управление офисом / Приложения / Таблица П 5 2

Вид возражения и его описание

Тактика снятия сопротивления

«Демонстрация собственного превосходства»

потенциальный клиент чувствует такое превосходство, что общение сводится к выяснению «Кто вы такой и по какому праву звоните?»

Следует продемонстрировать серьезность намерений и свою уверенность в состоятельности партнерства. Для этого указываются мотивы выбора данной компании: ее репутация, то, что раньше уже приходилось общаться с ее представителями или наличие опыта работы с аналогичными компаниями. Собеседник должен понять, что позвонивший ему человек попал именно туда, куда нужно

«Мягкий уход»

предлагают прислать предложение для рассмотрения с обещанием, что в том случае, если информация заинтересует, сами свяжутся, хотя ясно, что ответа не дождаться

Использовать «принцип взаимного обмена», помогающий «навязывать долги»: т. к. мы дали о себе информацию, то вправе узнать информацию о собеседнике с тем, чтобы от сопротивления незаметно перейти к выяснению потребностей у потенциального клиента

«Жесткий уход и ссылка на обстоятельства»

собеседник сам или через секретаря указывает на отсутствие времени или благоприятных обстоятельств для ведения телефонного разговора

Признать объективность и значимость мешающих разговору обстоятельств и перевести их в ранг задачи, в решении которой можно помочь собеседнику

«Негативизм»

прямо говорят «нет» и отказываются иметь какие-либо дела

Трудно снять данный тип сопротивления, но можно попытаться, продемонстрировав свое уважение перед силой, значимостью и влиятельностью собеседника. Показать, что он все может и все зависит только от него

«Игра»

собеседник все превращает в шутку, обесценивает звонок и делает это в утрированной форме

Для установления контакта и доверительных отношений лучше подыграть, стараясь, чтобы шутки были легкие, без желания уколоть и подковырнуть