СОВРЕМЕННЫЙ ЭТИКЕТ
ББК 87 717 7 С 56
Составитель И. А. Сокол
Художник-иллюстратор В. М. Юденков
Художник-оформитель И. В. Осипов
© И. А. Сокол, составление, 2004 © В. М. Юденков, иллюстрации,
2004 © И. В. Осипов, художественное isbn 966-03-3013-8 оформление, 2004
СОДЕРЖАНИЕ
ХОРОШИЕ МАНЕРЫ –
ПЕРВЫЙ ШАГ НА ПУТИ К ПРОФЕССИОНАЛИЗМУ
АЗБУКА ХОРОШИХ МАНЕР...................................................15
Знакомства и представления........................................................15
Несколько общих правил.....................................................16
Порядок представления........................................................ 17
Как принято знакомить и представлять людей.................. 18
Использование титулов и званий
при официальном представлении........................................19
Как познакомиться самостоятельно....................................20
Как вести себя во время и после представления...............21
Национальные традиции, связанные
с именами и фамилиями людей в разных странах............23
Как избежать неловких ситуаций........................................23
Приветствование знакомых и незнакомцев.................................24
Несколько общих правил.....................................................25
Порядок приветствий...........................................................26
Слова приветствия................................................................27
Когда и как принято обмениваться рукопожатиями.........29
Объятия и поцелуи при встрече..........................................31
Когда полагается вставать,
приветствуя гостей................................................................33
Как избежать неловких ситуаций........................................34
«ЗОЛОТЫЕ» ПРАВИЛА БЕЗУПРЕЧНОГО ПОВЕДЕНИЯ В ОБЩЕСТВЕ.............................................................................35
Этикет общения............................................................................35
«Позвольте к вам обратиться»..............................................35
Тонкости применения в обращениях
личных местоимений «ты* и «вы».......................................37
Когда и как надо просить извинения.................................38
Как делать и принимать комплименты..............................39
3
Такт и бестактность..............................................................41
Как избежать неловких ситуаций........................................42
Как научиться свободному и приятному общению......................44
Основные приемы преодоления
скованности и застенчивости...............................................44
Секреты свободного общения...............................................46
Правила приятного общения...............................................50
Правила для шутников и любителей
«красного словца».................................................................51
Как избежать неловких ситуаций........................................52
Правила хорошего тона для современных джентльменов и дам.............54
Как джентльмен должен сопровождать даму......................55
Джентльмены и дамы
у дверей, у лифта, в лифте и на лестнице.......................... 56
Кто оплачивает расходы в ресторане: джентльмен или
дама?.......................................................................................58
Как джентльмены приглашают дам на танец.....................59
Элементарные правила хорошего тона для пешеходов и пассажиров....................................................... 61
На улице................................................................................62
В общественном транспорте................................................ 64
В автомобиле и такси........................................................... 67
В поезде.................................................................................70
В самолете............................................................................. 71
В сфере обслуживания.................................................................72
Мы и они............................................................................. 72
В магазине.............................................................................74
В ресторане............................................................................77
В гостинице........................................................................... 85
Этикет в местах культуры и отдыха............................................91
На вернисаже........................................................................91
В театре.................................................................................. 93
Правила поведения в различных клубах и других заведениях подобного типа...........................................101
В клубах................................................................................101
В фитнес-клубах, бассейнах и на кортах........................... 103
В боулинге............................................................................105
В бане....................................................................................107
4
Правила для курящих, права некурящих.................................111
Общие правила для курящих..............................................111
Правила хорошего тона
для курящих за столом........................................................113
Если вы не курите................................................................115
Правила хорошего тона
для курильщиков сигар и трубок.......................,................ 115
Правила хорошего тона для вас и ваших гостей........................118
Несколько общих правил....................................................118
Если вы пришли в гости.....................................................120
Если вы приехали в гости на несколько дней...................121
Хорошие манеры
для детей и домашних животных.......................................122
Нежданные гости................................................................. 124
Правила поведения для особых случаев.....................................125
Как вести себя, если кому-либо
нужна ваша помощь............................................................125
Этикет при посещении больных........................................ 126
Этикет в общении с инвалидами........................................129
Правила поведения на похоронах......................................133
Правила поведения на поминках....................................... 135
Как вести себя в храме...............................................................136
В православном храме.........................................................137
В католическом храме.........................................................141
В мечети.................................................................................146
В синагоге.............................................................................147
БИЗНЕС-ЭТИКЕТ-ОСНОВА ПРОФЕССИОНАЛИЗМА
КОЕ-ЧТО О ВАШЕМ ДЕЛОВОМ ИМИДЖЕ....................... 153
Начинаем создавать свой имидж................................................153
Мы выбираем свой имидж
или он выбирает нас?.......................................................... 153
Ваше место
в корпоративном имидже фирмы (компании)..................155
На приеме у консультанта по внешнему виду..................156
Взгляд как элемент вашего имиджа...................................158
Голос как элемент вашего имиджа.....................................160
Благоприятное первое впечатление
как результат работы над своим имиджем..............,..........162
5
«Одежка», по которой вас встречают.........................................163
Несколько общих правил..............................................,.....163
Портрет бизнесмена в интерьере офиса............................ 165
Портрет бизнесмена в вечернем костюме.........................173
Портрет бизнес-леди в интерьере офиса...........................174
Портрет бизнес-леди в вечернем наряде...........................180
