Методичка по ВУК_ТЕОРИЯ

1.4. Качество и ключевые факторы качества продукции и услуг

В соответствии со стандартом ISO 9000:1994:

«Качество – совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности». Несмотря на то, что в настоящее время действует редакция международного стандарта ISO 9000:2008 приведенное определение соответствует сути современных представлений о предмете.

При этом определение качества относится как к товарам и услугам, так и к процессам производства товаров и оказания услуг.

При этом под объектом понимается то, что может быть индивидуально описано и рассмотрено. Объектом может быть, например, деятельность или процесс, продукция или результат предоставления услуги, организация или система, или некоторая их комбинация. В этом контексте, когда говорят о качестве, обычно выделяют качество результатов деятельности (процесса), качество самих процессов и качество системы или организации деятельности.

Понятие продукта значительно шире готовой продукции. В настоящее время принято выделять следующие виды продукта (результатов) деятельности:

1.овеществленный продукт или готовая продукция;

2.интеллектуальный продукт;

3.продукт переработки;

4.услуга.

При этом руководство и управление применительно к качеству обычно включает ряд взаимосвязанных процессов, представленных в Таблице 1.1:

21

Любая продукция/услуга должна соответствовать определенным требованиям потребителей. Качество характеризует соответствие товара этим требованиям.

Свойства товара, которые характеризуют их пригодность к выполнению определенных требований, называют признаками, характеристиками качества.

Если говорить о качестве продукта как о его свойстве, то оно закладывается в продукт в процессе его разработки и производства, а оценивается при эксплуатации, т.е. когда продукт уже готов и попадает в руки потребителя. Поэтому качество продукта можно планировать при разработке как самого продукта, так и процесса его изготовления. Этот этап создания продукта с заданными потребителем требованиями соответствует в производстве разработке конструкторско-технологической документации. После него производитель в процессе изготовления старается воспроизвести продукт с запланированными значениями параметров качества, которые называются показателями качества. Например, параметром качества может быть его масса, а показателем качества в этом случае будет конкретное значение этой массы, записанное в нормативно-технической документации на этот продукт и соответствующее требованиям потребителя.

Контроль качества осуществляется путем сравнения запланированного показателя качества с действительным его значением, а если качество можно контролировать, то, следовательно, им можно и управлять. Контроль качества процесса производства состоит в том, чтобы, проверяя нужным образом подобранные выборочные данные (показатели качества) обнаружить отклонение показателей качества от запланированных их значений. В случае обнаружения такого отклонения производитель ищет причину его появления и после корректировки процесса вновь проверяет соответствие скорректированных показателей качества запланированным их значениям (стандарту или норме). Именно по такому непрерывному циклу осуществляются управление и обеспечение требуемого качества и дальнейшее его улучшение. Это известный цикл PDCA

Параметры качества могут иметь количественные характеристики (например, значение массы или геометрические размеры) и качественные (оцениваемые органолептически, например цвет продукта и его оттенки, или характеризуемые понятием «годен-не годен»). Для обеспечения контроля и управления качеством производителю желательно иметь количественные характеристики, хотя это и не всегда возможно. Но при возможности всегда нужно переводить выдвигаемые потребителем требования в виде качественных характеристик в их количественные аналоги.

22

Оценка качества производится на основе показателей, отражающих:

функциональные свойства;

моду;

стиль;

надежность;

ремонтопригодность;

сохраняемость.

Одной из важнейших характеристик качества является надежность. Надежность это свойство продукта сохранять свое качество во времени. Например, купленная вещь полностью устраивает потребителя по своим параметрам качества во время покупки. Но он хотел бы, чтобы эти параметры сохранялись при эксплуатации купленной вещи в течение определенного времени, которое часто ассоциируется с той суммой денег, которую он заплатил. Поэтому производитель устанавливает гарантийный срок, в течение которого параметры качества продукта сохраняются. Но при этом он оговаривает условия эксплуатации своего продукта, которые потребитель должен выполнять, если хочет сохранить параметры качества приобретенного продукта во времени. Если гарантийный срок устраивает потребителя, то он считает продукт надежным.

