Методичка по ВУК_ТЕОРИЯ

Критерии оценки: проверочная анкета, разработанная Барбадосским национальным институтом стандартов, используется для получения информации о состоянии качества на предприятии.

Бразильская национальная награда за качество (Brazil National Quality Award) основана в 1992 г. Награда была создана для признания компаний, достигших значительных успехов в применении концепций Всеобщего Управления Качеством.

Критерии оценки аналогичны критериям награды М. Бэлдриджа, однако имеют дополнительные требования, характерные для Бразилии.

Колумбийская национальная награда за качество (Republica de Colombia

— Premio Nacional de la Calidad) была основана в 1976 г.

Критерии оценки: основные критерии награды заимствованы из первой части ISO 9004 ("Управление качеством и элементы системы качества") и из второй части ISO 9004 ("Основные указания по услугам").

Награда "Знак Q" Гонконга (Hong-Kong Q-mark Award) была основана в

1991г.

В основе награды — национальная награда за качество М. Бэлдриджа. "Знаком Q" награждаются предприятия, которые достигли выдающихся результатов по применению TQM или длительное время пропагандируют процесс управления качеством.

Национальная награда за качество Раджива Ганди (Rajiv Gandi National Quality Award) была учреждена Бюро стандартов Индии в 1991 г. для признания индийских компаний, отличающихся достижениями в качестве и в управлении качеством.

Малазийские награды за превосходство в промышленности (Malaysia Industrial Exellence Awards) были интегрированы в Награды за превосходство в промышленности в 1990 г. Награды вручаются Правительством частным компаниям как признание их роли в достижении превосходства в соответствующих областях. Они поделены на четыре категории:

превосходство продукции;

превосходство экспорта;

работа гостиниц и награды;

за управление качеством.

Премия по качеству Великобритании совместима с европейской моделью Всеобщего Управления Качеством. Учреждена в 1994 г. Присуждается ежегодно торговым организациям Великобритании в стране и за рубежом. Вручается премьер-министром в Лондоне.

Высшая премия Ирландской ассоциации по качеству основана на моделях премий М. Бэлдриджа и Э. Деминга, Датской и Шведской национальных премий и Европейской премии по качеству. Учреждена в 1982 г. Присуждается ежегодно одному из десяти лауреатов региональных премий.

71

Контрольные вопросы:

1.Назовите основные концепции, содержащиеся в модели делового совершенствования.

2.Расскажите про сущность концепции RADAR .

3.Назовите самые известные премии по качеству.

4.Перечислите национальные премии по качеству.

5.Охарактеризуйте систему углубленных знаний.

4. Инструменты и методы управления качеством

Методология TQM

Методология TQM представляет собой объединение двух направлений:

методов решения проблем качества, методов управления качеством. В этом разделе мы остановимся главным образом на инструментах качества, которые известны в практике менеджмента, как основные, новые и дополнительные инструменты качества. Ниже приведена их условная классификация.

1. методы решения проблем качества, включают:

а) инструменты качества:

инструменты контроля качества (Q7);

методы статистического управления качеством (SQC);

инструменты управления качеством (N7);

инструменты планирования качества (P7);

инструменты разработки стратегии (S7);

б) другие инструменты:

анализ видов и характера последствий отказа (FMEA);

анализ дерев отказов (FTA);

анализ проектов (DR);

2.методы управления качеством:

а) процедуры решения общих проблем качества;

б) специальные процедуры решения конкретных проблем.

Семь инструментов планирования качества (P7) включают:

групповое интервью – используется для выявления нужд и требований;

исследование с помощью вопросников – применяется для проверки и подтверждения нужд и требований;

анализ способности продукции – используется для оценки способности различных продуктов завоевать и удерживать рынок;

методы творческого мышления

объединенный анализ – используется для оптимизации выбранной концепции;

72

структурирование (развертывание) функции качества (QFD) – применяется для трансформации выбранной концепции в соответствующие стадии проектирования;

планирование эксперимента – применяется для ускорения проведения исследований и оперативного получения данных, на основании которых осуществляется проектная деятельность.

Инструменты разработки стратегии (S7) включают:

оценку привлекательности бизнеса;

бенчмаркинг;

анализ сегментирования рынка;

оценку рыночной позиции организации;

существующий портфель продукции;

стратегический анализ факторов развития; оптимизацию ресурсов.

