Глава 3. Методы и инструменты менеджмента качества
3.1 Обзор методов и инструментов менеджмента
Существует множество методов поиска идей, инновационных решений, управления в различных сферах человеческой деятельности [11,12,19]. С некоторой степенью условности их можно разделить на три группы:
Методы психологической активизации мышления.
Методы систематизированного поиска.
Методы направленного поиска с целью управления.
Каждый из методов имеет целью облегчить процесс принятия обоснованных решений возникающих проблем, отличных от рутинного и неэффективного метода "проб и ошибок", которым часто пользуется человек. На рисунке 16 показаны условные графики зависимости трудоемкости решения задачи от ее
сложности для различных групп методов.
Рис.16 Характеристика различных методов
решения задач
Методы первой группы -психологической активизации творческого мышления направлены на устранение, так называемой психологической инерции мышления, препятствующей нахождению изобретательских решений и новых бизнес идей, мешающей более всестороннему рассмотрению проблемы. Эти методы позволяют значительно увеличить число выдвигаемых идей и повышают производительность этого процесса.
Методы второй группы - методы систематизированного поиска направлены на усиление эвристических и креативных способностей человека. Применяются при решении творческих задач в любых областях человеческой деятельности и способствуют формированию наиболее вероятного направления решения задачи путем использования различных аналитических подходов (системного, функционального и их сочетаний), учитывающих правила и закономерности рационального мышления. Данные методы позволяют упорядочить перебор вариантов решения и увеличивать их число.
Для решения сравнительно простых задач целесообразно использовать методы, относящиеся к двум первым группам. Однако, для решения сложных изобретательских и нестандартных задач управления, в основе которых заложены противоречия, эти методы малоэффективны, поэтому для решения инновационных задач развития и управления производством применяются методы третьей группы.
Методы третьей группы - направленного поиска и управления специально создавались для решения сложных задач в различных сферах человеческой деятельности. Применение же методов направленного поиска для простых задач может оказаться нецелесообразным из-за того, что сложность самих методов будет выше сложности решаемой задачи или по причине непригодности этих методов для решения таких задач. Рассмотрим кратко историю развития менеджмента в технической сфере.
В 90-е годы прошлого столетия четко сформировалась тенденция разделения менеджмента качества промышленной продукции (линия стандартов ИСО, например стандарты серий 9000,10000,14000, национальные стандарты) и менеджмента проектов (линии PMBOK- США; P2M-Япония; PRINCE –Англия и др.). Однако, используемый инструментарий методов управления во многом совпадал. В начале 21 века стало очевидным, что необходимо находить точки соприкосновения. Первой попыткой в этом направлении явилось появление международного стандарта ИСО 10006:2003. Руководство по менеджменту качества при проектировании, говорящем об идеологическом единстве двух названных направлений. Затем появился ИСО 10014 [5]. Менеджмент организации. Руководящие указания по достижению экономического эффекта в системе менеджмента качества. В этом стандарте впервые появилось приложение, содержащее более 60 различных методов менеджмента, пригодных для управления процессами и проектами. И, наконец, в 2012 году появился стандарт ИСО 21500 по управлению проектами, который объединил эти направления [8].
Таким образом, сегодня вправе говорить о совпадении методов менеджмента в различных сферах человеческой деятельности. Недаром, передовые организации во всем мире стараются создавать интегрированные системы менеджмента, отвечающие требованиям ИСО 9000, ИСО 14000 и OHSAS. Наверное, в этот список в ближайшее время войдет и стандарт ИСО 21500.
Реализация производственных процессов и проектов требуют знания многих дисциплин, включая выработку концепции, маркетинг, проектирование, ценообразование, планирование, политика продаж, взаимоотношения с клиентами, закупки, бухгалтерский учет, контроль за состоянием запасов, мониторинг процессов, принятие корректирующих действий и т д.
Понятно, что указанные направления должны быть согласованы, увязаны и не противоречивы. В случае противоречивости требований должен быть найден разумный компромисс, определены коэффициенты значимости того или иного направления и предложено рациональное решение. Естественно, что у разных организаций возникают разные потребности, и принимаемые решения будут отличаться друг от друга.
Даже простое перечисление направлений деятельности указывает на то, что количество методов менеджмента не может быть небольшим. В настоящее время насчитывают более ста различных методов менеджмента производственных процессов и проектов. Простое перечисление методов показывает, что они относятся к разным направлениям производственной деятельности: технологической, организационной, применению информационных технологий, обеспечению качества, охране окружающей среды и т.д. Большое количество целей и решаемых задач заставляет менеджера выбирать нужные ему методы из всего многообразия.
Производственные системы по своей сути являются сложными системами и подход к управлению ими можно условно разделить на три категории, как это представлено на рис.17
Рассмотрим кратко представленные на рис.17 категории А,Б,В.
