Методичка по ВУК_ТЕОРИЯ

менеджмента, систему безопасности и охраны труда и здоровья и др. При этом различные подсистемы управления строятся не рядом друг с другом, а объединяются в одну, всеобъемлющую интегрированную систему. Единая интегрирования система управления может состоять из различных подсистем менеджмента. Философия и принципы TQM как раз и образуют ту основу, на которой и должна строиться и развиваться интегрированная система управления организацией.

2.3.Принцип - Ориентация на потребителя

Воснове как принципов TQM, так и международных стандартов по менеджменту качества серии ISO 9000:2000 г. лежит всемерная ориентация деятельности организации на наиболее полное удовлетворение существующих и ожидаемых потребностей (запросов) потребителей. Организация всецело зависит от своих потребителей и, поэтому, должна стремиться понимать их потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания. Даже система менеджмента качества, отвечающая минимальным требованиям, должна быть ориентирована в первую очередь на требования потребителя.

Реализация данного принципа в организации предполагает следующие действия:

Понимание всего спектра потребностей и ожиданий потребителей относительно продукции/услуг, дисциплины поставки, цены, надежности и т.п.

Обеспечение сбалансированного подхода к потребностям и ожиданиям потребителей и других заинтересованных сторон (владельцев, персонала, поставщиков, местного сообщества и общества в целом).

Доведение информации о потребностях и ожиданиях потребителей до всего персонала организации.

Измерение уровня удовлетворенности потребителей и проведение корректирующих действий в соответствии с результатами измерений

Управление взаимоотношениями с потребителями.

2.4.Принцип - Непрерывное улучшение

Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как неизменную цель.

Реализация данного принципа в организации предполагает следующие действия:

Превращение непрерывного усовершенствования продукции, процессов и систем в стратегическую цель каждого сотрудника организации.

Применение основных концепций улучшения – постепенного и прорывного.

33

Использование периодического оценивания по установленным критериям совершенства для выявления областей потенциального улучшения.

Обучение каждого сотрудника методам и инструментальным средствам непрерывного улучшения, таким как цикл PDCA (цикл Деминга), реинжиниринг процессов и др.

Установление мер и целей для направления и отслеживания усовершенствований.

Признание улучшений.

Разница между процессом контроля и процессом совершенствования показана на Рис. 2.2. Любой показатель процесса, естественно, колеблется относительно какого-то среднего уровня. Если обычные условия отклоняются от нормы, то появляются необычные отклонения показателей. Для устранения причин подобных анормальных условий и поддержания заданной эффективности применяется контроль. Цель совершенствования – перевод показателей функционирования на новый, более высокий уровень.

Характерная черта всеобщего управления качеством – постоянное совершенствование, и в том числе предоставление потребителям - все более высокого качества. Организации, ориентированные на всеобщее качество неустанно улучшают свои процессы, продукты и услуги, а также повышают профессиональную подготовку своего персонала (через обучение) изо дня в день и из месяца в месяц и занимаются этим в течение многих лет и даже десятилетий.

Для управления программами постоянного совершенствования, менеджерам необходим системный подход. Некоторые организации для этого пользуются стандартными или общеизвестными подходами, другие разрабатывают уникальные, учитывающие культуру организации и собственные запросы.

34

К наиболее популярным методам совершенствования относятся:

методология шести сигм;

бенчмаркинг;

реинжениринг.

Краткое описание этих методов см. в разделе 4.3. Также одним из основных методов постоянного улучшения является цикл Деминга, подробно описанный в разделе 1.2.

2.5. Принцип - Взаимовыгодные отношения с поставщиками

Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

Реализация данного принципа в организации предполагает следующие действия:

Выявление и отбор основных поставщиков.

Установление отношений, которые обеспечивали бы краткосрочные выгоды и долгосрочные соображения.

Создание ясного и открытого общения.

Обмен информацией и планами на будущее.

Инициирование совместной разработки и совершенствования продукции и процессов.

Совместное достижение четкого понимания требований потребителя.

Признание улучшений и достижений поставщика.

