14. Цели и методы обучения персонала. Оценка эффективности обучения

Методические основы определения целей и содержания обучения персонала. Принципы обучения персонала. Методы обучения персонала, их достоинства и недостатки. Условия эффективного применения различных методов обучения персонала. Методы оценки результатов обучения персонала. Эффект Хоторна: его содержание и методы нейтрализации.

В зависимости от целей обучения и от категории работников, которые проходят обучение, содержание учебных программ будет суще­ственно различаться. Можно выделить четыре основные группы задач, решаемых в ходе обучения и оказывающих самое непосредственное влияние на его содержание:

предоставление информации и знаний, важных для успешной про­фессиональной деятельности;

развитие навыков работы с информацией или моторных навыков, необходимых для успешного решения стандартных профессиональных задач; развитие навыков межличностного общения и изменение установок и развитие способности к принятию решений и анализу проблем.

Одна из основных целей обучения - это предоставление работникам знаний, которые помогут им лучше выполнять свою работу.

Принципы обучения

Успешное достижение целей обучения предполагает не только со­здание благоприятных условий для обучающихся, верное определение содержания обучения и выбор методов, которые наилучшим образом позволят достичь этих целей, но и максимально полный учет важнейших принципов, обеспечивающих высокую эффективность учебной деятельности. Независимо от специфики профессиональной деятельности слуша­телей, успешное достижение целей обучения возможно лишь при ис­пользовании ряда принципов, которые давно доказали свою практи­ческую ценность. Среди важнейших принципов, обеспечивающих успех обучения, можно в первую очередь выделить следующие: четкая постановка задач обучения, предоставление обратной связи, практика,

мотивация к обучению, перенос приобретенных знаний и навыков в рабочие условия, учет основных характеристик обучающихся.

Четкая постановка задач обучения

Успех обучения находится в прямой зависимости от степени адек­ватности поставленных целей внешним и внутренним условиям, в которых функционирует организация, и от четкости их постановки. Без четкой постановки целей обучения можно ошибиться как при определении содержания учебной программы, так и при выборе ме­тодов обучения.

Цели обучения могут быть достигнуты посредством решения некоторой совокупности задач. Критерии, на основании которых определяется эффективность обучения, всегда выводятся из целей и задач, стоящих перед организацией, преподавателями и слушателями в связи с данной программой обучения. Это может быть передача обучающимся необходим знаний, развитие у них тех или иных рабочих навыков, повышение уровня их рабочих показателей, донесение информации о работе организации и ее целях и т.п.

Предоставление обратной связи

Потребность в обратной связи является одной из базовых потреб­ностей человека. Предоставление обучающимся обратной связи, то есть информации о успехах в учебе и о том, в какой степени эти достижения отвечают установленным стандартам, является одним из основных принципов обучения. Обучающиеся на всем протяжении обучения нуждаются в получении разнообразной обратной связи - от преподавателей, товарищей по обучению и из других источников. Обратная связь необходима обучающимся для того, чтобы они имели представление о достигнутом прогрессе, а если возникают затруднения, они должны иметь четкое представление об их характере, источниках и причинах, а также что можно предпринять, чтобы избежать. Польза обратной связи определяется тремя факторами:

своевременность обратной связи, полнота, качество.

Распределенная практика означает, что практика перемежается отдыхом или с другими видами деятельности. Исследования показывают, что промежутки между периодами практики должны постепенно увеличиваться, и по мере введения нового материала необходимо обеспечивать повторение старого материала.

Массированная практика - это такая практика, когда периоды пе­реключения на другие виды деятельности практически отсутствует. Ясно, что массированная практика требует меньше времени, чем распределенная. В этом случае процесс закрепления обеспечивается высо­кой интенсивностью практической отработки знаний, навыков и уме­ний, полученных в результате обучения.

