ioffe_e_m_dinamika_uspeshnoi_zubovrachebnoi_praktiki

ГЛАВА 9. Организация и эффективность работы зубоврачебного офиса

нормальную работу практики, они предъявляют необоснованные требования, создавая своим поведением напряженную обстановку в офисе, доставляя неприятности и приводя весь персонал к стрессу.

Вы имеете полное право отказать этим пациентам в лечении в вашем частном офисе. Однако лучше это сделать заблаговременно, в самом начале развития ваших взаимоотношений. Конечно, это не должно выглядеть как дискриминация по ,полу национальности, возрасту или болезни. Это может быть, в зависимости от ваших местных условий, незаконно и наказуемо. Первое требование закона в этих обстоятельствах — уведомление, в котором вы не обязаны объяснять причину. Второе требование — позаботиться о пациенте до момента, пока он не найдет себе нового врача.

признательность врачу известны и предсказуемы.

в) "Эрудит"

Многие пациенты могут иметь повышенный интерес к нашей профессии в силу здорового любопытства и обладать познаниями не меньше их лечащего врача. Они оперируют специальными терминами, знают процедуры и вмешиваются в каждое ваше решение. Нужно быть настороже с этими пациентами, их "глубокие познания"

может быть знаком ненормального интереса и чрезмерной зацикленности на себе и на своем здоровье. К такому пациенту можно найти подход, общаясь с ними на логическом уровне, но если контакта не возника, етсли пациент приходит на консультацию вновь и вновь и не может принять решение, не тратьте на него время.

г) "Заторможенный"

Пациент, который нуждается в нескольких визитах для повторения планируемого лечения, "вязнет" в деталях, приходит с супругой, которой нужно объяснять все с самого начала. Вы можете попытаться говорить с таким пациентом на самом элементарном

141

Динамика Успешной Зубоврачебной Практики

уровне уличного разговора, но вероятность, что он "ухватит" все не велика. В конце концов, лучше всего сообщить такому пациенту: "мне нечего вам предложить".

д) "Контролер"

Это пациент, который "все знает" и пытается контролировать и руководить вашими действиями, давая определенные указания, часто в наглой и истеричной манере. Его знания поверхностны и соответствуют его представлениям, но идут в разрез с тем, в чем он действительно нуждается. Эти пациенты всегда недовольны лично вами, они относятся к вам как к недорослю, фыркают и выражают неудовлетворение, сидя в кресле. Отпустите их с миром искать себе другого врача.

е) "Высокомерный грубиян"

Определить такого пациента несложно после нескольких минут общения с ним. Такие пациенты обычно уважительны с доктором, но грубы с сотрудниками и неизбежно создают напряженную ситуацию в офисе. В конце концов, этот стресс и негативное отношение перейдет на .врачаВысокомерность тоже создаст значительные сложности в установлении профессиональных отношений. Такой пациент относится к вам как к своему водопроводчику или горничной, всегда недоволен и требует особых знаков внимания. Не тратьте время на "примадонну".

ж) "Хронический неплательщик"

Это пациенты, которые все время недоплачивают, накапливая свой долг.

Вероятность того, что, получив достаточно, с его точки зрения, он оставит вас"с

носом" и надеждой на то, что он когда-нибудь заплатит. Оставьте эти надежды. Вам дешевле будет стоить прекратить с ним эти игры.

з) "Нарушитель расписания"

Все, что вы можете предложить вашим пациентам, это ваше время. Это

самое ценное. При напряженном расписании, потеря получаса или даже часа очень значительна. Пациенты такого типа приходят вне назначенного времени или не появляются вообще. После одного - двух случаев, прежде чем с ним расстаться,

дайте ему последний шанс: "Василий Федорович, мы стремимся принимать наших пациентов в строго назначенное время, и выделяем для вас столько времени,

сколько необходимо для вашего лечения, запланированного на определенный день. Вы нарушаете наше доверие. Мы не можем дать вам новое назначение, но когда вы будете готовы, позвоните нам и, если у нас есть открытое расписание, мы вас примем."

и) Неблагоприятная соматическая история болезниЕсли история болезни

пациента выявляет наличие хронических заболеваний и ряд существенных проблем со здоровьем, он может нуждаться в лечении в амбулаторных условиях больницы, его будет сложно лечить, или он может быть труден в общении. Лучше рекомендуйте его к специалисту или в лечебное заведение, где ему может быть оказана помощь.

Если пациент попадает в негативную категорию, не тратьте много времени на

диагностику и долгие лечебные , визитыограничьтесь простым лечением,

направленным на простое устранение проблемы, например, поправка протеза,

зашлифовка царапающего язык края зуба и. Темт.д самым вы выполните свои профессиональные обязанности без того, чтобы ввязываться в сложные процедуры. Вы всегда можете сказать фразу:

-"Я не думаю, что я смогу разрешить вашу трудную проблему. Вам лучше обратиться к специалисту".

Увольнять пациента посредине лечения противозаконно. Вы не можете прекратить начатое лечение, даже если пациент

142