3.2. Оценочный лист -РЕГИСТРАЦИЯ

№

п/п

СТАНДАРТ

Выпол-нен

НЕ выпол-

нен

НЕ приме-

няется

1

Находился ли служащий за стойкой, когда гость вошёл?

2

Имел ли служащий опрятный внешний вид?

3

Был ли одет служащий в полный комплект униформы? (пиджак, юбка/брюки, белая блузка/рубашка, ……)

4

Хорошо ли сидела на служащем форменная одежда?

5

Была ли униформа отглажена и в хорошем состоянии?

6

Имелся ли слева на пиджаке именной знак?

7

Соответствовала ли стандарту обувь служащего? (туфли с закрытым носком и пяткой, в хорошем состоянии, темного цвета, классического стиля, начищенные)

8

Выглядела ли аккуратной прическа служащего?

9

Были ли чистыми волосы служащего?

10

Если волосы длинные, были ли они аккуратно заколоты? (Без использования повязок, обручей, заколок с крупными или с большим числом страз/камней)

11

Был ли обязательный макияж скромным, естественным? Тени, румяна, помада смотрелись скромно?

12

Количество и размеры драгоценностей не превышали норму по стандарту? (2 простых или одно обручальное и одно простого вида кольцо, одна пара серег)

13

Был запах духов/туалетной воды сдержанным?

14

Были ли руки служащего ухоженными, чистыми, без порезов/порез заклеен пластырем телесного цвета?

15

Был ли лак естественных тонов/бесцветный? Длина ногтей средняя.

16

Было ли замечено присутствие гостя не менее, чем за 30 секунд до его прибытия к стойке?

17

Служащий приветствовал гостя тепло и дружелюбно?

18

Служащий уделил внимание гостю немедленно, даже если все другие сотрудники были заняты? (улыбка, контакт глаз, кивок головой)

19

Если у стойки была очередь, окидывал ли служащий периодически очередь взглядом, встречаясь глазами с каждым ожидающим гостем?

20

Соответствовало ли приветствие служащего стандарту гостиницы «….»?

«Добрый день. Мы рады Вас видеть. Чем могу быть полезна?/К вашим услугам»

21

Улыбался ли служащий?

22

Производил ли служащий благоприятное первое впечатление?

23

Если это был повторный или постоянный гость, сказал ли служащий, что мы рады видеть гостя вновь?

24

Обращался ли служащий к гостю по имени минимум 2 раза в течение регистрации, как только узнал его фамилию?

25

А: Если гость бронировал номер, удостоверился ли служащий, что вся информация по бронированию верная, включая дату отъезда; подтвердил ли стоимость номера?

Б: В случае свободного поселения предложил ли служащий свои услуги (Чем могу быть полезна?); узнал ли у гостя его пожелания? – «Ваши пожелания?»

26

Проинформировал ли служащий гостя о том, что входит в стоимость номера? (завтрак, НДС и др.) -

«Вам включить завтрак в стоимость номера?»

«Нужен ли Вам завтрак?»

27

Проинформировал ли служащий гостя о расценках на номера и предоставляемые услуги?

28

Согласовал ли служащий с гостем тип номера, цену, особые пожелания, дату отъезда, способ оплаты?

29

Объяснил ли служащий правила расчета оплаты за проживание, сообщил ли время расчетного часа?

30

Все ли документальные формальности регистрации гостя были выполнены служащим в полном объёме и в соответствии со стандартом гостиницы «…..»?

31

Предложил ли служащий гостю свои услуги по заполнению анкеты? - «Будьте добры, Ваш паспорт…?»

32

Выяснял ли служащий, требуется ли гостю побудка?

«Если Вы желаете, мы с удовольствием утром разбудим Вас по телефону»

33

Пожелал ли служащий гостю приятного пребывания в гостинице?

34

Обеспечил ли служащий сопровождение и показ номера для VIP-гостя?

35

Заняла ли процедура регистрации не более 3-5 минут?

36

Уважал ли служащий присутствие гостя при взаимодействии с коллегами?

37

Была ли стойка регистрации чистой, в порядке?

38

Пространство за стойкой со стороны служащего было в порядке, бумаги сложены аккуратно? Столешница чистая, без пыли?

ОБЩЕЕ ЧИСЛО СТАНДАРТОВ: 38 / ( ) – 100%

Итого:

Итого:

Итого:

ВЫПОЛНЕНО:_______% ОЦЕНКА:_________________

Отлично -85% и более Удовлетворительно – от 50% до 65% Хорошо - от 65% до 85% Неудовлетворительно – менее 50%

Проверил: _____________ _____________________

(Подпись) (Ф.И.О.)