Тема 5. Коммуникации в офисе
1. Виды офисных коммуникаций и их инструменты.
2. Устные коммуникации в офисе: публичные выступления, совещания и
переговоры.
3. Телефонный разговор в системе офисных устных коммуникаций.
4. Письменные коммуникации: внешняя и внутренняя деловая переписка.
1. Виды офисных коммуникаций и их инструменты
Коммуникация представляет собой способ обмена информацией между
субъектами в организации и между организациями. Она позволяет оптимально использовать информационный ресурс для достижения поставленных целей организации.
Офисная коммуникация подразделяется, прежде всего, на непосредственную и опосредованную различными средствами передачи информации.
Если в стационарных офисах немалую долю занимает непосредственная ком-
муникация, личное общение, то в мобильных офисах ведущее, даже исключи-
тельное значение приобретает именно опосредованная коммуникация.
Также коммуникация в офисе делится на формальную (проходящую по
каналам, установленным руководством) и неформальную (проходящую вне
официальных каналов: «кулуарные» разговоры, обмены новостями, слухи
и т. п.).
Поскольку налаживать коммуникации важно как с внешним окружением,
так и внутри организации, то выделяют внешние и внутренние коммуникации.
К внешним относятся:
. коммуникации с клиентами (коммуникативную функцию офиса берет
на себя служба Reception);
. коммуникации с государством и государственными структурами
(юридический отдел);
. коммуникации с общественностью (служба по связям с общественно-
стью (PR)).
Внутренние коммуникации – это коммуникации, которые имеют место в
рамках организации: между отдельными сотрудниками, между подразделения-
ми; чаще всего связаны с координацией их деятельности.
Учитывая, что коммуникации направляют информационные потоки, спо-
собствующие реализации командно-распорядительных и координационных
функций организации, то выделяют вертикальную и горизонтальную, реже –
диагональную коммуникации.
Вертикальная коммуникация предполагает наличие неравноправных
иерархических отношений между участниками коммуникации (линия «начальник – подчиненный»).
Она в свою очередь подразделяется:
. на восходящие коммуникации – выполняют функцию оповещения ру-
ководства со стороны подчиненных о том, что происходит на низших
уровнях;
. нисходящие коммуникации – служат передаче информации, которую
руководство направляет на низшие звенья управления в качестве ди-
рективы или инструкции к дальнейшим действиям.
Нисходящая коммуникация считается более эффективной и оперативной,
чем восходящая.
Горизонтальные коммуникации предполагают наличие равноправных от-
ношений между субъектами (например, отделами одного уровня).
Диагональные коммуникации – это общение, которое связывает начальни-
ка одного отдела с подчиненными другого отдела, то есть коммуникация, в ко-
торой сочетаются свойства горизонтальных и вертикальных коммуникаций.
Инструменты офисных коммуникаций
Основными инструментами современных коммуникаций в офисной дея-
тельности являются конференции, презентации, совещания, собрания трудового
коллектива, телефонные переговоры, служебные записки и пр. Их классифици-
руют в зависимости от принадлежности к внешним или внутренним, монологи-
ческим или диалогическим, письменным или устным коммуникациям (табл. 11).