Учет индивидуальных характеристик обучающихся

При подготовке учебных программ следует учитывать не только цели и задачи, стоящие перед организацией при проведении обучения, но и более широкий набор факторов, влияющих на содержание обучения, на выбор форм и методов его проведения. Среди этих факторов особое значение имеют индивидуальные характеристики обучающихся. Среди ин­дивидуальных характеристик наибольшее влияние на эффективность обучения оказывают следующие:

• общий образовательный уровень,

• мотивация к обучению,

• уровень способностей,

• профессиональный опыт, профессиональные навыки и умения,

• личные и деловые качества.

Мотивация к обучению. Важной задачей любого преподавателя является формирование у слушателей высокой мотивации к обучению. Мотивация к обучению у слушателей, то есть степень их заинтересо­ванности как в конечных результатах обучения, так и в самом участии в процессе обучения, может существенно различаться. Важнейшим фак­тором, влияющим на степень заинтересованности слушателей в обуче­нии, является степень востребованности получаемых знаний и навы­ков в реальной работе. Среди факторов, влияющих на мотивацию к обучению, можно вы­делить следующие: интерес слушателей к изучаемой тематике, степень включенности слушателей в процесс обучения.

Перенос приобретенных знаний и навыков в рабочие условия

Ключевым моментом любой программы обучения и любого метода обучения является вопрос о том, смогут ли обучающиеся использовать приобретенные знания и навыки в работе. Если знания и навыки, полученные в одной ситуации, можно успешно использовать и в другой си­туации (при выполнении другой работы), то говорят, что имеет место позитивный перенос. Возможен также нейтральный и негативный пе­ренос. Нейтральный перенос имеет место тогда, когда то, что было изучено и освоено в одной ситуации, не применимо в другой ситуации.

Избыточное обучение или избыточное освоение новых знаний и на­выков необходимо, если знания являются очень важными, но применя­ются редко.

Методы обучения

Все многообразие используемых методов обучения можно разбить на три большие группы: 1.традиционные методы обучения; 2. активные методы обучения; 3.методы обучения на рабочем месте.

Традиционные методы обучения

К традиционным методам обучения можно отнести: лекции, семинары, учебные кино- и видеофильмы.

Эти методы являются преобладающими при передаче и закреплении самых разнообразных знаний.

Лекции

При использовании лекционного метода преподаватель устно пе­редает информацию группе, размер которой может колебаться от не­скольких обучающихся до нескольких сот и даже тысяч человек. При этом преподаватель может применять и наглядные средства обучения, ( классную доску, плакаты или проекционную технику. )

Лекционный метод не свободен от ряда недостатков, даже в том случае, если лектор имеет самую высокую квалификацию. Коммуникация во время лекции в основном является односторонней, и исключение составляют лишь ситуации, когда лектор отвечает на вопросы слушателей. В основном обучающиеся конспектируют за лектором, не имея практически никаких возможностей обратной связи, практики или контроля правильности понимания изложенного материала. перенос знаний, полученных в ходе лекции, в рабочие условия затруднен и зависит от того, насколько избыточным является обучение и не позволяет учитывать разный уровень знаний, профессионального опыта и способностей обучаемых, и темп предъявления материала определяется преподавателем для группы в целом. Несмотря на эти недостатки, лекции остаются наиболее часто используемым метод из-за низких финансовых затрат на одного обучающегося.

Семинары

Основная цель этого метода обучения - закрепление материала, кото­рый был ранее предъявлен на лекции. Основная задача семинара – дать возможность слушателям окончательно разобраться в содержании изучаемого материала. Главное в семинаре - диалог между обучающимися и преподавателем, который позволяет с разных сторон рассмотреть ма­териал, соотнести его с опытом и знаниями, имеющимися у слушателей что повышает эффективность усвоения рассматриваемой темы.

Семинарские занятия позволяют контролировать степень понима­ния слушателями пройденного материала. С этой целью им задаются вопросы или даются практические задания. Семинар - это консульта­тивная форма занятий, которая помогает обучающимся понять непо­нятое на лекции и при чтении книг.