О разных «женских штучках».....................................................181
Дама приятная во всех отношениях...................................182
Деловой женщине — деловая прическа.............................184
Еще очко в пользу очков.....................................................187
Офисный макияж.................................................................188
Мы и наши запахи в деловой обстановке.........................190
Украшения............................................................................192
Бизнес-аксессуары — красивые и незаменимые помощники......................................... 194
Аксессуары как свидетельство
вашей респектабельности....................................................195
С чем деловые люди ходят на работу
и ездят в командировки.......................................................196
Ваш мобильный друг...............................................,...........197
О чем могут рассказать ваши аксессуары..........................199
Ваши маленькие имиджмейкеры — визитные карточки............201
Классика «визиточного» жанра..................,.,......................202
Деловая визитка — ваше второе лицо...................______206
Основные критерии
для определения удачной деловой визитки.......................207
Правила хорошего тона
для визиток и их владельцев...............................................211
УСТРОЙСТВО НА РАБОТУ....................................................215
Поиски работы............................................................................215
Как подготовиться к собеседованию...................---------...........217
Правильно составьте свое резюме......................................217
Перед тем, как отправиться на собеседование..................219
Как вести себя на собеседовании..............................................220
Вы получили работу....................................................................222
Начинаем работу на новом месте.......................................222
Если это ваша первая работа..............................................226
б
Памятка для желающих продвинуться по служебной лестнице.........................................227
Это может вам помочь.........................................................227
Это может вам помешать....................................................230
КОММУНИКАТИВНЫЙ ЭТИКЕТ..........................................233
Прием посетителей и гостей фирмы......................................233
Кто и как должен встречать посетителей..........................233
Правила хорошего тона для хозяев деловой
встречи и их гостей..............................................................234
Умение достойно вести себя
в роли хозяина встречи........................................................235
Техника вежливого отказа посетителям.............................237
Завершение затянувшейся встречи.....................................239
Умение достойно вести себя в роли посетителя...............240
Прощание после деловой встречи......................................242
Как избежать неловких ситуаций.......................................242
Искусство делового общения......................................................244
, Деловая беседа — основа делового общения.....................244
Общие правила ведения деловой беседы...........................245
Для начала научитесь слушать............................................246
Настраивайтесь на собеседника..........................................247
Как начать беседу с незнакомым человеком.....................250
Будьте тактичны.........____.....»---------..........__......,.........251
Решение спорных вопросов..................................'.............252
Старайтесь быть обаятельным
и приятным собеседником..................................................254
Остерегайтесь быть неприятным собеседником...............255
Как избежать неловких ситуаций..............'.........................256
Телефонный этикет..........................................................._____258
Если звоните вы...................................................................258
Если вам позвонили............................................................260
Если на звонки отвечает секретарь......................„.„.........261
Правила хорошего тона для деловых телефонных
разговоров.............................................................................262
. Как соблюсти конфиденциапьность телефонного
разговора......................................................„v......................264
Как говорить с автоответчиком..........................................264
Особенности правил этикета
для мобильной связи.............................................................266
Как избежать неловких ситуаций.......................................267
7
Деловая переписка по всем правилам (письма, факс,
электронная почта)......................................................................268
Фирменные бланки, конверты и открытки
для деловой переписки .,......................................................269
Пишем деловое письмо.......................................................270
Отправляем деловое письмо...............................................273
Поздравительные открытки................................................275
Факсимильная связь (факс)................................................276
Электронная почта (E-mail)................................................277
СЛУЖЕБНЫЙ ЭТИКЕТ...........................................................280
Правила вежливости на работе...................................................280
Приветствуем сослуживцев.................................................280
Представления на службе....................................................282
Как обращаться к сослуживцам..........................................282
Участие сотрудников
в сборе денежных средств...................................................284
Атмосфера вашего офиса...........................................................285
Создаем в офисе деловую атмосферу.................................285
Психологическое значение формы стола
для деловой атмосферы вашего офиса...............................288
Создаем благожелательную атмосферу
в офисе..................................................................................290
Конфликты в рабочем коллективе..............................................292
Причины конфликтов..........................................................292
Искусство делового общения на слуокбе
«урегулирования» конфликтов на рабочем месте..............294
Как конфликтовать с умом.................................................297
Все мы, коллеги, мужчины и женщины......................................299
Правила вежливости на службе
для мужчин и женщин........................................................299
Правила поведения у дверей, у лифта, в лифте................300
Правила этикета
в условиях служебного романа...........................................301
Этикет для начальников и подчиненных....................................303
Если вы — начальник..........................................................303
Если начальник — женщина...............................................304
Если начальник — ваш муж................................................307
Если у начальника трудный характер.................................308
Если начальник к вам пристает..........................................310
8
Формальные мероприятия вне офиса.........................................311
Бизнес-ланч..........................................................................311
Презентация.........................................................................315
Служебные деловые поездки..............................................318
Как избежать неловких ситуаций.......................................322
Неформальные мероприятия в офисеи вне его........ ................332
Офисные и корпоративные вечеринки.
