Принципы и методология построения еТом.
Сквозным, или межфункциональным, процессом называется бизнес-процесс, в котором участвует несколько структурных (функциональных) подразделений компании, которые содержат вертикальные группы. Решение той или иной задачи необходимо тем, кто отвечает за изменение и управление сквозными процессами.
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Среди вертикальных группировок основное внимание в еТОМ уделено непосредственно отвечающим за предоставление услуг пользователю процессам, которые собраны в трех вертикальных блоках «Продажи /Обработка заказов», «Управление качеством»,«Биллинг» (Fulfillment, Assurance and Billing, FAB) |
|
|
|
|
|
|
|
|
| |
|
|
|
|
|
|
|
|
| |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Блок «Продажи / Обработка заказов» (Fulfillment) объединяет бизнес-процессы, задача которых - своевременно и надлежащим образом предоставить клиенту запрошенный продукт. «Биллинг» |
|
|
|
|
|
|
|
|
| |
|
|
|
|
|
|
|
|
| |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Процессы «Управление качеством» (Assurance) отвечают за принятие реагирующих и превентивных мер для того, чтобы обслуживание абонента происходило без сбоев и удовлетворяло требованиям QoS (Quality of Service) и SLA (Service Level Agreement ).
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| |
|
|
|
|
|
|
|
|
| |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Горизонтальные группы объединяют функционально связанные процессы, например процессы, задействованные в управлении контактами с клиентами / управлением сетевой и ИТ-инфраструктурой.
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Процессы горизонтальной группировки «Управление отношениями с клиентом» (Customer Relationship Management, CRM; выполняют все функции по установлению, поддержанию и развитию отношений с клиентами компании.
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| |
|
|
|
|
|
|
|
|
| |
|
|
|
|
|
|
|
|
| |
|
|
|
|
|
|
|
|
| |
|
|
|
|
|
|
|
|
| |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Группировка «Управление эксплуатацией услуг» (Service Management & Operations) содержит сведения об услугах и способствует управлению и обеспечению предоставления услуг (доступ, установка соединения, контент), не опускаясь до уровня инфраструктуры.
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| |
|
|
|
|
|
|
|
|
| |
|
|
|
|
|
|
|
|
| |
|
|
|
|
|
|
|
|
| |
|
|
|
|
|
|
|
|
| |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Группировка «Управление эксплуатацией ресурсов» (Resource Management & Operations) поддерживает сведения о ресурсах (ПО, компьютерная и сетевая инфраструктура) и отвечает за управление ресурсами, используемыми для оказания услуг клиентам.
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| |
|
|
|
|
|
|
|
|
| |
|
|
|
|
|
|
|
|
| |
|
|
|
|
|
|
|
|
| |
|
|
|
|
|
|
|
|
| |
|
|
|
|
|
|
|
|
|