Семинары предполагают большую активность слушателей и дву­стороннюю коммуникацию во время семинарских занятий. Эффектив­ность семинара зависит от умения преподавателя создать в ходе заня­тия такую обстановку, такой климат, который побуждает обучающихся к активному участию в работе. Кроме того, семинары позволяют пре­подавателю установить более прочные связи между материалом, кото­рый слушатели получили на лекции, и теми знаниями и опытом, кото­рым они располагают на настоящий момент за счет двусторонней коммуникации в процессе занятий.

Семинары, в отличие от лекций, проводятся в небольших группах, и обычно важнейшее место в них отводится дискуссиям и выступлени­ям слушателей.

Учебные кино- и видеофильмы

Учебные кино- и видеофильмы могут демонстрироваться как в ки­нозалах, так и в небольших помещениях с использованием телевизора и подходят для любого числа обучающихся. Преимущество фильмов перед лекциями в том, что они могут показать объекты и процессы деятельности в движении. Кроме того, зрительные образы запоминаются лучше, чем устное предъявление информации в ходе лекции. Кино- и видеофильмы имеют те же недостатки, что и лекционный год- просмотр оставляет участников пассивными, не давая им возможности для вопросов и обсуждения. Кино- и видеофильмы часто используются как часть программ обучения, в сочетании с другими методами (лекциями, семинарами, активными методами).

Активные методы обучения.Все возрастающий поток информации в наше время требует новых форм обучения, которые позволяли бы за достаточно короткое время передавать обучающимся значительный объем знаний и закреплять его на практике. Активные методы обучения большое внимание уделяют именно практической отработке передаваемых слушателям знаний, на­выков и умений. В настоящее время наиболее распространенными яв­ляются следующие активные методы обучения: тренинги, программированное обучение, компьютерное обучение, групповые обсуждения, деловые и ролевые игры, ролевое моделирование, разбор практических ситуаций.

Тренинги

Под тренингами понимается такое обучение, когда в ходе прожива­ния или моделирования специально смоделированных ситуаций обу­чающиеся имеют возможность развить и закрепить необходимые знания и навыки, изменить свое отношение к собственному опыту и используемым подходам. В ходе тренингов учебный материал усваивается через процедуры активной проработки в ходе игровых ситуаций, выполнения специальных упражнений и др.

Программированное обучение

Суть программированного обучения состоит в высокой степени структурированности предъявляемого материала и пошаговой оценке степени его усвоения. При программированном обучении информация предъявляется небольшими блоками в печатном виде либо на монито­ре компьютера. После прочтения каждого блока материала обучаю­щийся должен ответить на вопросы по нему. После каждого ответа да­ется обратная связь в виде правильного ответа. Основное преимущество программированного обучения состоит в том, что оно позволяет обу­чающемуся двигаться в собственном, удобном для него темпе, когда переход к следующему блоку информации происходит только после того, как усвоен предыдущий.

Размер шага обучения. Под размером шага обучения имеется в виду размер порции предъявляемого материала. Чем меньше размер шага, тем эффективность обучения выше. Эффективность выше, если обучаемый име­ет возможность сам регулировать размер порций осваиваемого материа­ла. Величина шага зависит также и от других факторов: знакомости мате­риала, его логической упорядоченности, ограничений по времени и др. Программированное обучение обеспечивает высокую степень под­крепления и немедленную обратную связь, а также высокую мотива­цию, большинства обучающихся, которая обеспечивается их активным участием в процессе обучения. Кроме того, программированное обу­чение отличает хорошая структуризация учебного материала, а хоро­шо структурированный материал облегчает усвоение и дает больше воз­можностей для его использования на практике. Однако при этом может возникнуть проблема переноса знаний и навыков, полученных обуча­ющимися в ходе обучения, в их повседневную профессиональную деятельность, поскольку ситуация обучения довольно сильно отличается от рабочей ситуации.

