Телефонный этикет

Умение вести телефонный разговор формирует впечат­ление о вашей компании (фирме) и утверждает ее позитив­ный имидж. Чтобы телефонный разговор прошел вдеально, стоит прислушаться к советам и рекомендациям специали­стов и, конечно, необходимо придерживаться правил, уста­новленных в самой компании.

ЕСЛИ ЗВОНИТЕ ВЫ

Современный бизнес немыслим без телефонных пере­говоров, и, в<1зможно, именно ваши служебные обязаннос­ти будут включать в себя этот вид делового общения. Для начала усвойте последовательность основных этапов теле­фонного бизнес-общения:

• продумайте тему предстоящего телефонного разгово­ра; приготовьте заранее пишущую ручку или каран­даш, блокнот и нужные для разговора документы или материалы;

• начинайте телефонный разговор с приветствия и пред­ставления компании и себя лично;

• проинформируйте собеседника о цели звонка, изло­жите суть дела и при необходимости обсудите с ним отдельные моменты;

• по окончании разговора (инициатива ^юлжна. исходить от позвонившего) поблагодарите собеседника и попро­щайтесь.

А теперь подробнее остановимся на кощом из этих пун­ктов. Подготовиться к предстоящему телефонному разгово­ру не менее важно, чем к беседе или выступлению. Возмож­но, вам лучше записать кое-какие сложные формулировки, чтобы в процессе разговора не раздражать собеседника под­бором нужных слов, что может сослужить плохую службу в создании и укреплении вашего профессионального имид­жа. Приготовьте заранее необходимые документы и письмен­ные принадлежности — это поможет вам не задерживать

258

собеседника и охарактеризует вас как человека организо­ванного и аккуратного.

Начните телефонный разговор словами приветствия и последующей просьбой пригласить к телефону того, с кем вы хотите говоршгь. Затем четко представьтесь сами и назо­вите компанию или фирму, которую вы представляете. На­зывая себя (это должны быть фамилия и имя, а возможно, и отчество), объясните, кто вы (особенно если это ваш пер­вый звонок этому человеку), сжато и точно изложите суть вопроса, который вы хотите обсудить с собеседником. Впро­чем, перед тем как вы начнете говорить о причине своего звонка, не помешает проявить предусмотрительность и по­интересоваться, есть ли у вашего собеседника время для разговора с вами. Он, скорее всего, оценит вашу любез­ность. Ни в коем случае не следует затягивать начало разго­вора, превращать свои первые слова в длинную лекцию. Суть дела необходимо излагать кратко и точно.

На первом этапе телефонного разговора вам придется иметь дело с секретарем или другим работником фирмы, отвечающим на звонки. Вам следует назвать себя и тему предстоящего разговора, а также узнать, сможет ли нужный вам человек уделить вам время для беседы. С секретарем не обсуждают ни детали, ни конфиденциальные вопросы, ко­торые ранее обсуждались с начальником или другим сотруд­ником фирмы. Если при первом звонке вы не уверены в имени своего собеседника, уточните его у секретаря и в даль­нейшем в разговоре обращайтесь к нему по имени (или имени и отчеству). Кстати, уточнить имя можно и в ходе разговора как с секретарем, так и с самим собеседником. Когда, позвонив в компанию или фирму, вы не знаете, с кем необходимо обсуждать иьггересуюший вас вопрос, сек­ретарь, как правило, может это подсказать. Перед тем как вас переключат для разговора с этим сотрудником, поинте­ресуйтесь, как его зовут.

Если нужного вам человека не оказалось на месте, не отказывайтесь оставить для него информацию о себе, в том числе обязательно предложите секретарю или другому отве­тившему на ваш звонок сотруднику записать ваш номер те­лефона, несмотря на то что уже давали его. Эта любезность с вашей стороны позволит человеку, которому вы звонили, сэкономить время, которое он потратил бы на поиски ва­шего номера. К тому же он будет иметь возможность позво­нить вам сразу же, получив сообщение о вашем звонке, воз­можно, даже если он находится далеко от офиса. Подобная

д*

259

предусмотрительность укрепит ваш позитивный имидж, а не ущемит достоинство, как ошибочно считают некоторые люди, заявляющие: «У него (нее) есть мой номер телефо­на», как бы подразумевая под этим: «Уж мой-то номер долж­ны помнить на память!»

