Система, технология и организация сервисных услуг

Методические указания к выполнению курсовой работы

«Система, технология и организация сервисных услуг».

Для студентов специальности 230700 «Сервис» специализации

230712 «Автосервис» Введение

Как следует из сервисологии все виды услуг, предоставляемых исполнителями потребителям делятся на три вида воздействий:

- непосредственно на потребителя,

- на имущество потребителя,

- на сознание и ум потребителей.

В сфере сервиса транспортных средств (СТС) воздействие на потребителя оказывается пассажирским автотранспортом, а также в мотелях и местах его ожидания. Автосервис и перевозка грузов потребителя являются воздействием на его имущество. Любая информация, поставляемая потребителю сферы СТС, будь то объявления о продаже автотранспортных средств (АТС) или автосервисе, результаты диагностирования и оценки, получение образования в автошколах, автотранспортных колледжах и вузах является воздействием на его ум и сознание.

Исполнителями услуг в сфере СТС могут быть и водители АТС, и автоcлесари, и служащие мотелей, и т. д.

Проектирование рабочего места исполнителя услуг (ИУ) в сфере СТС является составной частью проектирования процесса оказания услуг соответствующих технологических операций. Поэтому исходным моментом проектирования рабочего ИУ является разработка технологического процесса оказания услуги.

Рабочее место ИУ должно отвечать требованиям соответствующих ГОСТов и ОСТов, Общероссийского классификатора услуг населению (ОКУНа), охраны труда, экологии, эргономики, пожарной безопасности и т.д.

1. Назначение и характеристика рабочего места

1.1. Классификация рабочего места

Классификация рабочего места осуществляется:

а) по типу воздействия на потребителя (на имущество потребителя, на самого потребителя, на сознание и ум потребителя),

б) по количеству работающих (индивидуальное, бригадное),

в) по степени специализации (универсальное, специализированное),

г) по типу обслуживаемых объектов,

д) по расположению (стационарное, передвижное),

е) по степени механизации (ручная работа, механизированная, автоматизированная),

ж) по основной рабочей позе исполнителя трудового процесса (сидя, стоя, сидя-стоя).

1.2. Структурная схема технологического процесса

Назначение рабочего места исполнителя услуг определяется технологическим процессом, который реализуется на нем.

Рисунок 1 - Структурная схема технологического процесса агрегатного ремонта автотранспортного средства.

На рисунке 1 представлена в качестве примера технологическая схема процесса агрегатного ремонта автотранспортного средства.

2. Оснащение рабочего места исполнителя услуг

2.1. Характеристика технологического оборудования

Параметры технологического оборудования должны быть представлены в таблице 1.

Таблица 1. Параметры технологического оборудования

Тип оборудования	Геометрические размеры, мм	Выполняемые на оборудовании операции

2.2. Инструмент, технологическая и организационная оснастка

К организационной оснастке относятся предметы, обеспечивающие удобную рабочую позу: укладку и хранение приспособлений, инструмента, приборов, вспомогательных материалов, уход за оборудованием и рабочим местом.

Требования к конструкции и габаритам оргоснастки зависят от характера выполняемых на рабочем месте работ, специализации рабочих мест, состава и количества инструментов и приспособлений.

Параметры организационной и технологической оснастки приведены в таблице 2.

Конструкция и габариты оснастки рабочего места исполнителя услуг отвечать эргономическим и антропометрическим показателям работающего, а также обеспечивать экономичное использование производственной площади.

Таблица 2 Технологическая и организационная оснастка

Наименование оснастки	ГОСТ или марка	Длина	Ширина	Высота
Контрольно- измерительные приборы
Приспособления
Инструменты
Стеллажи
Тумбочки

Конструкция инструментальных шкафов и тумбочек должна предусматривать достаточное количество выдвижных ящиков с отделениями для раздельного хранения всех инструментов, приспособлений и предметов ухода за рабочим местом в один ряд, выдвижные ящики должны иметь фиксирующие устройства, не позволяющие ящикам выпадать из шкафов и тумбочек.

Высота стеллажей и столов для ремонта должна быть равной высоте зоны деталей или быть выше ее, а высота стеллажей и столов размещения готовой продукции – высоте зоны деталей или ниже ее.

Производственная мебель должна обеспечивать возможность регулировки ее высоты в соответствии с высотой рабочей поверхности и ростом работающего.