Компьютерное обучение

По своей сути компьютерное обучение является вариантом программированного обучения. При этом возможности компьютерной техники позволяют обучающимся начинать изучение предмета (темы) с того уровня, который соответствует их сегодняшнему уровню знаний, опыту и спо­собностям, и двигаться вперед в собственном, удобном для них темпе. Отличительной особенностью компьютерного обучения является то, что обратная связь здесь может быть такой же богатой и красочной, как в современных компьютерных играх со звуковым сопровождением.

Стоимость разработки компьютерных программ довольно высока, но их регулярное использование довольно быстро оправдывает эти затраты- компьютерное обучение оказывается очень полезным для таких ви­дов деятельности, где цена ошибки очень велика или таких где обучение в реальных условиях обходится очень дорого.

Групповые обсуждения

Этот метод обучения заключается в проведении групповых дискус­сий по конкретному вопросу с относительно небольшим числом обу­чающихся. Групповые обсуждения полезны для изучения и проработ­ки сложного материала и для формирования нужных установок. Данный метод обеспечивает хорошие возможности для обратной связи, подкрепления, практики, мотивации и переноса в основном через активные вза­имодействия между участниками.

Деловые игры

Деловая игра предполагает наличие определенного сценария, правил работы и вводной информации, определяющей содержание игры. Деловые игры позволяют моделировать различные ситуации, максимально приближая их к реальной практической (профессиональной) деятельности слушателей.

Основными проблемами, с которыми непосредственно приходится сталкиваться при проведении деловой игры, является создание творческой, соревновательной атмосферы, вовлечение участников в игру поддержание высокого уровня эмоциональной напряженности на все протяжении игры. Деловые игры являются уникальным методом обучения тому, как работать с информацией, как принимать решения и проектировать практическую реализацию этих решений.

Ролевые игры

Ролевые игры также относятся к методам активного обучения. Чаще всего ролевые игры используются в ходе тренингов различного рода. Особенно полезны ролевые игры при обучении навыкам межличностного общения, поскольку предполагают воспроизведение рабочих ситуаций, близких по своему содержанию к тем, в которые слушатели попадают в процессе межличностного взаимодействия с коллегами, руководством и подчиненными.

Поведенческое моделирование

Поведенческое моделирование - это относительно новый метод обу­чения навыкам межличностного общения и изменения установок. Пре­имущественно этот метод используется в рамках тренингов, предпола­гающих более широкое использование методов активного обучения, к которым относится и данный метод. Он учит конкретным навыкам и установкам, связанным с выполнением профессиональной деятельнос­ти, через следующие шаги:

• предъявление образца (ролевой модели) профессионального пове­дения, которое предлагается освоить;

• практика обучающихся в моделируемом поведении;

• обеспечение обратной связи и подкрепления.

Ситуации для поведенческого моделирования разрабатываются так, чтобы они в максимальной мере соответствовали рабочим ситуациям, поэтому поведенческое моделирование имеет самую высокую степень переноса из всех методов. Этот метод обучения в некоторой степени учитывает индивидуальные особенности обучаемых: он достаточно гибок, чтобы давать больше времени медленно обучающимся участникам, кроме того, участников, находящихся на разных уровнях, можно объединить в разные группы. Поведенческое моделирование является относительно дорогим методом, поскольку размер группы, так же как и при использовании ро­левых игр, ограничен 8-15 участниками.

Разбор практических ситуаций

Разбор практических ситуаций - это один из самых старых и испы­танных методов активного обучения навыкам принятия решений и ре­шения проблем. В этом методе удачно сочетается индивидуальная ра­бота обучающихся и групповое обсуждение, обмен мнениями между членами учебной группы. Обучающимся дается детализированное письменное описание про­блемы или ситуации, требующей анализа и последующего решения, их просят выявить основную проблему (или проблемы), проанализировать предложенную информацию и предложить наиболее эффективное, с их точки зрения, решение.