ЕСЛИ ВАМ ПОЗВОНИЛИ

Вне зависимости от тц^о, являются ли ответы на теле­фонные звонки вашей прямой обязанностью или вы слу­чайно оказались возле служебного телефона, ответить на телефонный звонок надо вежливо и в соответствии с прави­лами:

• желательно поднять телефонную трубку после первого или второго звонка;

• отвечая на телефонный звонок, произнесите название компании (фирмы) и поприветствуйте собеседника: «Компания... добрый день!», а при ответе по внутрен­ней линии — назовите свой отдел, имя и фамилию;

в постарайтесь предоставить собеседнику максимум ин­тересующей его информации, если звонят вам, если же вы не можете этого сделать, пригласите к телефону че­ловека, располагающего необходимой информацией;

• несмотря на то что инициатором окончания разговора должен быть позвонивший, если разговор слишком

260

затягивается, попьггайтесь сами закончить его слова­ми: «Спасибо, что нашли время позвонить мне...» — после таких слов обычно начршают прощаться.

Отвечая на деловой телефонный звонок, лучше назвать свою фамилию — это помогает собеседнику сориентировать­ся, с кем он говорит. Если предполагается дальнейший раз­говор, назовите и имя (имя и отчество) — так собеседнику будет легче общаться с вами. Кстати, когда, отвечая на теле­фонный звонок, вы сообщаете свое имя и фамилию, на дру­гом конце провода о вас складьшается впечатление, как об авторитетном и ответственном сотруднике. Если позвонив­ший не назвал себя в начале разговора, уместно спросить его об этом. Позвонившему вам человеку надо предоставить возможность высказаться, не перебивая его, после чего со­общить свое мнение.

Если после первых фраз разговора вы чувствуете, что ваш собеседник^позвонил не совсем по адресу, то уместно сразу сказать ему об этом, порекомендовав позвонить тому, кто занимается этими вопросами, дав необходимый номер телефона. Когда же вы не в состоянии ответить на постав­ленный вопрос и не можете переадресовать звонок, все рав­но не отвечайте: «Я не знаю» — это будет свидетельствовать о вашей некомпетентности. Лучше предложите перезвонить (прикиньте, сколько времени вам потребуется для выясне­ния этого вопроса), назначив конкретный день. Это должно звучать примерно так: «Дайте мне подумать над вашим воп­росом. Я смогу вам ответить в пятницу». Не давайте отри­цательных ответов по телефону — положительный ответ сви­детельствует о вашем профессионализме.

Отвечая на служебные телефонные звонки, помните, что в данном случае вы представляете свою фирму (компанию), поэтому ваши действия и действия ваших коллег должны быть согласованны. Если при поступлении на работу вам не объяснили, какая манера телефонного разговора соответ­ствует философии фирмы, прислушайтесь, как отвечают на звонки сидящие рядом с вами коллеги. Делая это в одном стиле, вы зарекомендуете себя высокопрофессиональной командой, что всегда способствует укреплению позитивно­го корпоративного имиджа.

ЕСЛИ НА ЗВОНКИ ОТВЕЧАЕТ СЕКРЕТАРЬ

Отвечая на телефонные звонки, секретари, как правило, своих имен не называют, а обозначают так называемый «те­лефонный адрес», например: «Приемная Никитина», «Сек-

261

ретариат директора». Секретарь должен быть ознакомлен с рабочим графиком начальника, а также уметь самосто51тельно ориентироваться в приоритетности различных рабочих вопро­сов, по поводу которых могут быть звонки. Если вы ждете какого-то важного звонка, но не хотите, чтобы вас отрыва­ли от деловой встречи или переговоров, не забудьте предупре­дить секретаря, переключая на него телефон. Когда началь­ника нет на месте, секретарь должен предложить оставить для него информацию. Часто люди, которые звонят не пер­вый раз, удивляются и даже обижаются, если у них спраши­вают, по какому номеру им можно перезвонить. Если на подобную просьбу секретаря звонивший отвечает: «У Ивана Ивановича есть мой номер телефона!», секретарь в свою очередь может сказать: «Иван Иванович, находясь на пере­говорах, часто перезванивает мне и спрашивает, есть ли для него сообщения, и я хотела бы, чтобы на такой случай ваш номер был у меня под рукой».