4.1. Основные инструменты управления качеством

Контроль качества – это одна из основных функций в процессе управления качеством. Значение контроля заключается в том, что он позволяет вовремя выявить ошибки, чтобы затем оперативно исправить их с минимальными потерями.

Контроль качества осуществляется путем сравнения запланированного показателя качества с действительным его значением. Собственно контроль качества и состоит в том, что, проверяя показатели качества обнаружить их отклонение от запланированных значений. В случае обнаружения такого отклонения необходимо найти причину его появления, и после корректировки процесса вновь проверить соответствие скорректированных показателей качества их запланированным значениям. Именно по такому непрерывному циклу осуществляется управление и обеспечение требуемого качества, и дальнейшее его улучшение.

Требования к качеству устанавливаются и фиксируются в нормативных и нормативно-технических документах: государственных, отраслевых, фирменных стандартах, технических условиях на продукцию и т.п.

Отклонение качества продукции от заданных параметров происходит, как правило, в худшую сторону и имеет общие и частные проявления.

К числу общих относится моральный износ, физическое и моральное старение продукции, то есть потеря первоначальных свойств при эксплуатации и старении.

Частные отклонения качества от установленных требований чрезвычайно разнообразны и обусловлены уже не экономической и технологической природой, а условиями внешнего характера: нарушениями правил эксплуатации, ошибками разработчиков и изготовителей, нарушениями производственной дисциплины, дефектами оборудования, с помощью которого изготавливается и используется продукция и т.д.

73

Поэтому можно утверждать, что качество продукции находится в постоянном движении. Следовательно, качество определяет собой хронически неустойчивый объект, требующий контроля.

Научной основой современного технического контроля является математико-статистические методы. Управление качеством продукции может обеспечиваться двумя методами: посредством разбраковки изделий и путем повышения технологической точности. Издавна методы контроля сводились, как правило, к анализу брака путем сплошной проверки изделий на выходе. При массовом производстве такой контроль очень дорог: контрольный аппарат должен в пять – шесть раз превышать количество производственных рабочих, и даже при этом нет полной гарантии от брака. Поэтому от сплошного контроля переходят к выборочному с применением статистических методов обработки результатов.

Один из основоположников применения статистических методов при серийном производстве американский специалист У.А. Шухарт писал: «В течение длительного времени эффективность статистики будет зависеть в меньшей степени от существования отряда статистиков, имеющих превосходную подготовку, чем от подготовки всего поколения, воспитанного в духе статистики, с физиками, химиками, инженерами и многими другими специалистами, которые будут отвечать в той или иной мере за подготовку и управление новыми процессами производства».

Какие же статистические методы следует использовать? Ответ в значительной степени зависит от специалистов, но существует принцип, согласно которому важность статистического метода равна его математическому потенциалу, умноженному на вероятность его применения. Следовательно, когда речь идет о широком применении статистических методов, рассматривать следует только те из них, которые понятны и которые могут легко применяться не статистиками.

Японские специалисты собрали из всего множества семь методов. Их заслуга состоит в том, что они обеспечили простоту, наглядность, визуализацию этих методов, превратив их фактически в эффективные инструменты контроля качества:

Контрольный листок – инструмент для сбора данных и их автоматического упорядочения для облегчения дальнейшего использования собранной информации;

Стратификация (расслоение) – инструмент, позволяющий произвести селекцию данных в соответствии с различными факторами.

Гистограмма – инструмент, позволяющий зрительно оценить распределение статистических данных, сгруппированных по частоте попадания данных в определенный (заранее заданный) интервал.

Анализ Парето - инструмент, позволяющий объективно представить и выявить основные факторы, влияющие на исследуемую проблему и распределить усилия для ее решения.

74

Причинно – следственная диаграмма Исикавы – инструмент, который позволяет выявить наиболее существенные факторы (причины), влияющие на конечный результат (следствие);

Диаграмма разброса – инструмент, позволяющий определить вид и тесноту связи двух рассматриваемых параметров процесса;

Контрольная карта – инструмент, позволяющий отслеживать ход протекания процесса и воздействовать на него (с помощью соответствующей обратной связи), предупреждая его отклонения от

предъявленных к процессу требований.

Эти методы можно рассматривать и как отдельные инструменты, и как систему методов. Последовательность применения семи методов может быть различной в зависимости от поставленной цели.