Методы профессионального обучения характеризуются тем, что обучение проводится не в аудиториях, а рабочем месте, в процессе выполнения обучающимися профессиональ­ной деятельности. К методам профессионального обучения относятся: обучение на рабочем месте, наставничество, стажировки и рабочая ротация.

Обучение на рабочем месте

Для многих организаций, независимо от сферы их деятельности (тор­говля, сфера обслуживания, производство и др.), обучение на рабочем ме­сте является доминирующей формой обучения новых работников. Этот метод используется для обучения новых работников необходимыми на­выками и моделям рабочего поведения и ознакомления их с тем, как пользо­ваться имеющимся оборудованием и инструментами непосредственно в процессе выполнения профессиональной деятельности.

Наставничество

Наставничество является наиболее часто используемым методом обучения на рабочем месте. Одно из основных преимуществ наставничества состоит в индиви­дуальном подходе к ученикам. Наставник обычно имеет несколько уче­ников, что позволяет не только обучать их профессиональному мастерству, но и выполнять функции воспитате­ля, помогая им осваивать основные требования профессиональной роли, формируя необходимые деловые качества, соответствующее отноше­ние к работе и образцы организационного поведения, требующиеся для успешного выполнения работы.

Стажировки

Стажировки используются многими компаниями для того, чтоб обучать специалистов и руководителей навыкам и знаниям, необходимым для выполнения новой для них работы. Обучающийся наблюдает как работают опытные специалисты, выполняет определенные задания под их руководством и таким образом осваивает навыки решения все более широкого круга профессиональных задач.

Рабочая ротация

Рабочая ротация заключается в перемещении рядового работника, специалиста или руководителя с одного участка работы на другой внут­ри организации с целью ознакомления с разными участками работы и с разными подразделениями организации. Время пребывания в каж­дом подразделении может составлять от трех до двенадцати месяцев. Такая практика способствует налаживанию более прочных деловых и личных связей.

Оценка эффективности учебных программ

Цели и методы оценки эффективности учебных программ

Основная причина, по которой организации стремятся оценивать эф­фективность учебных программ, - это необходимость выяснения того, в какой степени в итоге были достигнуты цели обучения. Учебная про­грамма, которая не позволяет достичь требуемого уровня рабочих пока­зателей, добиться изменения навыков или установок обучающихся в нуж­ном направлении, должна быть изменена или заменена другой программой.

Вторая причина, по которой оцениваются обучающие программы, -это необходимость убедиться в том, что изменения рабочих показа­телей обучающихся произошли в именно в результате обучения.

Наибольшей популярностью пользуются модель оценки эффективности обучения Киркпатрика и методология расчета возврата на инвестиции в обучение Филипса.

Модель Кuркпатрuка

Согласно этой модели эффективность обучения оценивается на четырех уровнях:

1. Реакция участников - степень их удовлетворенности тренинговой про­граммой и действия, которые они планируют предпринять в дальнейшем.

2. Уровень знаний - изменение знаний, навыков, установок участников после посещения тренинга. Желательно замерять уровень знаний до и после тренинга.

3. Применение знаний - изменение рабочего поведения сотрудника в ходе вы­полнения его должностных обязанностей.

4. Влияние на бизнес-результаты - влияние проведенной программы обуче­ния на бизнес-показатели сотрудника или подразделения.

Оценка должна проводиться на каждом уровне, иначе нельзя сделать вывод о влиянии тренинга на конечный результат.

Расчет возврата на инвестиции в обучение

Американский консультант Джек Филипс разработал инструмент анализа экономической эффективности проведенной программы - расчет возврата на ин­вестиции в обучение, или Return Оп Investment (ROI) на обучение.