Секретарь, отвечая на звонки, должен избегать выраже­ний: «Начальника нет, и я не знаю, когда он появится», «У нас никто этим не занимается», «Я не знаю». Однако есть сведе­ния, которые секретарь не имеет права сообщать. Например, сведения о здоровье, семейных делах или домашнем адресе и телефоне сотрудников, в том числе и косвенные («Петров пошел на похороны отца» или «У Москаленко заболел ребе­нок»), являются конфиденциальными и разглашению не под­лежат. Это (ледует учитьюать и при разговоре по нескольким телефонам, когда абонент, ожидаюш[ий соединения, может услышать сведения, для него не предназначенные, но пред­ставляющие определенный интерес.

ПРАВИЛА ХОРОШЕГО ТОНА ДЛЯ ДЕЛОВЫХ ТЕЛЕФОННЫХ РАЗГОВОРОВ

Есть несколько общепринятых правил для телефонных разговоров:

• если на ваш звонок не отвечают сразу, не кладите труб­ку, пока не услышите 4—6 длинных гудков — вашему собеседнику может потребоваться некоторое время для того, чтобы подойти к телефону;

• если ваш разговор прервался, перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор, однако когда Щ)едставитель фирмы разговаривает с заказчиком или клиентом, перезвонить должен он сам и как можно быстрее;

262

• говорите четко и внятно, нормальным и доброжела­тельным тоном;

• старайтесь говорить по телефону кратко и по существу;

• не говорите в трубку слишком громко, но избегайте и слишком тихой речи;

• старайтесь не «тараторить», но и не говорите медлен­но, намеренно растягивая слова;

• научитесь интонацией вьщелять важные аспекты бе­седы, при этом помните, что доверительная интона­ция особенно результативна;

• во время телефонного разговора постарайтесь улыбать­ся, хотя собеседник и не видит вашу улыбку, но по­чувствует искреннюю вашу заинтересованность в раз­говоре с ним;

• не демонстрируйте эмоции, сдерживайте раздражение и гнев, даже в конфликтной ситуации старайтесь не повышать тон;

в если во время разговора у вас возникла необходимость отойти от телефона (найти документы и т.п.), попро­сите собеседника подождать, но не более 30—60 се­кунд, а взяв трубку, поблагодарите за ожидание;

• если вы ошиблись номером, не спрашивайте: «Какой это номер?», «Куда я попал?» или «Это кто говорит?», более уместен вопрос «Это номер 1234567?» и, конеч­но, вежливое извинение за беспокойство;

• постарайтесь не вести на работе долгих и бессодержа­тельных телефонных разговоров, поскольку это — пус­тая трата времени, которое принадлежит фирме, а не ее отдельным сотрудникам, хотя короткие звонки личного характера естественны и вполне допустимы. Помимо того, болтовня по телефону нарушает деловую атмосферу, от­влекает и раздражает других сотрудников, которые не­вольно слышат разговор во всех подробностях;

• если вы столкнулись с телефонным фубияном, поста­райтесь сначала поставиггь его на место, предложив сменить тон разговора. Когда это не удается, лучше всего закончить разговор, предложив собеседнику об­судить свой вопрос позже, возможно, в иных обстоя­тельствах и не по телефону. Не стоит скрывать и того, что его телефонная грубость стала тому причиной;

• если вы не готовы обсуждать предложенные вопросы или у вас хотят получить информацию, на поиск кото-

263

рой требуется время, скажите; «Мне потребуется вре­мя для сбора необходимых материалов». Затем выяс­ните, когда с позвонившим удобнее связаться;

• когда вас приглашают к телефону во время деловой встречи, то, если она близится к концу, попросите по­дождать; если же она далека от завершения, скажите: «Мне не хотелось бы говорить с вами наспех. Я пере­звоню вам после встречи»;

• звоните в неурочное время (слишком рано утром или по­здно вечером) только в случае 1файней необходимости. Как правило, не принято звонить до 8.00 и после 23.00;

• не принято звонить по ставшему вам известным номе­ру домашнего телефона вашего партнера, если только он сам не дал этот номер вам и не сказал, что ему можно позвонить домой;

• избегайте деловых звонков по домашним номерам в выходные и праздничные дни.