2.6. Принцип - Принятие решений на основе фактов

Достаточно часто управление организациями, проектами и программами основывается на интуиции, внешних и внутренних субъективных влияниях, предчувствиях или политике организации. В настоящее время внешние и внутренние силы требуют исключения этого необоснованного и ненадежного подхода к управлению.

Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.

Данный принцип непосредственно связан с принципом постоянного улучшения, т.к. он обеспечивает практические механизмы непрерывного совершенствования, и применяется на всех уровнях планирования и менеджмента организации.

Реализация данного принципа в организации предполагает следующие действия:

Проведение измерений и сбора данных и информации, относящихся к стратегической цели.

Обеспечение точности, надежности и доступности данных и информации.

Анализ данных и информации с применением обоснованных методов.

Понимание ценности соответствующих статистических методов.

35

Принятие решений и осуществление действий на основе баланса между результатами логического анализа, опыта и интуиции.

Управление, основанное на фактах и данных, важно также и потому, что сотрудники, собирающие и использующие факты и данные, обеспечивают для себя и для руководства единую основу для коммуникации и понимания состояния дел, что было уже сделано и что предстоит еще сделать. Это способствует положительной мотивации сотрудников, пониманию ими, почему принимаются те или иные решения, и, в конечном счете, обеспечивает реализацию четвертого базового принципа TQM «Ориентация на сотрудников их вовлечение и мотивация».

2.7. Принцип - Ориентация на сотрудников

Методы менеджмента качества основываются на предположении, что достижение поставленных стратегических и тактических целей возможно только при условии заинтересованности сотрудников организации в результатах своей деятельности. Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности. Заинтересованность работников влияет на потенциал сотрудников, положительно сказывается на творческом уровне и производительности работы, и тем самым увеличивает вклад в успешное функционирование организации.

Мотивация сотрудников может состоять:

в повышении личных и профессиональных способностей и создании условий для их реализации;

в улучшении условий труда;

в повышении уровня оплаты труда;

в социальной защите и обеспеченности;

в улучшении качества руководства и др.

Как современный метод управления, TQM предусматривает использование творческого потенциала сотрудников всех уровней иерархии для дальнейшего развития организации, включая традиционно неиспользуемый потенциал сотрудников исполнительского уровня.

В организациях, использующих принципы TQM, в такие направления управленческой деятельности как, например, постановка целей, планирование, текущее управление, организация и улучшение, обязательно вовлекаются исполнители – специалисты и вспомогательный персонал.

На практике принцип повышения участия сотрудников в задачах управления позволяет, кроме того, на основе организации работы, ориентированной на команду, добиться создания службы по сбору предложений по улучшению и организации групп по улучшению.

Общие цели любой организации состоят в улучшении качества работы, качества рабочих мест, рабочей атмосферы.

36

Одним из современных методов менеджмента качества для вовлечения сотрудников в активную деятельность, является «работа в команде».

Добровольное участие сотрудников в организованной работе в группе дает им возможность применить их собственные (частью неиспользованные) способности и развить их в свою пользу, при условии того, что:

сотрудник получает обширную информацию относительно его деятельности и о соответствующей проблеме;

сотрудник принимает участие в процессе принятия решений;

успехи отдельного сотрудника положительно оцениваются в группе;

увеличивается взаимосвязь результатов собственной работы с результатами работы организации в целом;

растут удовлетворенность работой и чувство собственной значимости. Реализация данного принципа в организации предполагает следующие

действия:

Наделение полномочиями для решения возникающих проблем и ответственностью за их решение.

Активный поиск возможностей для улучшений.

Активный поиск возможностей для повышения своей компетенции, знаний и опыта.

Свободный обмен знаниями и опытом в командах и группах.

Сосредоточение на создании ценности для потребителей.

2.8. Принцип - Процессный подход

Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессами.

Реализация данного принципа в организации предполагает следующие действия:

Определение процессов, с помощью которых достигается желаемый результат.

Определение и измерение входов и выходов процессов.

Установление четкой ответственности, полномочий и учета для управления процессом.

Выявление внутренних и внешних потребителей, поставщиков и других заинтересованных лиц процесса.

Рассмотрение при разработке процессов их этапов, действий, потоков, методов контроля, потребностей в обучении, оборудовании, технологий, информации, материалов и других ресурсов, требуемых для достижения желаемого результата.

