18. Національні стилі ділового спілкування.

Кожен народ має свої культурні традиції, що відповідають національному характеру. При партнерських взаєминах вони мають велике значення, особливо в тому випадку, коли з’являються розбіжності.

Наприклад в Австралії люблять спокійних, неквапливих співрозмовників.

Під час першого знайомства з партнером бізнесмени з арабських країн активно виражають привітність і дружелюбність. Англійці прагнуть мати справу з тими партнерами, з якими їм уже доводилося контактувати.

Спілкуючись із закордонними партнерами, потрібно дуже обережно користуватися невербальними жестами, тому що вони можуть інтерпретуватися неадекватно до нашого тлумачення, що може привести навіть до образи. У різних країнах ті ж жести можуть мати зовсім різне значення. Так, наприклад, жест, яким українець демонструє невдачу, у хорвата означає успіх і задоволення.

Якщо у Голландії вам доведеться, покрутити вказівним пальцем біля скроні, натякаючи на чиєсь безглузде поводження, то вас не зрозуміють, тому що там це означає, що хтось дуже дотепно висловився. Говорячи про себе, європеєць вказує на груди рукою, а японець — на ніс. У деяких країнах Африки сміх — це показник подиву і навіть зніяковілості, і аж ніяк не прояв веселості. У Греції і Туреччині офіціанту не можна показувати два пальці (прохання принести дві кави) — це жорстока образа. Дуже характерний жест — рух пальця зі сторони убік — у США й в Італії означає легкий чи осуд погрозу, заклик прислухатися до того, що сказано, а в Голландії — відмова.

Якщо українці під час ділового спілкування не надають значення лівій чи правій руці, то, наприклад, на Близькому Сході не можна простягнути кому-небудь чи подарунок гроші лівою рукою, тому що ті, хто сповідує іслам, ліву руку вважають нечистої, і ви можете образити ділового партнера. Фахівці зі спілкування звертають увагу на те, що в будь-якій культурі жести нещирості зв’язані, як правило, з лівою рукою, тоді як права рука «окультурена»: вона робить те, що потрібно, а ліва — те, що хоче, видаючи таємні почуття власника. Тому якщо в діловому спілкуванні ваш партнер же­стикулює лівою рукою, висока ймовірність, що він або лукавить або негативно ставиться до того, що відбувається. Партнери, культури яких дозволяють використовувати кожний з перерахованих стилів, досить легко можуть розв’язувати проблеми в процесі комунікацій. Розбіжності і конфлікти можуть, як правило, виникати між партнерами, стилі поводження яких відносяться до протилежних квадрантів кваліфікаційної схеми.

Кожен менеджер, що веде переговори на міжнародному рівні з перетинанням культур, повинен не тільки розуміти ці проблеми, але і бути здатним позитивно їх вирішити.

19.Сутність і види конфліктів організації.

  Конфлікт — зіткнення протилежних поглядів, інтересів і дій окремих людей та груп.

  Класифікація конфліктів в організації за безпосередніми причинами виокремлює такі їх види:    1. Конфлікти через інформаційні причини (відсутність, дефіцит інформації; хибна інформація; відмінності у розумінні важливості, в інтерпретації інформації; в порядку та способах оцінювання).    2. Конфлікти інтересів (розбіжність виробничих, особистих інтересів).    3. Конфлікти, породжені особливостями спілкування (виразні емоції; хибне тлумачення та стереотипність мислення; відсутність зворотного зв'язку; повторювана негативна поведінка тощо).    4. Організаційно-структурні конфлікти (нерівність щодо влади та авторитету; відсутність необхідного часу; фізичні, географічні та інші чинники, що гальмують співробітництво).    5. Конфлікти систем цінностей (відмінності критеріїв оцінювання ідей та поведінки; розбіжності в цілях та ідеалах тощо).    За ознакою “об'єктивність — суб'єктивність причини” бувають:    1. Ділові конфлікти. Вони є породженням конкретних об'єктивних причин, пов'язаних із трудовою діяльністю в організації (суперечності в організації праці, стилі керівництва тощо). Будь-який діловий конфлікт може перетворитися в емоційний, коли об'єкт конфлікту втрачає свою значущість для опонентів. Здатність переростати в емоційні — найбільша небезпека ділових конфліктів.    2. Емоційні конфлікти. Відбуваються вони у формі перманентно ворожих стосунків його учасників, що періодично виникають із різних приводів. Джерела таких конфліктів в особистих якостях опонентів, передусім у їх психологічній несумісності.    За формою їх вияву (обсягом) розрізняють:    1. Внутріособистісні конфлікти

   Види внутріособистісних конфліктів описав відомий американський психолог К. Левін:    • “наближення — наближення”. Ситуація, коли індивід змушений вибирати між двома однаково привабливими альтернативами, що вимагають протилежних дій;    • “наближення — віддалення”. Виникає, коли одна й та сама ціль є для індивіда однаково привабливою й непривабливою;    • “віддалення — віддалення”. За таких обставин індивід вимушений вибирати між двома однаково непривабливими альтернативами, оскільки інших немає.    2. Міжособистісні конфлікти

3.Конфлікти між особистістю і групою..    4. Внутрігрупові конфлікти.

