6.4. Изучение организационного поведения

Изучение бюрократии часто концентрируется на природе правил в бюрократических организациях. Бюрократы обычно рассматриваются как жесткие конформисты по отношению к официальным правилам, и по-другому действующими в рамках системы неформальных правил. В любом из случаев их поведение рассматривается как определяемое правилами.

Д. Циммерман изучал “практичности использования правил” и предложил альтернативный подход [Zimmerman D. H. The Practicalities of Rule Use // Understanding Everyday Life / Ed. by J/D/ Douglas. – L.: Routledge & Kegan Paul, 1971]. Вместо того чтобы сконцентрироваться на рассмотрении поведения как управляемого правилами, он предположил, что члены используют правила для описания и анализа их собственной деятельности. Часть этой деятельности может быть прямым нарушением установленных правил, и тем не менее она все же оправдывается обращением к этому правилу.

Эти исследования поведения проводились в Бюро социальной помощи в США. Клиенты, обратившиеся за помощью, распределялись работниками приемной между сотрудниками, ведущими конкретное дело. Официально процедура принятия дела к производству определялась простым правилом. Если на месте было четыре сотрудника, первые четыре вошедших клиента распределялись между каждым из них. Следующие четыре распределялись аналогичным образом, и так далее.

Однако время от времени это правило нарушалось. Например, конкретный сотрудник мог получить сложный случай, и интервью длилось больше, чем обычно. В этой ситуации работник приемной мог по-другому организовать список прикреплений и подключал другого сотрудника к следующему клиенту.

Такие нарушения правил были оправданны и объяснялись работниками приемной в терминах этого правила. С их точки зрения, нарушая правила, они действовали в полном согласии с этим правилом. Этот парадокс может быть объяснен тем, как работники приемной понимали намерения данного правила. С их точки зрения, правило предполагало, чтобы у клиента был минимум задержки по времени для того, чтобы все могли быть обслужены до конца дня. Нарушение правила для достижения такого результата, таким образом, может быть объяснено как следование этому правилу.

Работники приемной оправдывали этот способ и объясняли свое поведение и себе, и своим коллегам. Рассматривая свою деятельность как соответствующую правилу, они создавали видимость порядка. Однако Циммерман доказывал, что работники приемной не просто руководствовались правилами, но постоянно отслеживали и регулировали ситуацию, а также импровизировали и адаптировали свое поведение в терминах, которые они считали требованиями этой ситуации.

Циммерман и Видер считали, что это исследование показало, что “реальная практика использования правил не позволяет аналитику анализировать регулярные образцы поведения, используя понятия, которые эти практики давали из-за того, что члены общества следовали правилам [Zimmerman D. H. & Wieder. Ethnomethdology and the Problem of Order: Comment on Denzin’ // Understanding Everyday Life / Ed. by J/D/ Douglas. – L.: Routledge & Kegan Paul, 1971. – Р. 292]. Они доказывали, что использование правил членами для описания анализа своего поведения “делает социальные условия похожими на упорядоченные для участников, и что именно этот смысл и видимость порядка, что правила используются, на самом деле создали и то, что этнометодологи в действительности изучают” [Op. cit. – Р. 292].

Исследование Циммермана осветило одно из важнейших понятий в этнометодологии. Он дал пример документального метода и проиллюстрировал рефлексивную природу процедур, используемых членами для создания видимости порядка. Работники приемной интерпретировали свою деятельность как доказательство существующего образца – намерение правила, и они рассматривали конкретные действия, даже когда те нарушали правила, как свидетельства следования образцу.