А. В первой категории борьба со сложностью ведется за счет применения методов, относящиеся к усложнению систем контроля и компьютеризированного управления. Первым таким методом был PICS (production information & control system) - популярный в 60-е годы прошлого века, однако на смену ему пришел COPICS (communication-oriented PICS), который решил проблему обработки данных, но выдвинул ряд проблем. Это привело созданию системы планирования требований к материалам (MRP), а затем системы планирования ресурсов предприятия MRPII. Однако, эти системы имели ряд недостатков, увеличивая время производства (work in-progress -WIP). Возникающие междисциплинарные проблемы стали решаться путем создания интегрированных производственных систем IMS.
Б. Во второй категории борьба со сложностью ведется за счет упрощения организации производства. Это привело к созданию таких методов как:
- групповые технологии (Group Technology -GT) – рабочие ячейки, имеющие все ресурсы для создания однотипной продукции. В 80-е годы этот метод вылился в CAPP –(computer-aided process planning).
- Метод создания продукции точно в срок Kan ban или Just-in-Time (JIT) - механизм, с помощью которого сигналы с рабочего места удовлетворяются, сразу с поступлением продукции с предыдущей операции, причем вид сигнала не имеет значения, причем такой сигнал особенность любой вытягивающей производственной системы. При этом планирование становится проще.
В. В третьей категории (широко развиваемой в настоящее время) со сложностью борются путем создания интегрированных человеко-машинных систем, переходящих к системам искусственного интеллекта. Использование компьютеров как члена команды привело к созданию систем CAM (computer-aided manufacturing), развивающихся в гибкие автоматизированные производства ГАП (flexible manufacturing cells – FMC) и гибкие производственные системы ГПС (flexible manufacturing systems - FMS). Можно назвать три области применения ЭВМ:
Хранение и обработка данных
Участие в управлении процессом
Участие в проектировании процесса
Затем произошло логичное объединение этих систем в интегрированную систему (Computer Integrated Manufacturing - CIM), способную:
Быстро реагировать на сигналы рынка и производства
Эффективно обрабатывать данные массового производства
Повысить гибкость массового производства
Уменьшать стоимость производства
Реализация CIM требует знаний и технологий по следующим дисциплинам:
Создание общего интерфейса компьютер – терминал – оборудование
Наличие знаний для решения задач обработки и хранения данных
Управление автоматизированными устройствами
Знание алгоритмов и методик применения ИТ.
Системы CIM чувствительны к пренебрежению человеческим фактором. Это заставило в начале 90-х годов создавать новую парадигму производства. Она породила новые требования – сокращение производственного цикла (лидтайм), короткое время выхода на рынок; разнообразие продуктов и опций, качество продукции, удовлетворенность клиентов и конкурентоспособные цены. Это привело к осознанию того, что исходные концепции CIM необходимо расширить и кроме технологических аспектов работы предприятия, включить организационную, управленческую и профессиональную деятельность персонала предприятия как важной части интегрированной системы.
Естественно, что методы относятся к разным областям их практического применения. Приведем примерное число групп, на которые можно разбить методы:
T – Технологические решения, требующие значительных ресурсов
S – Программные решения, требующие специальных средств ПО
M – менеджмент- организация и управление
N – новые методы управления
Q – методы менеджмента качества
X – дополнительные программы, поддерживающие названные методы
Необходимо понимать, что предлагаемое разделение методов достаточно условно. Так, большинство из них ориентированы на использование компьютеров, но средства ИТ в них играют роль помощника при автоматизации вычислений. Некоторые методы менеджмента ориентированы на решение чисто производственных задач, другие чисто коммерческих задач, третьи задач защиты окружающей среды, однако все они относятся к группе М - менеджмент. Следует отметить, что ряд методов относится к нескольким классам одновременно, особенно это касается методов менеджмента качества.
Ниже рассмотрим классификацию методов менеджмента качества.
Для успешного внедрения идей менеджмента качества необходимо прибегать к эффективному применению инструментов МК.
Классификация, структура и свойства современных инструментов МК представлены на рис.18 и в таблице 9 [11,12].
Описание большинства методов в пособии не приводится, так как инструменты из первой и второй групп будут подробно рассмотрены на практических занятиях других учебных курсов или следует обратиться к многочисленным публикациям [11,12,21,22]. Набор семи методов исследования осуществлен автором материала, напротив ряда методов приведены ссылки на литературу именно по этим методам. В следующем параграфе будут рассмотрены три современных метода, выделенные серым цветом.
Таблица 9. Применение инструментов МК
|
Инструменты МК |
Пользователи |
Этап жизненного цикла |
|
Семь простых методов обеспечения качества |
Весь персонал организации, включая рабочих |
Статистическое регулирование производства |
|
Семь новых методов планирования и управления |
Руководители и члены команд, отделы маркетинга, плановый |
Создание концепции, планирование, контроль, управление |
|
Семь методов исследования, управления и создания ценности |
Специалисты по качеству, главные конструктора |
Выбор концепции, проектирование, производство |
Следует подчеркнуть, что усилиями создателя японского союза ученых и инженеров (JUSE) Каоро Исикава во всех университетах Японии читается курс практического использования статистических данных и все ! рабочие японских промышленных предприятий владеют семью простыми методами обеспечения качества. Ниже кратко опишем несколько современных метода из семи названных методов исследования, управления и создания ценности.