Общие правила поведения..................................................332
Предновогодняя офисная вечеринка.................................334
Прощальная вечеринка........................................................337
Корпоративная вечеринка.
Правила этикета для босса..................................................339
ОСОБЫЕ ВВДЫ ЭТИКЕТА
КОМПЬЮТЕРНЫЙ ЭТИКЕТ.................................................345
Правила приличного поведения для работающих
ва компьютере.............................................................................345
Несколько общих правил....................................................345
Этикет в локальных сетях («Homenet»)..............................347
Этикет в Интернете....................................................................349
Правила бизнес-сетикета....................................................350
Правила для посетителей
и создателей Web-страниц..................................................354
Правила поведения в чате...................................................355
•Как выражать эмоции в Интернете....................................356
Какие сокращения приняты
при написании сообщений.................................................357
. Этикет для участников телеконференций.........................358
Этикет в компьютерном дискурсе......................................359
Правила поведения в Интернет-клубах
и Интернет-кафе..................................................................361
ФИНАНСОВЫЙ ЭТИКЕТ -
ЗАЛОГ ВАШЕГО ПРОЦВЕТАНИЯ........................................362
Как строить свои отношения с банком.......................................362
Как с помон^ю банка оплачивать свои счета............................364
Кредитная карточка — это надежно и удобно..................364
Дорожные чеки —
гарантия сохранности ващих сбережений.........................365
9
Как давать и брать деяын в долг...............................................368
Жизнь в кредит............................................................................371
Правила игры в ипотеку......................................................371
Торговля мечтами в рассрочку............................................372
Платить или не платил»? Вот в чем вопрос...............................374
Сколько стоит
бесплатное медицинское обслуживание............................374
Надо ли давать чаевые,
и если да, то как и сколько.................................................376
ГОСТЕВОЙ ЭТИКЕТ ДЛЯ БИЗНЕСМЕНОВ -СОЧЕТАЕМ ПИИЯТНОЕ С ПОЛЕЗНЫМ
ВАС ПРИГЛАСИЛИ НА ПРИЕМ............................................381
Какие бывают приемы.................................................................382
Дневные приемы..................................................................382
Вечерние приелсы.................................................................385
Приемы на открытом воздухе.............................................389
«Сырные» приемы................................................................391
Как подготовиться к приему.......................................................393
Ответьте на приглашение....................................................393
Оденьтесь еоответствукхще..................................................395
Подготовьте застольную речь..............................................397
ИСКУССТВО БЫТЬ ГОСТЕМ................................................399
Как лести себя на приеме...........................................................399
Приход на прием.................................................................399
Знакомство с гостями..........................................................400
Размещение за столом.........................................................401
Умение вести светские беседы............................................403
Застольные речи и тосты.....................................................405
Как и какие принято произносить тосты
в некоторых зарубежных странах.......................................407
Уход с приема.......................................................................4Ю9
Как избежать неловких ситуаций.......................................410
Как вести себя за столом............................................................412
Столовые приборы и порядок сервировки........................413
Салфетка...............................................................................414
Начало трапезы....................................................................415
Приятного аппетита!............................................................416
10
Вежливый отказ от предложенного блюда........................418
Окончание трапезы..............................................................419
Как избежать неловких ситуаций.......................................420
ИСКУССТВО ПИТИЯ АЛКОГОЛЬНЫХ НАПИТКОВ........425
Вооисках гармонии ..,...,....................—.....................................426
Гармоническое сочетание поданных к столу
блюд и напитков..................................................................426
Гармония «формы и содержания»
в искусстве пития------.........................................................428
Т^езшвкл антиалкогольной безопасности.....................................429
Соки вместо алкоголя..........................................................429
Что делать с подвыпившими гостями........................,.......430
Определение своей нормы потребления алкоголя............430
Превентивные меры до приема------....................«......„.„431
Меры предосторожности во время приема.......................431
Приемы срочной реанимации пострадавших....................432
Как избежать неловких ситуаций.......................................435
