управление офисом / Приложения / Таблица П 5 1

Вид возражения и его описание

Форма работы с возражениями

Возражение «Нет необходимости»: клиент прямо дает понять, что его не интересует товар или услуга (по крайней мере, в том виде, в котором они предлагаются)

Необходимо выяснить подлинные потребности клиента. Для этого стоит вернуться к более ранней стадии переговоров и попросить уточнений. Чтобы избежать этого возражения, беседу изначально необходимо строить не как монолог, а как диалог с клиентом

Возражение против продукта: обычно подразумевает сомнения по поводу качества продукта или в словах менеджера, расхваливающего данный товар

Нужно иметь аргументы, подтверждающие ваши слова, или дать возможность клиенту самому убедиться в качестве товара, или предоставить возможность отказаться от него в случае, если ваши слова действительно будут расходиться с реальностью

Возражение «В другой раз»: клиент не отрицает, что товар или услуга его интересуют, однако говорит, что он приобретет их позж

Стоит выяснить, действительно ли потенциальный клиент собирается приобретать товар или услугу в другой раз либо он просто хочет отделаться. Можно продемонстрировать выгоды (например, скидки), которые клиент получит, если не станет откладывать приобретение продукта. Или апеллировать к жизненным обстоятельствам клиента

Возражение против источника поступления (компании)

Предоставить клиенту факты, которые подтверждают надежность компании

Денежные (ценовые) возражения

В том случае, если это только отговорка, стоит показать, каким образом преимущества товара, которые делают его предпочтительным для клиента, связаны с ценой

Возражение против условий: сомнения в качестве продукта, неудовлетворенность условиями и сроками поставки, отсутствием постпродажного обслуживания, неудовлетворительными условиями гарантийного обслуживания и т. д

Нужно привести такие аргументы, которые показали бы, что компания надежна, обладает долгим опытом работы, имеет большое количество постоянных клиентов и несет ответственность за качество продукта, который она предоставляет

Скрытые возражения: прямо не высказываются, т. к. клиент либо отмалчивается, либо отделывается несущественными замечаниям

Попытаться понять то, что же стоит за словами или молчанием, задавая наводящие вопросы, чтобы выяснить, в чем конкретно состоит возражение