КАК СОБЛЮСТИ КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТЬ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА

Телефон далеко не всегда гарантирует полную конфи­денциальность вашей беседы. Для того чтобы ценная ин­формация или частный разговор не бьши услышаны посто­ронними людьми, не забывайте, что:

• некоторые аппараты могут переключаться в режим громкоговорящей связи;

• разговор может быть прослушан случайно или пред­намеренно через параллельную линию;

• аппараты очень часто обладают сильной мембраной;

• сняв телефонную трубку и оставив ее лежать на столе, вы можете спровоцировать невольное подслушивание.

Помня об этом, старайтесь не обсуждать по телефону то, что не предназначено для чужих ушей, особенно в те мо­менты, когда вы не уверены, что рядом с вами и вашим собеседником никого нет.

КАК ГОВОРИТЬ С АВТООТВЕТЧИКОМ

Автоответчик, безусловно, очень полезное приспособ­ление, особенно в тех случаях, когда необходимо, чтобы информация дошла по назначению. К тому же это значи-

264

вльно облегчает нам жизнь, поскольку оставленное на ав-

1яоответчике сообщение избавляет от необходимости тратить

\щ>емя, пьггаясь дозвониться и застать нужного человека —

Ijenepb остается только ждать ответного звонка. Если на ваш

звонок ответил автоответчик, дождитесь звукового сигнала

I, выдержав секундную паузу, наговорите свое сообщение.

1ауза нужна для того, чтобы дать возможность автоответ-

переключиться в режим записи.

Оставляя сообщение, следует назвать себя, кратко изло-

суть дела и в случае необходимости продиктовать свой

10мер телефона. Многие автоответчики рассчитаны только

60 секунд непрерывной записи, так что постарайтесь го-

эрить кратко. Однако если вы не смогли уложиться в это

земя, перезвоните еще раз и запишите конец вашего сооб-

хения. Старайтесь говорить с автоответчиком четко, ведь

|н не может переспросить вас, если вы что-то произнесете

керазборчиво.

f Готовясь к важному деловому звонку, учитывайте все «сложности» общения с автоответчиком, ведь вашего эонента может не оказаться на месте, в отличие от его гоответчика, работающего круглосуточно. Поэтому, пе-ед тем как набрать нужный номер, сформулируйте цель зоего звонка в нескольких коротких фразах. Если вас laeT общение с автоматом или вы делаете это в пер-Ш раз, проще будет записать на бумаге ваше сообщение предварительно прочесть его вслух. Вы без труда опреде-ге, насколько доходчиво оно прозвучит для вашего або-5нта. Кроме того, обратите внимание на интонации сво-голоса, ведь они являются одной из составляющих lero имиджа.

Иногда бывает и так, что кто-то, позвонив вам, оставля-

на вашем автоответчике свой номер телефона и просьбу

)звонить. В этом случае, позвонив ему, можно только на-

ать себя и напомнить о звонке, предоставив дальнейшие

ьяснения собеседнику. Особой любезностью по отноше-

к вашим абонентам будет регулярное внесение изме-

гний в текст, записанный на автоответчике. Он должен

гь более конкретным и включать в себя сообщение о том»

эгда можно ожидать от вас ответного звонка. Например:

^Сегодня в первой половине дня я буду на переговорах и

югу перезвонить вам после двух часов дня». Это позволит

SM, кто вам звонит, пользоваться вашим автоответчиком,

fecTo того чтобы вешать трубку.

