Телевидение / ОПРЕДЕЛЕНИЯ лк3

ОПРЕДЕЛЕНИЯ

Услуга – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Исполнитель услуги (хозяйствующий субъект – оператор связи) – предприятие радио и телевещания, оказывающее услуги радио- телевещания за соответствующую плату.

Потребитель (пользователь) услуг – частное или юридическое лицо, получившее у исполнителя услуг право на их использование в своих интересах.

Обслуживание – совокупность действий, выполняемых исполнителем услуги связи при непосредственном контакте с потребителем и участие в предоставлении услуг.

Качество обслуживания потребителя услуг связи – совокупность свойств услуги связи и действий исполнителя, определяющих степень удовлетворенности потребителя обслуживанием.

Требования к услуге – характеристики, поддающиеся наблюдению и оценке потребителем. Технология предоставления услуги также должна быть определена с помощью характеристик, которые могут не всегда поддаваться оценке потребителем, но непосредственно влияют на исполнение услуги. Обе разновидности характеристик должны быть удобны для оценки оператором связи – хозяйствующим субъектом, занимающимся подготовкой и выпуском программ звукового и телевещания и иной информации, распространяемой по сетям вещания, а также для их сопоставления с обозначенными стандартами.

Характеристика услуги или процесса ее предоставления может иметь количественное выражение (подвергаться измерению) или качественное выражение (подвергаться сопоставлению по качеству). Главное требование к характеристикам – отражение основных потребительских свойств услуг, включая те параметры, нарушение которых снижает потребительскую ценность услуг (затрудняют или делают невозможным ее потребление) которые могут быть легко оценены потребителем этих услуг.

Качество услуги – совокупность характеристик услуги, обуславливающих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя в соответствии с его требованиями. Качество услуги связи имеет специфические свойства, отличные от свойств качества промышленной продукции. Специфичность этих свойств вызвана особенностями услуги связи по сравнению с продукцией промышленности. Так, вследствие неотделимости процесса потребления услуги связи от процесса ее производства брак предприятий (операторов) связи не может быть устранен и неизбежно доходит до потребителя, нанося ему моральный и материальный ущерб. Взаимосвязанность различных предприятий (операторов) при производстве законченной услуги связи вызывает необходимость единых качественных характеристик.

Таким образом, качество является основным свойством услуги связи. Без выполнения требований качества услуга во многих случаях теряет свое значение для потребителя.

Система качества – совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством предоставления услуг.

Система обеспечения качества услуг связи – совокупность мероприятий, направленных на обеспечение установленного нормативно-техническими документами (НТД) уровня качества услуг связи и обслуживания потребителя услуг связи. Успешное функционирование системы основывается на постоянном обучении и повышении квалификации персонала как предприятия – оператора связи, так и других предприятий, участвующих в предоставлении конкретной услуги связи, поддержании мотивации персонала путем применения различных форм стимулирования. В мире, где работает цивилизованный, устоявшийся рынок, принята сертификация систем (обеспечения) качества товаров и услуг.

Услуги звукового и телевещания относят к сфере социально-культурной деятельности государства, призванной поддерживать духовное развитие личности, обеспечивать её качественной и актуальной информацией, способствовать повышению культурного уровня, социальной активности и защищённости, профессионального мастерства. Звуковое и телевещание – наиболее развитая информационная система, позволяющая пользоваться её услугами практически всему населению.

Услуги теле- и радиовещания – определяет как результат собственной деятельности хозяйствующего субъекта (предприятия, оператора связи) по удовлетворению потребности в звуковых программах территориально рассредоточенных потребителей.

Различают технологическое (техническое) качество услуги, характеризующее процесс её производства, и потребительское качество, характеризующее обслуживание потребителей этой услуги. Ввиду рассредоточенности потребителей услуг – теле и радиовещания на огромной территории не обойтись без служб сопровождения и помощи пользователям, т.е. сервисных центров, представляющих исполнителя услуг – теле и радиовещания в процессе обслуживания этих услуг. В силу специфики таких услуг деятельность сервисного центра должна предполагать контроль качества приёма непосредственно у потребителя с использованием автономных средств контроля, но в рамках мониторинга качества услуг связи. Поэтому у потребителей сервисный центр будет олицетворять исполнителя услуг, хотя по сути дела он должен осуществлять лишь посреднические функции.

