
- •Міністерство фінансів України
- •Передмова
- •Тема 1. Значення ділового спілкування та основні поняття
- •1.1. Значення ділового спілкування та сутність основних понять
- •Структура спілкування
- •Структура спілкування (за Андрєєвою г.М.)
- •Рівні спілкування
- •1.2. Загальні принципи ефективного спілкування
- •1.3. Особливості сприйняття інформації співрозмовника
- •Способи визначення провідної системи сприйняття інформації співрозмовника Мовні ключі
- •Вплив урахування провідної системи сприйняття інформації співрозмовника на ефективність спілкування
- •Вплив урахування провідної системи прийняття інформації співрозмовника на ефективність спілкування
- •1.4. Бар’єри спілкування
- •Види комунікативних бар'єрів
- •Бар’єри спілкування (за Томасом Гордоном)
- •Тема 2. Уміння слухати як необхідна
- •Прийоми нерефлексивного слухання
- •2.4. Сутність поняття «рефлексивне слухання» та його технічні прийоми
- •Сутність рефлексивного слухання
- •Прийоми рефлексивного слухання
- •Перешкоди на шляху рефлексивного слухання
- •2.5. Установка як техніка слухання
- •3.2. Загальні правила мовної комунікації
- •3.3. Прийоми «Ви-підхід», «я-твердження»
- •Сутність прийому «я-твердження» (у порівнянні з прийомом «Ви-твердження»)
- •3.4. Класифікація питань, правила постановки питань, технології використання питань
- •Технологія використання уточнюючих питань
- •Варіанти уточнюючих питань
- •Відкриті і закриті питання
- •Приклади використання «позитивних» і «негативних» питань
- •3.5. Основні види і правила формулювання відповідей
- •Тема 4. Техніка невербального спілкування
- •4.1. Значення мови невербального спілкування для ділових контактів
- •Значення мови невербального спілкування
- •4.2. Міміка. Правила візуального контакту
- •4.3. Пози і жести
- •Пози і жести
- •Пози і жести
- •Пози і жести
- •Пози і жести
- •Пози і жести Приклад рішення ситуаційного завдання Ситуація
- •Пози і жести Приклад розв'язання ситуаційного завдання Ситуація
- •Пози і жести
- •4.4. Міжособистісний простір
- •4.5. Інтонація і тембр голосу
- •Тема 5. Процес ділового спілкування
- •5.1. Загальні особливості процесу ділового спілкування
- •5.2. Підготовчий етап ділового спілкування. Види діяльності на етапі підготовки спілкування та їхня характеристика
- •Врахування особистості співрозмовника
- •Розробка стратегії й тактики
- •12 Риторичних методів побудови аргументації:
- •Підготовка робочого плану комунікації включає:
- •5.3. Виконавчий етап ділового спілкування
- •Форми постановки мети
- •5.4. Підсумковий етап ділового спілкування
- •Тема 6. Види ділових контактів. Організація і проведення різних видів ділових контактів
- •6.1. Види ділових контактів
- •6.2. Організація і проведення ділових контактів (співбесіда, телефонні переговори) Співбесіда
- •Телефонні переговори
- •12 Правил телефонної розмови
- •6.3. Організація і проведення ділових нарад
- •Види нарад:
- •Розміщення учасників наради
- •6.4. Техніка ведення ділових переговорів
- •Стратегії ведення переговорів
- •Методи підготовки і ведення переговорів
- •Характерні фази успішних переговорів
- •Типові помилки проведення переговорів:
- •Загальні правила поведінки на переговорах
- •Переговори Приклади висловлювань, орієнтованих на конфлікт або на консенсус
- •Зорові ключі доступу
- •Приклад вирішення ситуаційного завдання Ситуація
- •Конференція
- •Презентація
- •Публічний виступ
- •Тема 7. Імідж ділової людини
- •7.1. Поняття «іміджу» та його значення для ділового спілкування
- •7.2. Зовнішній вигляд ділової людини
- •7.3. Візитні картки, правила їх оформлення та вручення
- •Візитні картки: діловий етикет
- •7.4. Формування першого враження
- •Тема 8. Діловий етикет: принципи і функції
- •8.1. Поняття «ділового етикету»
- •8.2. Принципи ділового етикету
- •8.3. Загальні правила ділового етикету
- •8.4. Національні особливості ділового етикету та спілкування Етнопсихологічні особливості учасників переговорного процесу. Особливості стилів спілкування
- •Національні стилі ділового спілкування
- •Бібліографічний список
- •Шукіс Ірина Зігмундівна Основи ділового спілкування
