ООК практикум
.pdfты потребителю предлагается оценить уровень качества, который он ожидает получить от лучших компаний – представителей данной отрасли, в третьем блоке – услуги конкретной компании. В первом и третьем блоках анкеты SERVQUAL используется семибалльная шкала Лайкерта: от «абсолютно не согласен» (1 балл) до «полностью согласен» (7 баллов).
Во втором блоке анкеты SERVQUAL от респондентов требуется распределить 100 баллов между пятью критериями качества услуг, исходя из степени важности каждого из критериев для респондента.
Пример анкеты для оценки качества банковских услуг представлен в табл. 1.
Таблица 1
Оценка качества услуг
Пока- |
Критерии |
|
Оценка (баллы) |
|
|||||
затели |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
||
|
|||||||||
М1 |
В банках должны быть современные орг- |
|
|
|
|
|
|
|
|
техника и оборудование |
|
|
|
|
|
|
|
||
М2 |
Интерьеры помещений в банках должны |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
быть в отличном состоянии |
|
|
|
|
|
|
|
|
М3 |
Персонал банка должен быть приятной на- |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
ружности и опрятен |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Внешний вид информационных материа- |
|
|
|
|
|
|
|
|
М4 |
лов (буклетов, проспектов) в банке должен |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
быть привлекателен |
|
|
|
|
|
|
|
|
Q1- |
материальность (М1–М4) |
|
|
|
|
|
|
|
|
Н1 |
В банке должны выполняться обещания |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
оказать услугу к назначенному времени |
|
|
|
|
|
|
|
|
Н2 |
Если у клиентов случаются проблемы, то |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
банк должен искренне пытаться их решить |
|
|
|
|
|
|
|
|
Н3 |
У банка должна быть надежная репутация |
|
|
|
|
|
|
|
|
Н4 |
Услуги банка должны предоставляться |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
клиентам аккуратно и в срок |
|
|
|
|
|
|
|
|
Н5 |
Банк должен избегать ошибок и неточно- |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
стей в своих операциях |
|
|
|
|
|
|
|
|
Q2- |
надежность (Н1–Н5) |
|
|
|
|
|
|
|
|
О1 |
Персонал банка должен быть дисциплини- |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
рованным |
|
|
|
|
|
|
|
|
О2 |
Персонал банка должен оказывать услуги |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
быстро и оперативно |
|
|
|
|
|
|
|
|
О3 |
Персонал банка должен всегда помогать |
|
|
|
|
|
|
|
|
клиентам в решении их проблем |
|
|
|
|
|
|
|
||
31
Окончание табл. 1
Пока- |
Критерии |
|
Оценка (баллы) |
|
|||||
затели |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
||
|
|||||||||
О4 |
Персонал банка должнен быстро реагиро- |
|
|
|
|
|
|
|
|
вать на просьбы клиентов |
|
|
|
|
|
|
|
||
Q3- |
расторопность (О1–О5) |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Между клиентами и персоналом банка |
|
|
|
|
|
|
|
|
У1 |
должна существовать атмосфера доверия и |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
взаимопонимания |
|
|
|
|
|
|
|
|
У2 |
В отношениях с банком клиенты долж- |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
ны чувствовать себя безопасно |
|
|
|
|
|
|
|
|
У3 |
Персонал банка должен быть вежливым в |
|
|
|
|
|
|
|
|
отношениях с клиентами |
|
|
|
|
|
|
|
||
|
Руководство банка должно оказывать вся- |
|
|
|
|
|
|
|
|
У4 |
ческую поддержку персоналу для эффек- |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
тивного обслуживания клиентов |
|
|
|
|
|
|
|
|
Q4- |
уверенность (У1–У5) |
|
|
|
|
|
|
|
|
С1 |
К клиентам в банке должен проявляться |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
индивидуальный подход |
|
|
|
|
|
|
|
|
С2 |
Персонал банка должен проявлять личное |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
участие в решении проблем клиентов |
|
|
|
|
|
|
|
|
С3 |
Персонал банка должен знать потребности |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
своих клиентов |
|
|
|
|
|
|
|
|
С4 |
Персонал банка должен ориентировать- |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
ся на проблемы клиентов |
|
|
|
|
|
|
|
|
С5 |
Часы работы банка должны быть удобны |
|
|
|
|
|
|
|
|
для всех клиентов |
|
|
|
|
|
|
|
||
Q5-сопереживание (С1–С5)
Порядок выполнения работы.
