать истинную причину конфликта и выявить источник его возникновения.

2. Конфликтующим сторонам трудно и невозможно быть объективными. В таких случаях решающую роль может сыграть позиция третьей стороны.

3. Конфликтная ситуация порождает тяжелую психологическую атмосферу, в которой каждая сторона ищет поддержки в окружении, нарушая обычную деловую обстановку в коллективе.

4. Следует помнить, что прекращение конфликта не всегда приводит к исчезновению причин его возникновения. В таких случаях через определенное время конфликт может разгореться с новой силой. Поэтому следует сформулировать проблему, которая породила причины конфликта.

Этап 2. Определение истинной проблемы, вызвавшей конфликт

1. конфликты, как правило, выступают в такой форме, которая скрывает истинную причину их возникновения, либо придает им неожиданное обличье. Часто проблема, породившая причину конфликта, не лежит на поверхности и следует изучить ситуацию, а подчас и провести исследование, чтобы определить истинную проблему, вызвавшую конфликт и сформулировать ее.

2. Иногда взаимоотношения в коллективе настолько переплетены, что выявить истинную проблему достаточно трудно. Поэтому нужно исследовать все стороны конфликта.

3. Нельзя уладить конфликт, пока не понят смысл истинной проблемы, ее суть и она не сформулирована ясно и понятно для обеих конфликтующих сторон.

Этап 3. Поиски возможных вариантов решения конфликта

1. Установление истинной проблемы, из-за которой возник конфликт, это важнейшая предпосылка успешного его урегулирования.

2. Часто конфликтующие стороны используют знание истинной проблемы, вызвавшей конфликт, для одержания победы. Одна из сторон либо вводит в заблуждение третью сторону, улаживающую конфликт, либо добивается прекращения конфликта на выгодных для себя условий. Но эта победа иллюзорна. Вторая сторона затаилась и ждет момента, чтобы возобновить конфликт в благоприятной для нее ситуации.. Таким образом этот конфликт нельзя считать урегулированным.

3. В конфликтах нет победителей, так как они приносят потери обеим сторонам. Конфликтующие стороны не могут быть полностью удовлетворены результатом урегулирования конфликта, но важнейшим признаком урегулирования конфликта является тот факт, что отношения у конфликтующих сторон могут сохраниться нормальными.

4. Твердость позиций конфликтующих сторон, принципиальность и непреклонность - это важнейшие качества, которые играют позитивную роль при урегулировании конфликтов. Однако в реальных условиях конфликта требуется умение отступить. Поэтому участникам конфликта необходимо уметь и иметь желание находить такие варианты и владеть способами выбора наиболее подходящего для данных условий реального пути урегулирования конфликта.

Этап 4. Разработка и выбор вариантов решения конфликта

1. Разрабатывать варианты урегулирования конфликта могут сами противоборствующие стороны самостоятельно либо с привлечением третьей стороны.

2. Выбрать из разработанных вариантов решения конфликта наиболее реальный для данных условий, приемлемый для обеих сторон, который наносит наименьшие потери каждой из сторон.

3. Привлечение к процессу урегулирования конфликта специалиста службы управления персоналом поможет разработать различные варианты его решения и отобрать наиболее приемлемый вариант.

Этап 5. Процесс урегулирования конфликта

1. Конфликт невозможно урегулировать, если противоборствующие стороны не общаются. На начальной стадии урегулирования конфликта, когда обе стороны не желают видеть друг друга, возможно общение через посредника.

2. Общение - это важнейший инструмент при урегулировании конфликта. После того как сообщения третьей стороны смягчают остроту конфликта противоборствующие стороны встречаются для обсуждения приемлемых вариантов его решения. Без контактов сторон и информировании о своих намерениях конфликт никогда не разрешится.

3. Следует помнить, что гнев, нервозность, оскорбительный тон общения мешают разрешению конфликта.

4. Умение слушать противоположную сторону, понимать своего оппонента являются необходимым условием урегулирования конфликта.

5. В процессе общения необходимо убедиться в том, что другая сторона вас понимает.

Этап 6. Завершение процесса урегулирования конфликта

1. В процессе урегулирования конфликта стороны должны объективно оценивать друг друга и предпринимать усилия для сохранения доконфликтных взаимоотношений.

2. Для урегулирования конфликта необходимо, чтобы обе стороны признали, что каждый их них является личностью, что у каждого свои интересы, что у каждого есть желание урегулировать конфликт, сохранив нормальные деловые взаимоотношения.

3. Конфликт считается урегулированным, если после его разрешения взаимоотношения между конфликтующими сторонами сохранились.

Завершение конфликта - это деятельность субъектов конфликта, основанная на стремлении разрешить конфликт и проблему, приведшую к нему.

Базовые формы завершения конфликта Кибанов А.Я. Конфликтология / А.Я. Кибанов. - 2-изд., перераб. и и доп. - М. : ИНФРА - М, 2013. - 301с. (Высшее образование: Бакалавриат).: разрешение; затухание; устранение; завершение путем перерастания в другой конфликт.