Остановимся подробнее на этом принципе.

Сущность процесса

Понятие процесса, является фундаментальным, как для современного менеджмента вообще, так и для менеджмента качества в частности. Под процессом в самом широком смысле понимается некоторая

37

последовательность взаимосвязанных или взаимодействующих действий (работ, операций), целью которой является преобразование «входов» процесса в его «выходы» для достижение некоторого результата, как правило

– создания некоторой продукции или оказание некоторой услуги для потребителей.Область применения понятия «процесс» не ограничивается технологическими и производственными процессами, или процессами обслуживания. Фактически, любая работа, выполняемая людьми или машинами, – это процесс

Таким образом, процесс можно рассматривать, с одной стороны, в самом общем смысле, как всю совокупность людей, оборудования, материалов, методов, измерений и внешней среды, которые взаимодействуют между собой с целью получения «выхода» требуемого качества, а с другой, в более узком смысле, как определенную ограниченную работу или операцию, выполняемую конкретным человеком или машиной.

Система менеджмента качества и управления процессами воздействует на часть входов и промежуточных точек контроля процессов с тем, чтобы на выходе процессы были устойчивы, вариации их уменьшались, а «выходы» или результаты процессов соответствовали бы установленным требованиям.

Контроль и управление

Рис. 2.3. Модель типового процесса и его основные компоненты.

Менеджмент процессов обычно включает:

проектирование процессов,

управление процессами,

улучшение процессов.

В соответствии с п. 4.1 стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2008 следует, что любая деятельность, направленная на построение системы менеджмента качества организации, должна начинаться с идентификации, классификации и описания основных процессов организации, установления их

38

последовательности и взаимосвязи. Этот этап является одним из самых сложных, требует привлечения как специалистов в области качества, так и сотрудников организации, непосредственно принимающих участие в этих процессах.

Основная цель технологического производства состоит в добавлении ценности продукта труда при наименьших затратах на каждой операции.

Рис. 2.4. Изменение стоимости и ценности продукта в процессе производства

Качество продукции адекватно качеству всего процесса производства, поэтому затраты на процесс должны быть меньше или равны добавленной ценности продукта для потребителя.

Основными характеристиками качества процессаявляются: Результативность процесса - отражает степень соответствия

произведенной продукции проекту.

Эффективность процесса – характеристика степени использования выделенных ресурсов.

Адаптивность процесса (гибкость, эластичность, способность к адаптации) это приспосабливаемость к изменениям условий производства зависящих от внешних и внутрифирменных причин. На Рис. 3.15 приведены составляющие характеристик качества процесса

39

Рис. 2.5.Составляющие характеристик качества процесса

От функциональной организации работы, к организации, ориентированной на процесс

При анализе рабочих процессов часто выясняется, что большой потенциал роста эффективности работы организации и снижения непроизводительных затрат находится в местах сопряжения функциональных подразделений между собой с потребителями и поставщиками. Именно в этих местах чаще всего теряется или искажается при передаче информация, возникают непроизводительные затраты. Координация в этих местах сопряжения должна осуществляться руководящими. Однако часто они бывают перегружены, и существует тенденция решать проблему этих мест сопряжения таким образом, чтобы, по возможности, не затрагивать интересов собственных подразделений. Это может привести к нежелательной конкуренции между взаимодействующими подразделениями и структурными единицами организации.

Структурные подразделения организации, ориентированные на выполнение своих функциональных задач, часто не видят и не понимают своего места и роли во всем производственном процессе, что приводит к неэффективности самих процессов. Применение процессного подхода, позволяет убрать ненужные места сопряжения и значительно увеличить скорость и эффективность протекания рабочего процесса.

При ориентации на процесс незамедлительно возникает эффект попадания поставщиков и потребителей в общее поле зрения различных подразделений, функциональных служб и отделов. Они образуют начало и конец цепи процессов и являются существенными факторами для оценки качества процесса в целом.

С организационной точки зрения это означает радикальную постановку во главу угла существующих рабочих процессов и связанных с ними структур и принципиально новую их организацию в соответствии с сегодняшними требованиями рынка услуг, рынка труда, общества в целом и новыми

40