265

рой требуется время, скажите: «Мне потребуется вре­мя для сбора необходимых материалов». Затем выяс­ните, когда с позвонившим удобнее связаться;

• когда вас приглашают к телефону во время деловой встречи, то, если она близится к концу, попросите по-дожцать; если же она далека от завершения, скажите: «Мне не хотелось бы говорить с вами наспех, Я пере­звоню вам после встречи»;

• звоните в неурочное время (слишком рано утром или по­здно вечером) только в случае крайней необходимоста. Как правило, не принято звонить до 8.00 и после 23.00;

• не принято звонить по ставшему вам известным номе­ру домашнего телефона вашего партнера, если только он сам не дал этот номер вам и не сказал, что ему можно позвонить домой;

• избегайте деловых звонков по домашним номерам в выходные и праздничные дни.

КАК СОБЛЮСТИ КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТЬ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА

Телефон далеко не всегда гарантирует полную конфи­денциальность вашей беседы. Для того чтобы ценная ин­формация или частный разговор не были услышаны посто­ронними людьми; не забывайте, что:

• некоторые аппараты могут переключаться в режим громкоговорящей связи;

• разговор может быть прослушан случайно или пред­намеренно через параллельную линию;

• аппараты очень часто обладают сильной мембраной;

• сняв телефонную трубку и оставив ее лежать на столе, вы можете спровоцировать невольное подслушивание.

Помня об этом, старайтесь не обсуждать по телефону то, что не предназначено для чужих ушей, особенно в те мо­менты, когда вы не уверены, что рядом с вами и вашим собеседником никого нет.

КАК ГОВОРИТЬ С АВТООТВЕТЧИКОМ

Автоответчик, безусловно, очень полезное приспособ­ление, особенно в тех случаях, когда необходимо, чтобы информацР1я дошла по назначению. К тому же это значи-

264

ельно облегчает нам жизнь, поскольку оставленное на ав-|юответчике сообщение избавляет от необходимости тратить Ъ^реия, пыгаясь дозвониться и застать нужного человека — ifenepb остается только ждать ответного звонка. Если на ваш Звонок ответил автоответчик, дождитесь звукового сигнала г, вьщержав секундную паузу, наговорите свое сообщение, [ауза нужна для того, чтобы дать возможность автоответ-1ку переключиться в режим записи. Оставляя сообщение, следует назвать себя, кратко изло-суть дела и в случае необходимости продиктовать свой iOMep телефона. Многие автоответчики рассчитаны только 60 секунд непрерывной записи, так что постарайтесь го­фрить кратко. Однако если вы не смогли уложиться в это )емя, перезвоните еще раз и запишите конец вашего сооб-хеиия. Старайтесь говорить с автоответчиком четко, ведь не может переспросить вас, если вы что-то произнесете ^разборчиво.

Готовясь к важному деловому звонку, учитывайте все «сложности» общения с автоответчиком, ведь вашего юнента может не оказаться на месте, в отличие от его втоответчика, работающего круглосуточно. Поэтому, пе-ед тем как набрать нужный номер, сформулируйте цель joero звонка в нескольких коротких фразах. Если вас Ьмущает общение с автоматом или вы делаете это в пер­вый раз, проще будет записать на бумаге ваше сообщение предварительно прочесть его вслух. Вы без труда опреде-ге, насколько доходчиво оно прозвучит для вашего або-5нта. Кроме того, обратите внимание на интонации сво-голоса, ведь они являются одной из составляющих lero имиджа.

Иногда бывает и так, что кто-то, позвонив вам, оставля-

на вашем автоответчике свой номер телефона и просьбу

)звонить. В этом случае, позвонив ему, можно только на-

себя и напомнить о звонке, предоставив дальнейшие

ьяснения собеседнику. Особой любезностью по отноше-

к вашим абонентам будет регулярное внесение изме-

аний в текст, записанный на автоответчике. Он должен

гь более конкретным и включать в себя сообщение о том,

згда можно ожидать от вас ответного звонка. Например:

!^егодня в первой половине дня я буду на переговорах и

югу перезвонить вам после двух часов дня». Это позволит

кто вам звонит, пользоваться вашим автоответчиком,

fecTo того чтобы вешать трубку.