Поэтому под надежностью понимается свойство продукта сохранять значения своих параметров качества в определенных пределах, ожидаемых потребителем, в течение определенного (гарантированного производителем) времени и при определенных (заранее установленных производителем и потребителем) условиях эксплуатации.

Надежность оценивается с помощью показателей надежности, которые являются только количественными характеристиками. Одной из таких характеристик является время безотказной работы изделия, т.е. время, в течение которого оно сохранит свои параметры качества в заранее установленных пределах их изменения при оговоренных условиях эксплуатации. Обычно в документах указывается среднее время его безотказной работы. Это время обычно называют гарантированным сроком службы продукта. Он, как правило, всегда меньше его действительного срока службы, который характеризуется долговечностью продукта. Долговечность продукта зависит от возможности его ремонта, после которого его параметры качества могут быть восстановлены, т.е. от ремонтопригодности продукта. Именно долговечность характеризует реальный срок службы продукта.

По реальному сроку службы потребитель судит о качестве приобретенного продукта, что сказывается и на его отношении к производителю и на имидже этого производителя в глазах потребителя. Производитель должен гарантировать также срок сохраняемости продукта как во время его хранения (без эксплуатации), так и при транспортировании.

На рис.1.5. возможные характеристики изделия и услуги.

23

Рис. 1.5. Классификация показателей качества.

Итак, основными параметрами качества для изделий (продукции) являются:

1.функциональные характеристики;

2.надежность – количество ремонтопригодных отказов за срок службы;

3.долговечность (срок службы) – показатель, связанный с надежностью;

4.бездефектность – количество обнаруженных потребителем дефектов. Для современных изделий появился ряд новых показателей качества,

количественная оценка которых не всегда очевидна. К ним относятся:

безопасность;

эстетические свойства (дизайн);

экологичность;

наличие дополнительных услуг – дореализационное и послереализационное обслуживание.

Чтобы разобраться с качеством услуги, дадим несколько ее определений. Словари определяют услугу следующим образом::

«Оказать услугу – это услужить, угодить, быть полезным, сделать нужное угодное дело» (Даль); «Услуга – это действие, приносящее пользу или помощь другому» (Ожегов);

«Услуга – это определенная целесообразная деятельность, существующая в форме полезного эффективного труда» (Большая Советская энциклопедия). ФЗ «О государственном регулировании внешнеторговой деятельности» услугу определяет как предпринимательскую деятельность, направленную на удовлетворение потребностей других лиц, за исключением деятельности, осуществляемой на основе трудовых правоотношений».

Услугу обычно связывают с положительным результатом. Хотя он может быть и отрицательный, называемый в шутку «медвежьей услугой» По ИСО 9004.2.1991.

24

Услуга – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственная деятельность исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя. Потребителями при этом могут быть : общество, население, предприятие, гражданин.

Статус потребителя сказывается на характере потребления услуги: коллективном, семейном, личном.

Потребности могут быть разделены на 2 вида: материальные и нематериальные.

Особенности услуг (по сравнению с продукцией) сказываются на характере работ по стандартизации и сертификации услуг.

Разделение потребностей на материальные и нематериальные обязывает различать количественные параметры и качественные характеристики услуг,

атакже соответствующие методы их оценки.

Косновным показателям качества услуг можно отнести:время;соответствие договору, обещаниям;

полнота оказываемой услуги – выполнение всех элементов услуги;оперативность ;стабильность.

окружающая среда – обстановка, удобства, оборудование и персонал;надежность – совокупность исполнительности и доверия к результатам

выполнения работы;

психологические свойства – возможность нахождения контакта;

вежливость;

отзывчивость;

коммуникабельность – способность такого общения, чтобы потребитель вас понял;

доступность – легкость установления связи с поставщиком (например, при вызове мастера на дом потребитель не должен весь день ждать его прихода);

гарантия (страховка) того, что, если произведена плохая услуга, можно получить другую, более качественную.

Как видим, характеристики качества отличаются для готового продукта и для услуги, что отражает многомерность качества.

