Иерархическая декомпозиция процессов карты еТом.
Рис. 1. Уровни декомпозиции бизнес-процессов еТОМ
Рис. 2. Процесс декомпозиции процесса eTOM
Процессы в еТОМ имеют идентификаторы с форматом B.X.C.D.E. Элемент В указывает на автора процесса: если стоит цифра 1, то процесс разработан ТМ Forum, всем остальным случаям соответствует цифра 2 (для процессов уровня 4, не входящих в стандарт еТОМ). Элемент X - это номер блока процессов уровня 0 (1, 2 или 3). Далее цифры обозначают порядковый номер процесса на соответствующем уровне детализации. Элемент С соответствует номеру процесса на уровне 1, D - уровне 2, Е - уровне 3. При декомпозиции на большую глубину идентификатор строят аналогично.
Процесс «Осуществление продаж» имеет номер 1.1.1.4. Первая цифра 1 означает, что процесс - стандарт ТМ Forum. Вторая цифра 1 указывает на то, что процесс принадлежит к блоку «Операционная деятельность». Цифра 1 на третьей позиции указывает на принадлежность процесса к первой по порядку горизонтальной группировке - «Управление отношениями с клиентом». Цифра 4 на четвертой позиции соответствует порядковому номеру процесса при декомпозиции процесса вышележащего уровня, здесь - уровня 1. Процессы-элементы, полученные в результате декомпозиции, могут разными способами применяться для построения процессов-потоков.
Декомпозиция до уровня 2 процессов в карте еТом.
Декомпозиции до уровня 2 блока «Операционная деятельность
Рис. 5.4. Декомпозиция до уровня 2 блока «Стратегия, Инфраструктура и Продукт»
Вертикальные группировки.
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Основные процессы, собранные в трех вертикальных блоках «Продажи /Обработка заказов», «Управление качеством»,«Биллинг». На диаграмме эти три вертикальные группировки изображены в виде единого блока, который так и называют: «Продажи, Управление качеством, Биллинг» (Fulfillment, Assurance and Billing, FAB).
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| |
|
|
|
|
|
|
|
|
| |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Блок «Продажи / Обработка заказов» (Fulfillment) объединяет бизнес-процессы, задача которых - своевременно и надлежащим образом предоставить клиенту запрошенный продукт. «Биллинг». Здесь личные или профессиональные потребности и пожелания клиента трансформируются в решение, которое может быть получено из конкретных продуктов, имеющихся в продуктовом портфеле компании. |
|
|
|
|
|
|
|
|
| |
|
|
|
|
|
|
|
|
| |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Процессы «Управление качеством» (Assurance) отвечают за принятие реагирующих и превентивных мер для того, чтобы обслуживание абонента происходило без сбоев и удовлетворяло требованиям QoS (Quality of Service) и SLA (Service Level Agreement ).
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| |
|
|
|
|
|
|
|
|
| |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Группировка «Биллинг» (Billing) объединяет процессы, связанные со сбором статистики обслуживания для целей биллинга, выписки корректных счетов, своевременной доставки счетов абонентам и сбора платежей.
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| |
|
|
|
|
|
|
|
|
| |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Группировка «Готовность к работе и эксплуатационная поддержка» (Operations Support & Readiness, OSR) и включает бизнес-процессы, отвечающие за обеспечение готовности и создание условий для быстрого и результативного выполнения процессов FAB.
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| |
|
|
|
|
|
|
|
|
| |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Группа «Управление жизненным циклом инфраструктуры» (Infrastructure Lifecycle Management) отвечает за определение потребностей, планирование и развертывание инфраструктуры, включая сеть, ПО, вычислительные системы, строения.
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| |
|
|
|
|
|
|
|
|
| |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Процессы «Управление жизненным циклом продукта» (Product Lifecycle Management) осуществляют определение, планирование, разработку и реализацию продуктов в продуктовом портфеле; оценку эффективности предоставления того или иного продукта.
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| |
|
|
|
|
|
|
|
|
| |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Задача процессов группы «Стратегия и ее реализация» (Strategy & Commit) - разработка стратегий, на чьей основе будут функционировать процессы жизненных циклов инфраструктуры и продукта, и обеспечение приверженности компании данным стратегиям.
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| |
|
|
|
|
|
|
|
|
| |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Вертикальные группировки процессов управления жизненным циклом направлены на то, чтобы ключевые бизнес- процессы операционной деятельности отвечали требованиям рынка и ожиданиям клиентов.
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| |
|
|
|
|
|
|
|
|
| |
|
|
|
|
|
|
|
|
|