265

ОСОБЕННОСТИ ПРАВИЛ ЭТИКЕТА ДЛЯ МОБИЛЬНОЙ СВЯЗИ

Мобильный (сотовый) телефон, без сомнения, важное достижение цивилизации. Владельцы этого чуда техники всегда и везде доступны для контакта. Но следует помнить, что владение мобильным телефоном не дает права считать себя исключительным, отличным от других граждан, его не имеющих. Прежде всего, это телефон, поэтому правила те­лефонного этикета для обычных телефонов применимы и для мобильных, хотя есть и некоторые особенности. Необ­ходимо помнить, что телефон служит для связи двух чело­век, поэтому не стоит делать невольными участниками ва­шего разговора всех пешеходов в радиусе 100 м от вас или всех покупателей супермаркета, в котором вас застал теле­фонный звонок. Вот несколько общих правил для пользую­щихся мобильными телефонами:

• покупая аппарат, отдайте предпочтение модели, снаб­женной регулировкой громкости звонка, и сделайте громкость сигнала минимальной. Еще лучше приоб­рести аппарат, который подает сигнал вызова не с по­мощью звука, а с помощью легкой вибрации;

• говорите по телефону тихо, по возмоз1а1ости отойдя в сторону от других;

• примите меры, чтобы вашим сотовым телефоном.не смогли воспользоваться в случае кражи;

• позвонив кому-либо на мобильный телефон, сразу по­интересуйтесь, может ли он сейчас с вами говорить — неизвестно, в какой ситуации вы его застали;

• не пользуйтесь мобильным телефоном во время уп­равления автомобилем — это очень опасно, так как не только управлег^ие автомобилем, но и телефонный раз­говор требуют сосредоточенности;

• выключите свой телефон, когда идете куда-либо с офи­циальным визитом, в гости или в ресторан;

• если перед деловой встречей вы забьши выключить те­лефон и он зазвонил во время вашей беседы, извини­тесь перед собеседником и отключите телефон;

• если вы не можете отключить свой телефон на время деловой встречи, так как ждете не менее важного звон­ка, предупредите об этом человека, с которым вы встре­чаетесь;

• во время делового обеда не кладите телефон на стол, а держите его в кармане или cjtmkc;

266

• не берите с собой мобильный телефон или отключите его, когда отправляетесь в театр или на концерт, что­бы не мешать другим зрителям и особенно исполните­лям;

• не злоупотребляйте сотовой связью — помните, что ее воздейстш1е на человеческий организм еще не выяснено.

Запрещено использовать мобильный телефон на борту ^самолета, в медицинских центрах, в зоне взрывных работ, а i в некоторых странах и на бензозаправках. За нарушение этого I запрета вас могут оштрафовать. Вполне реальные неприят-1ГНОСТИ сотовый телефон может создать только в медицин­ских центрах, так как его излучение способно повлиять на I работу сверхчувствительной медицинской аппаратуры. Опас-I ность использования телефона в самолетах, на складах бен-|зина или для подрывников не доказана, но пока не доказано |и обратное, поэтому работники этих организаций, опаса-{Ясъ, что излучение телефона вызовет помехи в их алпарату-|ре, не приветствуют разговоры по «мобилышкам» в соот-,ветствующих местах.

В Европе и в США, где сотовые телефоны давно стали I ловседневной реальностью, вы нигде не услышите громкий ^icигнaл мобильного (сотового) телефона. Во многих ресто-lax и вечерних заведениях владельцы «мобильников» ос-|тавляют свои аппараты при входе, чтобы телефонная трель беспокоила окружающих. Власти Нью-Йорка, например. Раздали закон, запрещающий пользование мобильными те-Ьнефонами в общественных местах. Запрет на них действует ра театрах, кинотеатрах, концертных залах, выставочных га-)еях, библиотеках и других местах проведения кулымас-ьк мероприятий. Сотовой связью разрешено пользоваться . на спортивных соревнованиях, а также в случаях, ког-необходимо позвонить в службу спасения *9П». За не-*«облюдение этого закона назначается штраф в размере |50 долларов. Если вспомнить, что, по ушерждению специа-ршстов по гигиене шума, посторонние звуки сокращают нашу 1знь на 8—Шлет, это вполне обоснованные меры.

