3. Телефонный разговор в системе офисных устных коммуникаций

Принципы делового телефонного общения

Для того чтобы эффективно использовать телефон в деловом общении,

необходимо постоянно учитывать ряд основополагающих принципов:

. краткость;

. информативность;

. ориентация на потребности собеседника;

. обратная связь;

. понятность;

. иерархия целей.

Деловой телефонный разговор практически всегда строится по определенному образцу и обычно включает в себя:

. взаимные представления, которые не должны занимать более 20–25

секунд;

. введение собеседника в курс вопроса (от 40 секунд до одной минуты);

. обсуждение ситуации (приблизительно полторы-две минуты);

. заключительное слово (не более 20 секунд).

Стратегии деловой телефонной беседы: входящий звонок

1. Вступительная часть (установление контакта).

2. Выявление потребностей клиента.

3. Представление продукта (услуги) или компании, которое должно быть

довольно простым, доходчивым и не слишком детализированным.

4. Работа с возражениями (см. П. 5.1).

5. Формулировка договоренности. В случае если соглашение с клиентом

не достигнуто, можно указать на возможности сотрудничества в будущем.

Стратегии деловой телефонной беседы: исходящий звонок

1. Вступительная часть.

На первом же этапе, если звонок направлен не частному лицу, а органи-

зации, нередко наталкиваются на так называемый «секретарский барьер», который характерен для многих российских офисов. Ответы секретаря по телефону зависят от типа его личности. Также важную роль играет корпоративная культура. Выделяют четыре типа секретарей (табл. 12).

2. Разъяснение причины звонка и мотивов выбора именно данной компании.

3. Работа с сопротивлениями. Сопротивления при исходящем звонке имеют много общего с возражениями при входящем звонке, но имеют свою специфику (см. П. 5.2).

4. Формирование договоренности.

5. Заключительная часть (подведение итогов).

Есть несколько этикетных правил ведения телефонных разговоров:

. если телефонная связь оборвалась, то перезванивает обычно тот чело-

век, который является инициатором звонка;

. деловой разговор по телефону должен завершать тот, кто является его

инициатором, то есть тот, кто позвонил;

. не принято поздравлять, выражать соболезнования, приглашать на

приемы старших по возрасту и положению сотрудников по телефону.

4. Письменные коммуникации: внешняя и внутренняя деловая переписка

Классификация деловой переписки

Разделение коммуникаций в офисе на устные и письменные является

условным, т. к. почти любое публичное устное выступление (нередко даже тост

на приеме) обычно сопровождается предварительной подготовкой тезисов,

конспектов и т. п., не говоря уже о переговорах. Тем не менее, в отличие от

устной коммуникации, деловая переписка без фиксации на бумажном или элек-

тронном носителе информации не может существовать. Деловую переписку

классифицируют по многим критериям (см. П. 6.1).

Виды внутренней деловой переписки

Деловая переписка подразделяется на внутреннюю и внешнюю.

Внутренняя деловая переписка – это переписка внутри организации –

между подчиненными и руководителями или между руководителями структур-

ных подразделений.

При ведении внутренней переписки (если вопрос не может быть решен устно) составляются служебные записки – докладные или объяснительные.

1. Докладная записка может оформляться рукописным способом на

стандартном листе бумаги. Докладная записка является документом, содержа-

щим изложение вопроса, отражающего производственную деятельность орга-

низации.

2. Объяснительная записка – это документ, в котором работник объяс-

няет причины невыполнения какого-либо поручения, нарушения трудовой или

производственной дисциплины.

Основной массив деловой переписки, употребляемый в офисной деятель-

ности, относится к внешним коммуникациям.

Виды внешней деловой переписки

В зависимости от своего функционального назначения (определяющего,

прежде всего, содержание письма) деловая переписка подразделяется на шесть

основных групп. Описания данных групп, а также характеристика их разновид-

ностей приведены в таблице П. 6.2.

Независимо от вида делового письма оно оформляется на бланке писем и

включает следующие реквизиты: дата регистрации, регистрационный номер,

адресат, заголовок к тексту, текст, при необходимости – отметка о наличии

приложений, а также подпись и отметка об исполнителе.

Деловая переписка играет роль своеобразной визитной карточки организации, влияя на ее имидж и показывая уровень культуры управленческого труда. В связи с этим в деловых письмах особое внимание уделяется вопросам этики и обязательно соблюдаются требования делового стиля переписки.

Вопросы и задания для практического занятия

1. Назовите виды и назначение коммуникаций в офисе.

2. Перечислите известные вам уловки, употребляемые в полемической

деятельности (переговоров, деловой беседы), и обоснуйте, какие из них кажутся

вам допустимыми, а какие – недопустимыми.

3. Перечислите основные виды совещаний и укажите их специфику.

4. Приведите наиболее распространенные формулы, употребляемые в

деловой переписке.

5. Обсудите значение и роль неформальных коммуникаций (слухов,

сплетен, новостей и т. п.) в системе офисных коммуникаций.

6. Задание 1.

Проведите ролевую игру «секретарь – клиент» с тем, чтобы разыграть разные типы секретарей и способы прохождения поставленного ими «секретарского барьера».

Задание 2.

Проведите ролевую игру: разделитесь на пары и по соглашению или жребию определите роли участников телефонного разговора – сомневающегося или возмущенного клиента и менеджера, работающего с его возражениями. Аналогично разыграйте разные тактики снятия сопротивления.

Задание 3.

Составьте объяснительную записку по поводу опоздания.

Задание 4.

Разделитесь на две группы: одна группа должна составить письма, содержащие просьбу, предложение, требование и претензию, а вторая – письма-ответы на них. После передачи писем адресаты должны отметить ошибки в корреспонденции своих адресантов.