После того, как определено влияние тренинга на бизнес - результаты компа­нии (4-й уровень модели Киркпатрика), каждый из показателей можно перевести в денежное выражение и рассчитать возврат на инвестиции по формуле:

ROI = (Доход от тренинга - Стоимость тренинга) / Стоимость тренинга х 100%. "

Основной сложностью для НR-спе­циалиста является расчет дохода от тренинга, а именно очищение видимого ре­зультата от влияния внешних факторов и перевод результата в денежное выраже­ние. Стоимость программы включает не только затраты на проведение тренинга, но и на его организацию: заработные платы и бонусы сотрудника учебного центра, а также самих участников. .

Еще одним методом оценки эффективности учебных программ является программа, состоящая из четырех этапов:

1. Сбор данных до обучения. Они показывают уровень производствен­ных показателей, знаний, навыков и особенности рабочего поведения и установок, связанных с профессиональной деятельностью, которые имели работники до обучения. Эти данные могут быть трех типов: Показатели, характеризующие рабочее поведение, профессио­нальные установки, знания и рабочие навыки работников (сбор этих показателей требует предварительной подготовки тестов, анкет, оп­росников, стандартных форм и др.), Количественные показатели работы подразделений или органи­зации в целом (уровень производительности, финансовые показатели, количество поступивших жалоб или претензий покупателей и т.п.) и качественные показатели работы подразделений или организа­ции в целом (качество товаров и услуг, конкурентоспособность пред­приятия, уровень трудовой морали и т.п.).

2. Сбор данных во время обучения. Во время обучения можно собрать ценную информацию о мотивации слушателей, об их интересе к разным учебным темам, об их оценке работы преподавателей и др. Это позволяет удалить неработающие процедуры, изменить форму подачи отдельных тем, сделать занятия более интересными и живыми, и, если это необходимо, включить в учебную программу новые темы и вопросы, которые больше соответствуют профессиональным интересам слушателей.

3. Сбор данных (по тем же показателям, которые были собраны до начала обучения) после обучения для сопоставления данных, харак­теризующих профессиональную деятельность работников до и пос­ле обучения. Кроме того, обучаемым сразу по завершении обучения могут быть предложены специально разработанные опросники, в которых просят оценить учебную программу, работу преподавате­лей, свою включенность в обучение и т.д. К сожалению, с помощью опросников можно получить лишь довольно ограниченную инфор­мацию для оценки эффективности обучения, хотя и она может дать ориентиры для изменения программы, для улучшения ее организа­ции, усиления мотивирующего эффекта и практического использо­вания полученных знаний и навыков .

Хоторнский эффект — это условия, в которых новизна, интерес к эксперименту или повышенное внимание к данному вопросу приводят к искажённому, зачастую слишком благоприятному результату. Участники эксперимента действуют иначе, более усердно, чем обычно, только благодаря осознанию того, что они причастны к эксперименту.

Обнаружен группой учёных во главе с Элтоном Мэйо, во время т.н. Хоторнских экспериментов (1927-1932).

Первоначальная ориентация Хоторнских исследований исходила из теорий научного управления того времени (Тэйлора, Файоля, Гилбретов). На первой стадии эксперимента учёные обнаружили, что улучшение условий освещения резко увеличивает производительность труда, но и ухудшение условий освещения также привело к улучшению производительности труда! На второй стадии исследования учёные обнаружили, что с течением времени производительность возвращалась на прежний уровень, причём начинали играть роль уже не факторы физической среды, но социальной, т.е. ориентация на групповые нормы В итоге, первоначальный рост производительности труда обяъсянили также социальными факторами: интересом к процессу работы и работникам со стороны руководства.

Если испытуемым известна принятая экспериментатором гипотеза, то вполне вероятно, что они непроизвольно или намеренно будут вести себя соответственно ожиданиям экспериментатора. Вообще, одно лишь участие в эксперименте оказывает на испытуемых такое влияние, что очень часто они ведут себя так, как ожидают от них экспериментаторы. Частный случай эффекта Хоторна – эффект плацебо. Для устранения эффекта Хоторна достаточно держать испытуемых в неведении о принятых гипотезах и давать им инструкции как можно более безразличным тоном.