КАК ИЗБЕЖАТЬ НЕЛОВКИХ СИТУАЦИЙ

Телефон, без сомнения, исключительно удобен — он ^Чфедоставляет нам возможность практически немедленной

13И с собеседником. Однако бывают моменты, когда луч-[Ше воздержаться от немедленного телефонного звонка, на-

267

пример, если вы рассержены и существует риск «сорваться» и нагрубить.

Если телефонный звонок прозвенел во время важной деловой беседы или совещания, не создавайте неловкости для присутствующих, делая их невольными слушателями разговора. Лучше попросите собеседника оставить свой но­мер телефона и пообещайте перезвонить ему позже. Жела­тельно сразу предложить позвонившему возможное время ответного звонка, любезно поинтересовавшись, будет ли он на месте. При этом не забудьте выполнить свое обещание.

Когда в вашем кабинете находятся посетители, а вам необходимо позвонить, попросите у них прощения, а сам звонок постарайтесь сделать максимально коротким, при этом не забывая о соблюдении конфиденциальности.

Бьгоает и так, что, находясь у кого-то в качестве гостя, вы будете вынуждены позвонить. Это можно сделать, предвари­тельно попросив разрешения у хозяина кабинета или спро­сив, где это принято делать в принимающей вас фирме.

Отправляясь на деловую встречу, вы в случае необходи­мости можете оставить своим сотрудникам или родствен­никам номер телефона, по которому можно будет позво­нить. Правда, необходимо спросить разрешения хозяев или своих деловых партнеров заранее. При этом следует пре­дупредить их о том, что вы ожидаете звонка. Впрочем, по­добных ситуаций лучше избегать.

Каждый из нас хотя бы раз сам ошибался номером или отвечал на подобный ошибочный звонок. Попав в такую ситуацию, не стоит сразу же бросать трубку. Ваше смуще­ние не должно помешать вам быть любезным и извиниться: «Извините, пожалуйста, я, наверное, ошибся номером». В свою очередь, если трубку подняли вы, также необходимо соблюсти правила приличия и не выказывать раздражение по поводу этого звонка. Дайт^ звонившему возможность извиниться и ответьте на его любезность своей: «Пожалуй­ста, ничего страшного» или что-то в этом же роде.

ДЕЛОВАЯ ПЕРЕПИСКА ПО ВСЕМ ПРАВИЛАМ (ПИСЬМА, ФАКС, ЭЛЕКТРОННАЯ ПОЧТА)

Современные формы деловой переписки, принятые те­перь в международной практике, ведут свое начало от ос­новных правил этикета составления корреспонденции, ус­тановленных в Англии XIX века (примерно 150 лет тому назад). За рубежом, несмотря на повсеместное распростра-

268

нение Интернета и таких, без сомнения, удобных в исполь­зовании аппаратов, как факс, формальной стороне деловой и личной переписки уделяется большое внимание, поэто­му, дабы не испортить хороших взаимоотношений с ваши­ми зарубежными партнерами, необходимо строго соблюдать принятый во всем мире этикет деловой переписки.

ФИРМЕННЫЕ БЛАНКИ, КОНВЕРТЫ И ОТКРЫТКИ ДЛЯ ДЕЛОВОЙ ПЕРЕПИСКИ

Для деловой переписки обычно используют фирменные бланки и конверты, которые являются частью фирменного стиля компании (фирмы) или ее корпоративного имиджа и работают на укрепление ее позитивного восприятия в мире бизнеса. Выбирать бумагу для бланков и конвертов надо

, особенно тщательно, поскольку впечатление, которое она создает, имеет достаточно большое значение для репутации фирмы-отправителя. Следует отдавать предпочтение бумаге внеигае привлекательной, хорошего качества и выглядяш;ей немного консервативно, чтобы у адресата сложилось мне­ние, что и фирма, откуда отправлено письмо, обладает та­кими же качествами.

Предпочтительный цвет бумаги для деловой переписки — белый, хотя она может быть и слегка тонированной. Обыч­но для бланков используют одинарные листы формата А8.

;Такой лист помещается в стандартную папку, а сложенный втрое входит в обычный конверт для деловой корреспсн-