ИСКУССТВО ГОСТЕПРИИМСТВА......................................437
Учимся быть хорошими хозяевами.............................................437
Несколько общих правил....................................................437
Хорошие манеры хозяев —
гарантия хорошего настроения гостей...............................439
Как подготовить праздничное застолье.......................................441
Несколько общих правил....................................................441
Какой вид сервировки стола выбрать................................442
Как составить меню.....................................................,.......447
Как красиво подавать различные блюда............................449
Как сервировать
праздничный обеденный стол.............................................450
Как украсить праздничный стол столовыми
салфетками.............,............................................................454
Как украсить праздничный стол цветами..........................455
Как рассадить гостей за столом..........................................456
Примерный порядок проведения
праздничного застолья.........................................................458
В каком порядке подавать алкогольные напитки.............459
Температура алкогольных напитков,
подаваемых к столу..............................................................460
Как и кому откупор^1вать бутылки
и разливать напитки............................................................463
ЭТИКЕТ ПОДАРКОВ...............................................................466
Как выбрать, вручить и принять подарок...................................466
Выбор подарка......................................................................466
Церемония вручения подарка.............................................468
Как избежать неловких српуаций.......................................469
Подарки на службе......................................................................470
Подарки по случаю торжества и на память.......................471
Праздничные подарки сослуживцам..................................472
Представительский подарок от имени фирмы..................472
Денежный подарок......................................................................473
Щеты в подарок..........................................................................474
Выбор и вручение цветов....................................................474
Букет в подарок мужчине....................................................476
Список использованной литературы........................................477
ХОРОШИЕ МАНЕРЫ - ПЕРВЫЙ ШАГ НА ПУТИ К ПРОФЕССИОНАЛИЗМУ
АЗБУКА ХОРОШИХ МАНЕР
ЗНАКОМСТВА И ПРЕДСТАВЛЕНИЯ
Каждое знакомство начинается с представления, поэтому этот момент очень важен с психологической точки зрения. Неловкости, возникшие при знакомстве, могут осложнить дальнейшее общение, а то и вовсе сделать его невозможным, В зависимости от того, как человек будет представлен, он может быть принят или отвергнут обществом.
Представление обязательно перед служебным или деловым разговором, если его участники не были ранее знакомы. И напротив, нет необходимости представлять идущего вместе с вами человека, если вы встретили своего знакомого на улице и остановились, только чтобы поприветствовать его. Естественно, представление не требуется, если вы обращаетесь с вопросом к случайному прохожему на улице, или к продавцу в магазине. Хотя, если вы являетесь постоянным покупателем маленького магазинчика, нелиышим будет представиться обслуживающему вас продавцу и поинтересоваться его именем. Это позволит вам в дальнейшем скрасить посещение этого магазина маленьким ритуалом обоюдоприятного и ни к чему не обязывающего общения (улыбка, приветствие, возможно, комплимент, как минимум, поднимут настроение и вам, и уставшему или скучающему продавцу). Как максимум, вы сможете рассчитывать на привилегированное отношение к себе или хотя бы будете гарантированно защищены от грубости. Но это уже из области психологии. Вернемся к этикету.
15
НЕСКОЛЬКО ОБЩИХ ПРАВИЛ
Наверняка вам знакома фраза «Имею честь представить...» В начале прошлого века она была почти повсеместно принятой формулой представления друг другу людей как из высшего света, так и из среднего сословия. Но постепенно эта общепринятая форма представления превратилась в несколько устаревшую и церемонную, но все же по-прежнему применяемую в особо торжественных официальных ситуациях. Однако сама формулировка «Имею честь», использованная одним человеком по отношению к другому, дает возможность первому продемонстрировать свое уважительное отношение, а второму, в свою очередь, почувствовать себя более уважаемым и значительным. В любом случае, используете ли вы эту формулировку для представления знакомых вам людей друг другу или предпочитаете что-либо более современное, помните, что именно вам выпала честь познакомить этих людей.
При представлении исходите из двух основных принципов:
• четко произносите имя, фамилию и другие сведения, которые вы намерены сообщить;
• используйте формы представления в соответствии со сложившейся ситуацией.
Четкое произнесение имени избавит от необходимости переспрашивать, а также убережет от досадных недоразумений в дальнейшем. Следование второму принципу подразумевает, что в современном мире правила знакомства и
16
представления стали более демократичными. Так, в сложившейся компании, собравшейся на вечеринке у вас дома, вряд ли будет уместным официальное представление нового гостя. Достаточно ограничиться только именем — «Егор», далее можно добавить «мой сослуживец» или «переехал в соседнюю квартиру». Напротив, на приеме необходимо следовать более традиционным правилам и учитывать такие моменты, как порядок представления и использование официальных титулов и званий (см. ниже).