1. Изучите теоретические аспекты методики SERVQUAL
2. Проанализируйте приведенный пример.
3. Составьте аналогичную анкету для оценки качества услуги, соответствующей своему варианту.
Задание 9. Аналитический разбор периодической литературы по проблемам обеспечения качества
1. Выберите в качестве объектов анализа 2–3 статьи из периодической литературы по проблеме, указанной в варианте практической работы. Подбор статей следует осуществлять строго по ука-
32
занной проблеме. В выбранных статьях могут быть отражены различные подходы авторов к рассматриваемой проблеме. В качестве источников могут выступать газетные и журнальные публикации общеэкономического характера по проблемам менеджмента качества, специальная периодическая литература.
2. Сформулируйте основную проблему, степень ее актуальности и покажите, насколько полно рассматриваемая проблема отражена в статьях. Проанализируйте, как авторы решают данную проблему, какой из предлагаемых способов решения проблемы представляется наиболее обоснованным с точки зрения законодательной базы, существующих тенденций развития и практического опыта.
3. Представьте вашу оценку степени актуальности проблемы, сформулируйте рекомендации по ее решению и сделайте выводы.
Объем этого задания должен составлять не менее 3–4 страниц печатного текста. Копии анализируемых статей подшиваются к выполненной практической работе.
33
Библиографический список
Основной
1. Окрепилов В. В. Управление качеством: учебник для вузов. 2-е изд., доп. и перераб. М.: Экономика, 1998. 639 с.
2. Сертификация и лицензирование туристско-экскурсионных, гостиничных услуг и перевозок пассажиров автотранспортом: собр. нормат. док. СПб.: Тест-Принт, 1998.
3. Управление качеством. Т. 1: Основы обеспечения качества / под ред. В. Н. Азарова. М.: МГИЭМ, 1999. 326 с.
4. Федюкин В. К. Основы квалитологии: учеб. пособие. СПб.: СПбГИЭУ, 2001. Ч. 1. 198 с.
Дополнительный
1. Периодические издания: журн. «Стандарты и качество», «Методы менеджмента качества», «Туристский бизнес»; г. «Петербургское качество», «Газета для путешественников» и другие.
2. Стандартизация и сертификация в сфере услуг: учеб. пособие для студ. высш. учеб. завед. /А. В. Раков, В. И. Королькова, Г. Н. Воробьева и др.; под ред. А. В. Ракова. М.: Мастерство, 2002. 208 с.
3. Управление и организация в сфере услуг: теория и практика. 2-е междунар. изд. / Кингиз Хаксевер, Б. Рендер, Р. С. Рассел, Р. Мердик; пер. с англ. под ред. В. В. Кулибановой. СПб.: Питер, 2002. 725 с.
34
СОДЕРЖАНИЕ |
|
Предисловие................................................................................ |
3 |
1. Общие методические указания.................................................... |
4 |
1.1. Порядок выполнения практических работ............................. |
4 |
1.2. Варианты заданий.............................................................. |
4 |
2. Методические указания к выполнению заданий............................ |
11 |
Задание 1. Разработка системы управления по обеспечению каче- |
|
ства услуг на отдельных предприятиях с помощью управленче- |
|
ских функций.......................................................................... |
11 |
Задание 2. Определение причин ухудшения качества продукции/ |
|
услуг с помощью построения причинно-следственной диаграммы |
|
(диаграмма Исикавы или «рыбий скелет»)................................... |
13 |
Задание 3. Использование диаграммы Парето для решения произ- |
|
водственных задач.................................................................... |
15 |
Задание 4. Использование диаграммы сродства при проектирова- |
|
нии........................................................................................ |
17 |
Задание 5. Проектирование продукции на основе требований |
|
потребителя............................................................................ |
19 |
Задание 6. Метод организации эффективного использования обору- |
|
дования на предприятии........................................................... |
24 |
Задание 7. Построение сбалансированной системы показателей |
|
организации............................................................................ |
26 |
Задание 8. Измерение качества услуг по методике SERVQUAL....... |
30 |
Задание 9. Аналитический разбор периодической литературы |
|
по проблемам обеспечения качества............................................ |
32 |
Библиографический список........................................................... |
34 |
35