10

СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В МАГАЗИНАХ

розничной сети «FINN FLARE»

Стандарты описывают последовательность действий при взаимодействии с Клиентом

1. Установление контакта с Клиентом.

2. Выяснение потребностей Клиента.

3. Презентация товара.

4. Работа с возражениями Клиента.

5. Завершение контакта с Клиентом.

6. Действия сотрудника при отсутствия товара, интересующего Клиента.

1. Обслуживание покупателя в кассовой зоне.

1. УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА

Любой Клиент нашего магазина - наш потенциальный Покупатель.

Внимание! К потенциальному покупателю необходимо подойти и поздороваться ближайшему к покупателю сотруднику магазина не позднее 2-х минут с момента появление покупателя в магазине и сразу установить с ним позитивный контакт.

2. ВЫЯСНЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА

При выяснении потребностей сотрудник задает вопросы и внимательно слушает ответы Клиента.

3. ПРЕЗЕНТАЦИЯ ТОВАРА

4. РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ КЛИЕНТА

5. ЗАВЕРШЕНИЕ КОНТАКТА С КЛИЕНТОМ

Завершения контакта с клиентом - очень важный момент в процессе продажи: покупатель получает последнее впечатление о персонале магазина и решает, возвращаться сюда или нет.

6. Действия сотрудника при отсутствии товара, интересующего Клиента.

6.1. Если Клиент желает приобрести отсутствующий товар в любом другом магазине сети, то сотрудник ( по возможности):

1. уточняет по базе наличие товара в других магазинах;

2. самостоятельно созванивается с магазином, имеющий товар и узнаёт о фактическом его наличии;

3. резервирует товар для Клиента в магазине, имеющем данный товар (просит его отложить) на 2 часа. (если товар в течение указанного времени не приобретается, его необходимо вывести из резерва для продажи);

6.2. Если Клиент изъявил желание подождать поступление отсутствующего товара и приобрести его именно в этом магазине сотрудник:

1. доводит информацию до администратора, который осуществляет заказ данного товара через товароведа розничного отдела;

2. сообщает клиенту график поставок товара в магазин;

6.3. Клиенту можно предложить приобрести отсутствующий товар в интернет- магазине сети. Для этого сотрудник:

а) заполняет и передаёт Клиенту бланк заявки установленной формы;

б)самостоятельно забивает заказ в интернет-магазин;

в) предоставляет клиенту необходимую информацию по взаимодействию с сотрудниками интернет-магазина;

7. ОБСЛУЖИВАНИЕ ПОКУПАТЕЛЯ В КАССОВОЙ ЗОНЕ.

7.1. При оплате клиентом покупки сотрудник кассы:

1. устанавливает зрительный контакт;

2. вежливо приветствует Клиента;

   Пример: «Доброе утро (день, вечер)!», «Здравствуйте !».

3. уточняет у Клиента форму оплаты;

4. уточняет у Клиента наличие дисконтной карты;

5. предлагает дополнительно приобрести аксессуары;

6. информирует Клиента об оставшейся сумме покупок до следующего порога скидки 7%, или 10%;

7. доводит Клиенту условия дисконтной программы или проводимой Компанией акции (при необходимости);

8. сканирует штрих-код на ценнике и сравнивает заведённые данные на товар в базу (цена, артикул) с фактическим реализуемым товаром;

9. озвучивает наименование и сумму покупки с учётом предоставленной скидки;

   Пример: « Вы приобретаете бриджи. Сумма Вашей покупки c учетом скидки составляет 1250 рублей 50 копеек…».

10. принимает деньги у Клиента;

11. озвучивает принятую от Клиента сумму;

    Пример: «Ваши 100 рублей».

12. проверяет подлинность принятых купюр;

13. пересчитывает деньги на видном месте отдельно от остальных денег;

14. уточняет информацию о рекламном источнике, из которого Клиент узнал о магазине;

15. заводит в Базу иную информацию определённую процедурными документами, утверждёнными Компанией;

16. проводит продажу по кассе;

17. озвучивает и пересчитывает сумму причитающейся сдачи перед Клиентом;

18. выдаёт Клиенту со сдачей кассовый и товарный чек (предварительно скрепив их степлером);

19. кладёт в пакет Клиента (вместе с товаром) рекламные материалы и адреса других магазинов;

20. контролирует заполнение Клиентом Анкеты владельца ДК;

21. указывает порог скидки на последующую покупку и выдаёт 5% дисконтную карту при покупке на сумму 5000 рублей, при отсутствии дисконтной карты у Клиента, или дисконтную карту с большей номинальной скидкой в соответствии с условиями дисконтной программы;

22. вежливо прощается с Клиентом.

Пример: «До свидания, приходите к нам ещё!»; «Всего хорошего (доброго), приходите к нам снова!».

ОБЩАЯ СХЕМА ВЫХОДА ИЗ КОНФЛИКТНЫХ

СИТУАЦИЙ

В процессе обслуживания Клиентов могут возникать нестандартные (конфликтные) ситуации, требующие принятия оперативных решений, удовлетворяющих потребности Клиентов. Для эффективного взаимодействия с Клиентами продавцу необходимо действовать по следующей схеме:

1. Продавцу необходимо: выслушать возражения Клиента, дать возможность выговориться, «выпустить пар»; не перебивать, не комментировать его слова.

2. Уточнить суть проблемы, задать уточняющие вопросы:

Пример: Что именно произошло? Когда?

3

Пример: «Я понимаю Ваше состояние»; «Мне очень жаль»; «Я лично приношу Вам извинения от своего лица и от лица Компании за доставленное беспокойство (неудобство)».

.Выразить сочувствие, понимание Клиенту, принести, при необходимости, свои извинения:

Пример: «Есть несколько вариантов решения этой проблемы: во-первых …»; «Что для Вас подходит?»; «В таком случае план наших действий таков…».

4. Совместно с Клиентом обсудить варианты решения, согласовать план действий.

5. Договориться о дальнейших шагах.

Пример: «Таким образом, мы сейчас…»; «Через 2 дня я позвоню Вам…».

6. Поблагодарить собеседника за то, что он обратил внимание на эту проблему:

Пример: «Спасибо, что сообщили нам об этом…»; «Мы благодарны Вам за предоставленную информацию…»

7. Реализовать достигнутые договоренности.

АЛГОРИТМЫ РАЗРЕШЕНИЯ НАИБОЛЕЕ ТИПИЧНЫХ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ

Могут возникнуть ситуации, когда покупатель оказывается недоволен каким-либо из аспектов деятельности магазина. В такой ситуации невозможно общаться с посетителем, основываясь на стандартах обслуживания. Однако именно в таких ситуациях у нас есть возможность проявить свой профессионализм и показать покупателю свое уважительное к нему отношение.

Общие правила поведения в конфликтной ситуации:

1. Дать покупателю высказаться;

2. Уточнить необходимую для принятия решения информацию

3. Извиниться и высказать сожаление;

4. Предложить решение.

Ситуация 1: Брак или возврат товара.

Ситуацию разрешает администратор магазина

Ситуация 2: Очередь (несколько Клиентов одновременно). Ситуацию разрешает администрация магазина

Ситуация 3: Клиент агрессивно настроен.

Ситуацию разрешает персонал магазина