8. ОРГАНИЗАЦИЯ СЕРВИСА

8.1. Сущность сервиса как подсистемы маркетинга

Сервис или техническое обслуживание - комплекс услуг, связанных со сбытом и использованием машин, оборудования, другой продукции промышленности, обеспечивающий их постоянную готовность к высокоэффективной эксплуатации.

На практике четко прослеживается цепочка: спрос на товар порождает спрос на сервис, а хороший сервис расширяет спрос на обслуживаемые изделия.

Принцип сервиса: производитель берет на себя ответственность за поддержание работоспособности выпущенного товара во время всего срока его эксплуатации. Конкурентоспособность товара, исходя из этого, в значительной мере предопределяется высококачественным сервисом, а потому западные фирмы не считаются с затратами на его организацию. По данным американских маркетологов, каждый доллар, вложенный в организацию сервиса, дает прибыли в 2 раза больше, чем если бы он был вложен в производство обслуживаемой техники. Это объясняется тем, что цена на запасные части обычно в 1,5-2 раза выше, чем на те же детали, поставляемые в качестве комплектующих. Необходимо учесть при этом, что цены на запасные части оборудования, уже снятого с производства, возрастают еще больше.

Западные фирмы гарантируют в связи с этим поставку запасных частей обычно в течении 10-12 лет со времени прекращения выпуска данного товара, (по некоторым видам товаров срок может быть и большим). Поставка же узлов, деталей во время нормальной эксплуатации ( обычно таким сроком считается 10-10 лет после продажи) является, безусловно, обязательной.

8.2. Виды сервиса

Существуют следующие виды сервиса (рис.1):

Рис. 1. Виды сервиса

Сущность предпродажного сервиса состоит в том, что производитель изучает требования покупателей к данному товару. Работники службы сервиса участвуют в проектных и конструкторских работах, испытаниях, подготовке технической документации; устраняют на месте продаж неполадки, возникшие при транспортировке, монтируют его и приводит в рабочее состояние.

Деление послепродажного сервиса на гарантийный и послегарантийный связано с формальным признаком: каким образом – бесплатно или за плату – производятся работы (признак формален, т.к. стоимость запасных частей, работ, материалов входит или в продажную цену, или в послегарантийные услуги).

В гарантийный период производитель выполняет все работы, от которых зависит бесперебойная работа оборудования:

• консультации;

• обучение персонала покупателя;

• контроль за правильностью эксплуатации;

• организация пусконаладочных работ и т.д.;

Работники службы сервиса без вызова проводят осмотр проданного оборудования, проводя все профилактические работы, заменяя изношенные части.

В послегарантийный период производитель ведет следующие работы согласно заключенному договору по согласованному графику:

• ведет ППР, капитальный ремонт;

• снабжает запасными частями;

• проводит консультации по эффективной эксплуатации техники;

• обучает персонал покупателя и т.д.

Эти работы выгодны и производителю, и покупателю, т.к. задача послегарантийного обслуживания – сокращение простоев оборудования, увеличение межремонтных сроков, повышение безопасности эксплуатации.

8.3. Методы осуществления сервиса

На практике используются обычно следующие методы осуществления сервиса:

• службой сервиса производителя;

• службой сервиса консорциума поставщиков отдельных систем проданной техники, например оборудования, отличающегося высокой сложностью и разнообразием;

• специальными сервисными фирмами по договору с производителем;

• дилерами, продающими данный товар (например, при продаже сельскохозяйственной техники);

• сотрудников покупателей под руководством и при активной помощи сотрудников продавца (производителя товара).

Каждый из этих методов имеет свои достоинства и недостатки, но в любом случае продавец несет полную ответственность за результаты сервиса и оказывает должную помощь своим агентам, которым переданы функции сервиса полностью или частично.

8.4. Обеспечение службы снабжения запасными частями

Снабжение запчастями должно быть организовано так, чтобы простой техники с момента поступления заявки до получения требуемой детали занимал минимальное время. Различают:

• «самолет на земле» - срочный заказ (24 часа);

• «необходимость» - деталь нужна в ближайшие 7-10 дней (несколько суток).

Задача отдела запасных частей службы сервиса – обеспечить их минимальные количество и номенклатуру. С этой целью осуществляется планирование выпуска запчастей на основе норм расхода с учетом структуры возраста и размера парка машин, находящихся в эксплуатации и планируемых к выпуску в ближайшем году. Кроме того, учитывают следующие сведения:

• срок службы машин;

• качество применяемых топлива и масел;

• квалификация обслуживающего персонала;

• классификация рабочего;

• качество ремонта;

• возможности ремонтных предприятий;

• условия работа и т.д.

Применяют, в основном, краткосрочное планирование. Твердым заказом является количество, указанное на первый месяц, но иные сроки – это прикидочный вариант. Для того, чтобы избежать риска отсутствия нужной детали на складе, изменяют обычно в сторону увеличения объем заказа на 1-5%.

Ведется также ориентировочное планирование – обычно на 12-15 месяцев с разбивкой по кварталам.

Перспективное планирование ведут на 2-3 года с ярко выраженным прикидочным характером.

Необходимо уточнит, что на Западе каждая фирма самостоятельно ведет статистику расхода запчастей, устанавливает нормы их расхода в рамках своей стратегии М.

8.5. Организация сервиса

Структура службы сервиса включает обычно центральную службу и периферийный аппарат, который должен быть максимально приближен к месту эксплуатации техники. На рис. 2 представлена организация службы сервиса.

Одно из быстро развивающихся направлений сервиса – диагностика состояния техники с помощью специальной аппаратуры. Такая аппаратура при обслуживании автомобилей, например, позволяет сократить время проверки тормозов на 35%, амортизаторов – на 50%, а спидометра – на 80%. Считается, что техническая диагностика намного эффективнее ремонтов, в том числе ППР, т.к. работы ведутся только при аномальных отклонениях или только «по потребности».

Служба сервиса подготавливает для покупателя руководство по эксплуатации – обычно объемом 4,5 п.л. с описанием основных технических характеристик машины и специфических приемов работы по достижению максимальной эффективности ее эксплуатации.

Кроме этого, подготавливается сервисная книжка по каждому виду технического обслуживания в трех экземплярах. После выполнения комплекса необходимых работ все экземпляры подписываются владельцем техники и специалистом по ее обслуживанию. Один экземпляр хранится у владельца, второй – у дилера, третий отсылается на фирму (тем самым обеспечивается контроль периодичности и качества сервиса).

Рис. 2. Организация службы сервиса.