При этом, параметры качества изделия проще оценить количественно, чем услуги.

Основные особенности услуг:

Воздействие на потребителя условий обслуживания (комфортность, эргономичность, санитария, эстетика интерьера современного оборудования и инструментов);

Взаимодействие потребителя и исполнителя;

Индивидуальный характер оказания услуги (артист, педагог и т.д.)

Одновременность оказания и потребления услуги;

25

Несохраняемость;

Информационная обусловленность (Закон о защите прав потребителей обязывает установить требования качества соответствующей информации об услуге, исполнителе и распространителе).

Нетранспортируемость (привязанность к месту, в каждом городе своя инфраструктура).

Региональный калорит сферы услуг (Домбай – услуги горноложного отдыха, Москва и СПб – услуги культуры, информации, банки и т.д. Урал – ювелирные услуги.

Указанные особенности услуг и изделий необходимо учитывать при управлении качеством.

На Рис. 1.6. приведена классификация показателей качества по различным основаниям/признакам.

Рис.1.6. Характеристики (параметры качества) продукта

1.5. Основные подходы и модели менеджмента качества

Международный опыт успешного руководства организациями и предприятиями показывает, что гарантом стабильности и успеха фирмы является система менеджмента. Менеджмент качества является, по существу, сквозным аспектом системы управления предприятием / фирмой. Поэтому, говоря о менеджменте качества, прежде всего, необходимо выбрать определенную модель построения системы менеджмента качества. Главная задача – разобраться, что такое модель построения СМК в соответствии с

TQM. Под моделью системы менеджмента качества понимается определенная совокупность принципов, методов, требований к различным аспектам и процессам деятельности организации, критериев, определяющих уровень совершенства этих процессов и способов их оценки, которые в

26

совокупности определяют все процессы деятельности организации, направленные на достижение требуемых результатов по качеству.

Модель системы менеджмента качества может быть построена:

в соответствии с принципами Всеобщего менеджмента качества (Total Quality Management – TQM);

на основе моделей национальных и региональных премий по качеству, считающихся также моделями совершенства организаций и описывающих различные стороны их деятельности – от вопросов стратегического планирования до измерения степени удовлетворенности потребителей результатами деятельности организации.

в соответствии с требованиям и рекомендациями международных стандартов серии ISO 9000:2008 (ГОСТ Р ИСО 9000-2008);

В основе всех этих подходов лежит процессно-ориентированный подход, все они имеют большую степень совпадения, взаимно дополняют друг друга

иотличаются только полнотой и глубиной охвата всех рабочих процессов организации и степенью перекрытия системы менеджмента качества с общей системой менеджмента.

Основой основополагающих принципов к современным системам менеджмента качества является:

Качество, как неотъемлемый элемент любого производственного или иного процесса;

Качество, которое устанавливает потребитель, а не изготовитель; Адресная ответственность за качество; Для реального повышения качества нужны новые технологии;

Повысить качество можно только усилиями всех работников предприятия; Контролировать процесс всегда эффективнее, чем результат; Политика в области качества должна быть частью политики предприятия.

Итак, переход к системе TQM должен осуществляться как процесс, опирающийся на три основные компоненты: науку, нормы и законы, техники.

Наука лучше всего отражена в трудах и достижениях классиков, которые являются представителями основных фаз развития качества: «ранних американцев», «японцев» и «новой западной школы».

Нормы и законы на глобальном уровне служат ясными показателями роста коллективного сознания о потребности в качестве во всех сферах жизни и труда (от измерительных норм и требований к испытаниям до стандартов и определений, касающихся продукции, процессов и целых систем). Особо важным определениям норм соответствуют и национальные и международные правила и законы.

Техники в области TQM охватывают очень широкий и богатый спектр: от основных статистических инструментов до весьма совершенных техник, разработанных для применения теории и практики качества.

В настоящее время существует восемь общих базовых элементов для всех моделей TQM, которые подразделяются на две основные группы: способности и результаты, и содержатся во всякой модели TQM:

27

1.Политика и стратегия фирмы.

