Определение показателей для оценки качества хозяйственных процессов

Рмброс Люти

доктор политологии, профессор, директор Института информатики

Рдрион Крон

докторант

Петер Кюнг

доктор политологии, старший ассистент Университет г. фрибура (Швейцария)

- Оценка качества хозяйственных процессов должна основываться на системном подходе

- Система мониторинга процессов использует ряд отправных качественных показателей

- Окончательному отбору показателей должно

предшествовать определение модели хозяйственного процесса, его целей и факторов успеха

Для оценки качества хозяйственных процессов фирма должна использовать в системе их мониторинга ряд показателей. Традиционная роль мониторинга на предприятии заключалась в основном в том, чтобы обеспечить руководство фирмы данными, касающимися количественных характеристик производственных процессов. Одним из первых примеров подобного мониторинга была система Тейлора. В качестве "масштаба" служил рабочий, которому требовалось наименьшее время для выполнения производственной задачи при максимальной рационализации трудовых движений. Такой мониторинг, однако, отличался односторонностью, поскольку не принимал во внимание интересы самого рабочего. Очевидно, что в условиях современной организации подобная система мониторинга не может быть использована.

В наше время организации нуждаются в измерительной системе, базирующейся на системном подходе, который учитывает точки зрения всех групп интересов. Если же проанализировать методику измерения результатов деятельности современных компаний, то выяснится, что даже временные показатели производительности оцениваются с финансовых позиций, т.е. оценки производятся односторонне и ни о каком системном подходе речь не идет.

Сегодня многие предприятия стремятся пересмотреть и реструктурировать свои хозяйственные процессы. Для этого руководство компании должно получить их качественную оценку, что поможет выявить критические точки, выбрать правильные методы реструктуризации. Если она уже осуществлена, то предприятие должно быть уверено в том, что новые процессы лучше прежних. Объективная и обоснованная их оценка является часто очень трудной задачей. Для оценки качества производственного процесса предприятию необходима специальная система - так называемая система мониторинга процессов (СМП), которая может эффективно работать используя соответствующие отправные показатели.

Мониторинг процессов и организация "человек - техника"

Понятие "мониторинг" пришло из сферы информатики и означает измерение производительности и контроль за сроками реализации процессов в компьютерных системах. В нашем контексте данное понятие расширяется, охватывая производственные или хозяйственные процессы на предприятии. Поэтому СМП следует рассматривать как систему, которая регулярно контролирует и измеряет качество этих процессов.

Само понятие качества в прошлом использовалось в разных значениях. Под ним понималось "соответствие требованиям", "превосходство над другими аналогичными изделиями", "пригодность к использованию" и т.п. Целям данного анализа более всего отвечает определение качества в трактовке Международной организации стандартов, согласно которой качество - это совокупность признаков процесса, продукта, организации, которая способствует выполнению поставленных требований. Уже из этого определения понятия качества видно, что СМП не ограничивается контролем только над временными и финансовыми аспектами хозяйственного процесса.

Не следует рассматривать СМП и в качестве простой информационной компьютерной системы. Хотя компьютеры, безусловно, используются для измерения качества хозяйственного процесса, их все же нельзя считать непременным компонентом СМП. Контроль над сроками реализации задач, а также оценку производительности может осуществлять непосредственно человек. На практике же эта работа в основном производится комбинировано.

Чтобы объективно и обоснованно оценить качество хозяйственного процесса, компания может попытаться прибегнуть к возможно большему количеству показателей. Но этого делать не стоит. Такая практика приведет не только к появлению избыточных данных, но и с психологической точки зрения пагубно повлияет на сотрудников организации, которые почувствуют себя под неусыпным наблюдением со стороны администрации. Чрезвычайно важно не допускать возникновения подобной ситуации.

С этой целью целесообразно, в частности, привлекать персонал к добровольному участию в разработке критериев измерения качества. Атмосферы поднадзорное™ можно избежать и в результате предоставления компетенции принятия решений руководителям проектов и участникам их реализации. Если персонал будет ощущать себя не простым исполнителем приказов, а соучастником проекта по реорганизации хозяйственного процесса, то и вся СМП будет восприниматься более адекватно. Однако и в таком случае компании будет трудно добиться однозначно одобрительного отношения персонала к разработке показателей и внедрению СМП.

Все это свидетельствует о том, что чисто технический подход при проектировании СМП может привести к ее провалу при внедрении. По этой причине в основу разработок должны быть положены рамочные организационные условия типа "человек - техника", которые сегодня являются предметом многочисленных дискуссий при внедрении новых технологий.

Само понятие организации "человек - техника" исходит из того, что компания должна не только тратить средства на технику и организацию, но и учитывать одновременно кадровые аспекты любого проекта. Подобный подход справедлив и по отношению к СМП, которые включают в себя в качестве взаимосвязанных компонентов организационные структуры, человеческие ресурсы и технические средства. Это необходимо для отбора рациональных показателей, которые должны благоприятно влиять на внутрифирменную атмосферу. Тем самым будет гарантирован системный и разноаспектный подход к хозяйственным процессам, учитывающий желания и требования сотрудников компании.

В этом смысле СМП может рассматриваться в качестве информационной системы в широком смысле, которая среди прочего обладает и характеристиками организации "человек - техника", т.е. предназначена для одновременной оптимизации использования персонала, информационной технологии и организационной структуры. Подобная информационная система состоит в таком случае из людей, которые в рамках оптимальной организации процесса коммуницируют между собой с помощью информационных технологий.

Любая СМП ставит своей главной целью постоянное улучшение производственных процессов. Поэтому, на первый взгляд, она не совместима с проектами реинжиниринга хозяйственных процессов, которые нацелены на их радикальную перестройку. Однако внедрение обоих проектов может быть совмещено.

Вполне допустимо, что первый этап перестройки хозяйственного процесса может быть осуществлен с помощью реинжинирингового проекта. На следующем этапе внедряется СМП с целью проверки на эффективность уже реорганизованных процессов и выявления возможности их дальнейшего улучшения. В любом случае нельзя допускать, чтобы после проделанной реструктуризации вновь совершались прежние ошибки и постепенно сводилась на нет эффективность работ, реализованных в рамках проекта реинжиниринга.

В то же время может оказаться, что СМП выявит столь низкое качество хозяйственного процесса, что потребуется инициировать работы по программе полного реинжиниринга деловой активности предприятия.

Рассмотрим опыт компании F.Hoffmann - La Roche по определению показателей, характеризующих качество хозяйственных процессов. Предварительная концепция разработана Институтом информатики Университета г.Фрибура в рамках проекта PROMOSYS.