Первые две формы завершения осуществляются силами субъектов конфликта. Разрешение требует совместного участия оппонентов по изменению своих изначальных позиций. Это может произойти благодаря обоюдным уступкам или взаимному компромиссу противоборствующих сторон либо установлением сотрудничества.

Затухание - это временное и частичное завершение конфликта. Противоречие, послужившее причиной столкновения, не разрешается, между оппонентами могут остаться напряженные отношения.

К подобной форме завершения приводит: изменение приоритетов движущих оппонентами мотивов; потеря значимости объекта конфликтной ситуации; недостаточность сил для продолжения конфликта или истощение ресурсов.

В результате проводимых переговоров третьи лица сводят конфликт к компромиссному разрешению, добиваются уступок со стороны главных субъектов конфликта.Устранение конфликта основано на радикальном изменении элементов структуры конфликта.

Иногда при конфликтном взаимодействии появляется новый объект конфликта. Если его значимость для оппонентов более велика по сравнению с прежним объектом, то их взаимодействие перерастает в другой конфликт. Такая форма завершения конфликта возможна как при самостоятельных совместных действиях конфликтующих сторон, так и при участии в разрешении конфликта третьего лица.

При любой форме завершения конфликта важно понимать, когда конфликт можно считать завершенным.

Основные критерии завершения конфликта:

1. удовлетворенность конфликтующих сторон результатами завершения;

2. прекращение противодействия;

3. достижение цели одной из сторон;

4. разделение объекта конфликта между оппонентами;

5. устранение одного из участников конфликта;

6. изменение позиции одной из сторон конфликта.

40

Особенности менеджмента в сфере логистики.

Логистика на предприятии именуется логистическим менеджментом и основана на шести основных принципах: системный подход; приоритет стратегического видения; интеллигентное управление материалами; единство материальной и информационной логистики; создание логистических ядер; использование электронных технологий.

Системный подход. Входящие, внутренние и выходящие потоки рассматриваются как единое целое. Традиционный подход построен иначе – на разделении управления предприятием по функциям (снабжение, маркетинг, управление финансами, кадрами, производством). При этом между функциями возникают противоречия «узкие места». Логистика призвана обеспечить снижение совокупных затрат на производство и товародвижение и уменьшение времени на прохождение материального потока через предприятие.

Приоритет стратегического видения. Определяет развитие логистических систем от простых к сложным или поэтапное развитие. С помощью этого принципа обеспечивается предвидение развития и усложнения предприятия и его логистической составляющей.

Логистика в развитии на предприятии проходит ряд этапов. Первый этап развития логистики интеграцией сбытового хозяйства с транспортом, которые начинают функционировать по единому графику и по согласованной технологии. При этом критерием эффективности стал являться минимум общих затрат на материальное распределение, а не оценка эффективности отдельно складского хозяйства и транспорта.

Второй этап характеризуется интеграцией складского хозяйства и транспорта с производством. Это позволило оперативно реагировать на изменения внешней среды, улучшить использование оборудования и сократить сроки исполнения заказов.

Третий этап характеризуется интеграцией службы снабжения, производства, сбыта и транспорта.

Четвертый этап связан с развитием логистической системы и взаимодействием всех функциональных служб предприятия, в том числе маркетинга и финансов.

Дальнейшим развитием логистической системы предприятия является улучшение взаимодействия с поставщиками и покупателями.

Интеллигентное управление материалами. Предполагает создание партнерских взаимоотношений с поставщиками, потребителями, обслуживающими организациями. Принцип «Я выиграл, ты проиграл», сменяется на новый принцип «Я выиграл, и ты выиграл». Ориентация на интеграцию (объединение) с партнерами означает формирование долгосрочных хозяйственных связей, логистических альянсов.

Единство материальной и информационной логистики. Интегрированная логистика невозможна без внедрения эффективно работающей информационной системы. Существующие сегодня на большинстве предприятий системы бухгалтерского и управленческого учета не отвечают задачам логистического менеджмента. Центральными задачами являются информационная поддержка логистической стратегии и стратегии закупок, анализа материальных потоков и запасов, организации учета логистических затрат по логистическим функциям, процедурам, операциям, товарам и подразделениям. Такой учет необходим для решения оптимизационных логистических задач (улучшения деятельности предприятий) в реальном режиме времени и может быть налажен только на основе компьютерных технологий.

Создание логистических ядер. Единовременный переход к логистике на предприятии невозможен. Возможен только эволюционный путь – путь поэтапного решения отдельных задач, которые станут ядрами формирования логистической системы.

Использование электронных технологий. Электронная логистика - развитие «электронной экономики», «электронной торговли».

Использование логистики в экономике позволило упорядочить процессы физического товародвижения, устранить «узкие места» при транспортировке и складировании товаров, улучшить качество обслуживания покупателей и значительно повысить конкурентоспособность предприятия.