Прийоми рефлексивного слухання
Параметри аналізу |
Змістова характеристика |
Рефлексивні відповіді (прийоми рефлексивного слухання) |
З'ясування. Це звернення до співрозмовника за уточненнями. Здійснюють за допомогою запитань на уточнення, розвиток, розуміння того, про що йдеться. Доцільніше користуватися переважно «відкритими» запитаннями, оскільки «закриті» переключають співрозмовника з позиції пояснення на позицію власного захисту, а це може загострити конфліктну ситуацію Перефразування. Полягає у формулюванні почутої інформації своїми словами, особливо коли вона здається незрозумілою. Це підсилює адекватність змісту бесіди і визначає точність розуміння Відображення почуттів. Акцентує увагу на емоційному стані співрозмовника, його ставленні до змісту бесіди. Хоча відмінність між почуттями та змістом повідомлення певною мірою відносна і її не завжди можна чітко визначити, співрозмовник може приховати своє ставлення до певних подій, фактів, якщо він побоюється негативної оцінки Резюмування. Його функція — підсумувати бесіду або організувати окремі її фрагменти в єдиний змістовий контекст. Доцільне під час тривалих бесід |
Перешкоди на шляху рефлексивного слухання
Внутрішні: шкідливі звички слухання, які пов'язані із конкретною особою:
роздуми про проблеми, які не стосуються змісту розмови,
власні переживання,
фантазії,
загострення уваги на зовнішності співрозмовника.
Зовнішні:
сторонні шуми;
акцент мовця;
темп розмови (надто швидка чи повільна мова партнера);
неординарна зовнішність співрозмовника (екзотичні прикраси, неадекватність міміки тощо);
погана акустика;
надто гучний чи тихий голос співрозмовника;
температура приміщення;
телефонні дзвінки, що переривають розмову;
обмеженість у часі, відчуття його дефіциту;
неприємні запахи в приміщенні.
2.5. Установка як техніка слухання
Ефективність слухання у рівному ступені залежить як від правильних прийомів слухання, так і від позитивної установки.
Установка – розумне і емоційне ставлення до людини чи явища.
Основні установки:
схвалення,
самосхвалення,
емпатія.
Схвалення – це установка, яка виражає позитивне ставлення до іншої людини, готовність вислухати іншого. Схвалення сприяє створенню сприятливого психологічного клімату у всіх видах міжособистісних відносин.
Схвалення не означає згоди, а означає підтвердження того, що кожна людина може відчувати, думати й чинити так, як вважає для себе можливим.
Самосхвалення – це внутрішня згода із самим собою, внутрішнє схвалення. Аксіома – чим менше ми згодні із самим собою, тим менше ми схвалюємо це у інших. Розуміння власних недоліків, страхів і невдач дає нам можливість більш розумно ставиться до таких же недоліків у інших.
Емпатія – це розуміння будь-якого почуття – гніву, суму, радості, що переживає інша людина, і відповідне висловлення свого розуміння цих почуттів.
Емпатичне слухання передбачає використання прийомів рефлексивного слухання (уточнення, перефразування, резюмування). Мета емпатичного слухання – вловити емоційне забарвлення ідеї співрозмовника, її значення для нього, проникнути у систему його внутрішніх цінностей і зрозуміти, що насправді означає повідомлення, яке було висловлене, і які почуття при цьому відчуває співрозмовник.
Тема 3. Вербальна комунікація
План
3.1. Сутність поняття «вербальне спілкування».
3.2. Загальні правила мовної комунікації.
3.3. Прийоми «Ви-підхід», «Я-твердження».
3.4. Класифікація питань, правила постановки питань, технології використання питань.
3.5. Основні види і правила формулювання відповідей.
3.1. Сутність поняття «вербальне спілкування»
Вербальне спілкування — усне, словесне спілкування, учасники якого обмінюються висловлюваннями щодо предмета спілкування.
Вербальне спілкування – це спосіб, в якому як знакову систему використовують мову. Відбувається завдяки використанню усної і писемної мови, що забезпечує формування і відтворення думок, почуттів мовця.
Мова - це система знаків, які служать засобом спілкування. Залежно від комунікативної ситуації використовують:
розмовну мову
літературну мову
письмову мову
усну мову