Качество услуг вещания имеет первостепенное значение, особенно в части доступности, достоверности и надежности функционирования. Качество услуг связи вообще и услуг теле- и радиовещания, в частности, определяется соблюдением требований к качеству на всех этапах ее производства, а сертификация услуг связи обеспечивает проверку соответствия нормативам качества конкретной услуги, предоставляемой населению оператором. Характеристиками услуги являются показатели ее доступности, показатели качества обслуживания потребителей и показатели функционирования сети. Ясно, что все технические параметры качества должны нормироваться. В этом случае выполнение стандартов гарантирует нормативное качество вещания у потребителя. Кроме того, должно гарантироваться качество обслуживания. Оно определяется правилами предоставления услуг, регламентирующими правовые отношения потребителя услуг и оператора.

Качество технической передачи речи определяется множеством факторов и может характеризоваться параметрами тракта (коэффициентом передачи, частотной характеристикой, динамическим диапазоном и т.д.). Оно зависит и от физических свойств речи и слуха (спектрального состава речи, чувствительности и порога слуха и т.п.).

Оценка качества передачи речи по электрическим характеристикам недостаточно эффективна из-за того, что довольно сложно однозначно оценить взаимосвязь первых и вторых факторов, так как необходимо учитывать особенности восприятия речи человеком.

Поскольку человек как получатель информации является ключевым элементом любой телекоммуникационной системы, качество сигнала оценивается по его субъективному восприятию речи. К основным показателям качества принимаемой речи относят: разборчивость (понятность), громкость и натуральность.

Понятность речи – определяющая характеристика тракта передачи речи, так как если тракт не обеспечивает полной понятности ее, то никакие другие преимущества его не имеют значения – он не пригоден к эксплуатации. Для непосредственного определения этой качественной характеристики есть только один метод – ССИ, требующий большого количества речевого материала и привлечения группы экспертов (тренированных слушателей и дикторов). Разработан косвенный, количественный метод определения понятности речи через ее разборчивость.

Разборчивостью речи называют относительное или процентное количество принятых элементов речи из общего числа переданных по тракту. В практике используют преимущественно слоговую, звуковую и словесную разборчивость. Для измерений разборчивости разработаны артикуляционные таблицы слогов, звукосочетаний и слов с учетом их встречаемости в речи. Измеряют разборчивость экспериментально с помощью артикуляционной бригады – группы тренированных слушателей и дикторов – молодых людей без нарушений слуха и речи.

Громкость речи определяет желательный уровень принимаемых сигналов, при котором разборчивость (понятность) речи достигается без напряжения слухового аппарата со стороны принимающего.

Натуральность речи оценивает способность системы воспроизводить не только смысл передаваемой речи, но и ее тембр, индивидуальные особенности голосов говорящих, т.е. способность обеспечить узнаваемость говорящего по голосу.

Качество ТВ изображения может быть охарактеризовано степенью приближения восприятия его наблюдателем к непосредственному наблюдению передаваемого объекта. Очевидно, качество телевизионного изображения определяется параметрами и характеристиками ТВ системы. Так, воспроизведение мелких деталей и резких границ раздела полей разной яркости (контуров изображения) находится в прямой связи с числом передаваемых ТВ системой элементов или, что, то же самое, с числом строк в телевизионном растре. Слитность восприятия яркости и плавность движения объектов связаны с числом передаваемых изображений (кадров) в единицу времени и с выбором временного закона развертки. Число воспроизводимых ступеней яркости на изображении – число световых градаций определяется динамическим диапазоном системы. Геометрическое подобие переданного и принятого изображений определяется точностью синхронизации и дифференциальным подобием растров преобразователей свет – сигнал и сигнал – свет, т.е. относительным равенством координат любого элемента растра как по полю растра, так и по времени.

Выбор параметров системы, таким образом, определяется заданным качеством изображения. С другой стороны, любое повышение качества влечет за собой удорожание системы. Следовательно, качество системы и выбор ее параметров должны быть экономически обоснованы. Получателем вещательной телевизионной информации является зритель, наблюдатель; поэтому параметры и характеристики телевизионной системы должны выбираться из условий ее согласования со свойствами и характеристиками зрительной системы получателя.

3