Известный японский специалист в области качества профессор К. Исикава говорил: Основываясь на опыте своей деятельности, могу сказать, что 95% всех проблем фирмы могут быть решены с помощью этих семи приемов». Поэтому статистические методы – это то средство, которое необходимо изучать, чтобы внедрить управление качеством. Они – наиболее важная составляющая комплексной системы контроля Всеобщего Управления Качеством.

Блок-схема

Блок-схема представляет собой схематическое представление этапов выполнения процесса. Она отражает порядок, в котором следуют отдельные операции.

Существуют правила составления блоксхем.

Рис. 4.1 Правила составления блоксхемы

Сопутствующие документы можно показывает пунктирными стрелочками.

Контрольные листки

Британский стандарт ВS 7850 рассматривает контрольные листки как форму сбора информации.

Рассмотрим использование контрольного листка на примере протоколирования дефектов. Обратите внимание на следующее:

В данной конкретной форме не отражается общее число копий (или число хороших копий), а поэтому процент каждого вида брака остается неясным.

75

Контрольный листок может быть использован для сбора как атрибутивных, так и параметрических (переменных) данных.

Рис. 4.2 Контрольный листок

Гистограмма

Представляет собой наглядное представление или обобщение информации, характеризующей распределение переменных.

Рис. 4.3 Гистограмма

Анализ Парето (Принцип Парето)

76

Существует метод выбора предпочтения решения, широко известный как принцип Парето.

Статистические данные могут представляться двумя путями – в виде гистограммы и в виде интегрального распределения, причем последнее представление было использовано Лоренцом.

Описывая задачу таким образом, легко установить, какие факторы имеют наибольший эффект и в какой точке, спускаясь вдоль списка возможное улучшение становиться малоплодотворным.

Он как экономист вывел, что 20% людей обычно владеют 80% богатств.

В нашем случае 20% факторов определяют 80% дефектов. Наша задача найти эти 20%.

Принцип Парето представляется графически.

Рис. 4.4 Диаграмма Парето

Анализ Исикавы (рыбный скелет)

Метод разработан для выявления причин наблюдаемых отказов профессором Исикава.

Анализ обычно начинается с мозговой атаки, когда все принимающие в ней участие пытаются выявить все возможные причины.

На самом деле, результат может стать следствием комбинации нескольких причин, а исключение только одной их них может вовсе не решить проблемы или снизить вероятность ее появления. В этом суть анализа Исикавы, он заставляет пользователя проверить все возможные объяснения.

77

В начальной точке были определены типы возможных источников наблюдаемого результата, а именно: машины, способы, материалы, рабочая сила и др.

Рис. 4.5 Причинно-следственная диаграмма

Мозговая атака

Является методом, рекомендованным для идентификации возможных причин.

Задачей этого метода является не допустить исключение из поля зрения возможных решений проблемы. Для этого руководствуются правилами организации мозгового штурма:

Создайте группу людей (порядка шести человек), знакомых с той областью, где возникла проблема;

Не определяйте проблему, подлежащую обсуждению, слишком конкретно;

Дайте людям записать все то, что им приходит в голову, в течение пяти

-десяти минут;

Рассмотрите все высказанные соображения. Не допускайте никаких дискуссий или критики;

Сгруппируйте идеи, исключив дублирование;

Сформируйте “рыбий скелет” и приступите к обсуждениям.

Диаграмма рассеяния

78

Используется в тех случаях, когда необходимо построить зависимость между двумя факторами или переменными. Глядя на диаграмму можно говорить о положительной, слабой, сильной отрицательной корреляции (степени зависимости между фактором и переменными).

Рис. 4.6 Диаграмма рассеяния

4.2. Новые инструменты управления качеством

К новым инструментам управления качеством относятся:

1.Диаграмма сродства;

2.Диаграмма связей или граф взаимозависимостей;

3.Древовидная диаграмма;

4.Матричная диаграмма или таблица качества;

5.Стрелочная диаграмма или сетевой график;

6.Диаграмма процесса осуществления программы;

7.Матрица приоритетов (анализ матричных данных).

Диаграмма сродства

Это инструмент, позволяющий выявить основные нарушения процесса путем родственных устных данных.

Данная методика часто используется вслед за методом мозговой атаки, чтобы логическим образом соотнести те идее, которые были высказаны.

Диаграмма сродства является средством организации больших количеств данных; таких, как идеи, пожелания потребителей или мнение групп, участвующих в обсуждении проблемы по принципу сродства различных данных и иллюстрации ассоциации, а не логических связей.

79