2.Позиция высшего руководства.

3.Охват всех работающих.

4.Обладание ресурсами.

5.Управление процессами.

6.Удовлетворение покупателей и потребителей.

7.Положительное влияние на общество.

8.Достигнутое улучшение и деловой успех.

Воценке способностей фирмы (при определенной модели TQM) желательно ознакомиться с тем, как фирма организована, как относится к качеству и как обеспечивает и реализует собственную систему управления качеством. Проще говоря, оценка способностей является всегда своеобразным подтверждением применения предписанных постулатов, реализации процедур и успешности общего управления процессами.

Воценке результатов фирмы (при определенной модели TQM) желательно убедиться, как фирма достигает поставленных целей по отношению к покупателю, потребителю, рынку и обществу в целом. Поэтому оценка результатов, в сущности, есть подтверждение жизнеспособности системы управления качеством в реальном окружении и в то же время показатель места на рынке и в обществе.

Общие элементы каждой из моделей TQM и установление способностей и результатов фирмы имеют всегда две основных цели:

направить на форму практической реализации системы управления качеством и

ясно определить параметры, на основе которых можно оценить систему управления качеством.

Тем не менее, применение стандартов серии ISO 9000:2008 в качестве руководства при осуществлении первых шагов по построению системы менеджмента качества представляется предпочтительным на пути к TQM для предприятий самого различного характера.

Следовательно, введение TQM часто означает дальнейшее развитие существующих систем менеджмента качества или создание новой системы менеджмента качества, которую необходимо развивать, и её ориентация на существенные основные принципы TQM.

При сравнении TQM с классической системой менеджмента качества, базирующейся на ISO 9001:2000, можно в упрощенном виде выявить следующие аспекты:

28

Рис. 1.6: Сравнение системы менеджмента качества ISO 9000 и TQM

Контрольные вопросы

1.Какие учения исторически составляют Всеобщее управление качеством

TQM)?

2.Определите основные периоды современной теории качества.

3.Кто является основателем научного менеджмента, и каков вклад этих ученых?

4.Что такое поведенческие науки?

5.В чем заслуга Маслоу и Мак Грегора?

6.Что предусматривают системные подходы?

7.Что такое теория случайностей?

8.Что такое теория управления качеством?

9.Что понимается под моделью системы менеджмента качества и какие

модели вы знаете?

10.В чем заключается основной смысл концепции Всеобщего управления качеством?

11.Какие цели преследует Всеобщее управление качеством? 12.Если внедрять TQM в практику своей деятельности, какие

преимущества это даст?

13.В чем различие между параметрами качества продукции и услуг? 14.Сформулируйте тезисы, характеризующие основной вклад в развитие

управления качеством Дж. Джурана.

15. Назовите «14 принципов менеджмента качества по Демингу»

29

2. Базовые концепции и принципы Всеобщего управления качеством (TQM )

Принципы TQM

В процессе развития TQM был сформулирован перечень важнейших принципов TQM, которые составляют основу его философии и которые необходимо учитывать при проведении всей управленческой деятельности. В этом смысле TQM может рассматриваться как основа философии управления организации, отраженная в его системной модели.

На Рис.2.1 представлен один из возможных вариантов перечня принципов TQM, который можно рассматривать как общее ядро признанной модели TQM. Число этих принципов по различным источникам колеблется от 4-х до 14-ти и регулярно расширяется за счет дополнительно выдвигаемых в литературе принципов TQM.

Принципы TQM необходимо понимать как указания к действию по правильной разработке методов и процессов управления:

1.Ориентация на потребителей и их удовлетворенность

2.Уверенное руководство

3.Ориентация на сотрудников их вовлечение и мотивация

4.Качество (эффективность) менеджмента процессов

5.Системный подход к управлению

6.Непрерывное улучшение и инновации

7.Управление, основанное на фактах и данных

8.Развитие корпоративного сотрудничества с партнерами

9.Ориентация на результат и достижение целей

10.Постоянное обучение сотрудников

11.Ответственность перед обществом

30