   5. Міжгрупові конфлікти.    6. Міжорганізаційні конфлікти.    За тривалістю перебігу фіксують:    1. Короткочасні конфлікти. Найчастіше вони є наслідком взаємного непорозуміння чи помилок, що швидко усвідомлюються.    2. Затяжні конфлікти. Пов'язані з глибокими морально-психологічними травмами або з об'єктивними труднощами.    За ступенем впливу на колектив виокремлюють:    1. Конфлікти, що лихоманять організацію. Як правило, постають вони як дрібні зіткнення на основі психологічної несумісності осіб, які належать до організації.    2. Руйнівні конфлікти. В основі їх — глибокі та принципові розбіжності у поглядах співробітників організації.       За джерелом виникнення бувають:    1. Об'єктивно зумовлені. Такими вважають конфлікти, породжені складними ситуаціями, в яких опиняються люди: незадовільні умови праці, нечіткий розподіл функцій і відповідальності.    2. Суб'єктивно зумовлені конфлікти. Породжує їх дія особистісних особливостей конфліктуючих сторін, які гостро проявляють себе, наштовхуючись на перешкоди у задоволенні прагнень, бажань, інтересів.    За службово-комунікативними напрямами взаємодії між ієрархічними рівнями класифікують:    1. “Вертикальні” конфлікти. Виникають вони у взаєминах типу “працівник — керівник” і “керівник — працівник”, що залежить від статусу особи — ініціатора конфлікту.    2. “Горизонтальні” конфлікти. Ситуація в таких конфліктах розгортається на лінії “працівник — працівник”, а ініціатором його може бути хтось один або одночасно обидва працівники.

20. Основні джерела і причини виникнення конфліктів в управлінні.

 Конфлікти породжують різноманітні суперечності в організації, які становлять загрозу інтересам людей. У сфері трудової діяльності найпоширенішими є конфлікти, пов'язані з недосконалим виробництвом та неправильним керівництвом і психологічними особливостями учасників управлінського процесу.    Головні джерела конфліктів, спричинених недосконалим виробництвом і неправильним керівництвом:    1. Недоліки в організації управління.    2. Нечітко визначені права і обов'язки.

3. Інформація, прийнятна для однієї сторони та неприйнятна для іншої.

   4. Структурні чинники. Виявляються в існуванні у соціальній групі формальної та неформальної організацій.    5. Неритмічність і нестабільність режиму праці.    6. Невдоволеність працівників своєю діяльністю.    7. Упущення в технології. Наслідком їх є зниження заробітної плати працівників, до того ж не з їх вини.    8. Нечіткість та аритмічність забезпечення виконання завдань ресурсами.    Причини виникнення конфліктів, пов'язаних із психологічними особливостями учасників управлінського процесу:    1. Ціннісні чинники.    2. Чинники відносин, пов'язані з наявністю чи відсутністю задоволення від взаємодії.    3. Поведінкові чинники.

   4. Незнання характерологічних, психологічних якостей іншої особи.

21. Форми і типи поведінки людей в конфліктних ситуаціях.

 Люди неоднаково поводяться під час конфлікту. Нерідко питання, що стало предметом суперечностей, вдається вирішити, використавши пораду, прохання про скасування розпоряджень, нейтралізацію інших конфліктогенних чинників. 

Найпоширенішими є такі форми перебігу конфлікту:    1. Відкритий конфлікт. Для нього характерне очевидне, яскраво виражене, емоційно насичене зіткнення сторін.    2. Прихований конфлікт. Його учасники своїми зовні бездоганними відносинами приховують реальні розбіжності, що відчутно напружили ситуацію.    3. “Сліпий” конфлікт. Про такий конфлікт знають усі, крім безпосередніх його ініціаторів, оскільки вони ще не усвідомлюють його.    4. “Невідомий” конфлікт. Зовнішніми симптомами його є слабко виражена неприязнь, а реальні суперечності приглушені, загнані вглиб.

Згідно з методом Томаса—Кілмена можливі п'ять основних типів поведінки людини в конфліктній ситуації 

1. Конкуренція. Цей тип поведінки може бути ефективним, якщо людина наділена певною владою, переконана, що її рішення чи підхід є правильними, і володіє достатнім ресурсом, щоб наполягати на них. Однак в особистих стосунках конкуренція може викликати відчуження. Не варто його застосовувати, не маючи достатньої влади, підтримки оточення (наприклад, керівника), оскільки можна зазнати фіаско.

   2. Уникання (втеча). Використовують цей тип поведінки, якщо проблема, на якій зійшлися інтереси сторін, не надто важлива, не вартує трати сил на її розв'язання; коли індивід відчуває свою неправоту, все більше переконується у перевагах аргументів чи владних повноважень свого опонента; під час спілкування з “важкою” людиною, за відсутності підстав далі контактувати з нею; за необхідності прийняти рішення і дефіциту знань про те, як це вчинити; переконавшись у дріб'язковості конфлікту, проблеми якого не торкаються принципових аспектів діяльності; за відсутності інформації для розв'язання проблеми.

3.Пристосування. У кожному разі індивід іде на поступки, погоджується з тим, на чому наполягає його опонент.    Пристосування дещо нагадує уникання, оскільки передбачає перенесення вирішення проблеми на пізніше. Відмінність пристосування полягає в тому, що індивід діє разом зі своїм опонентом, пристає на його вимоги, пропозиції. Вдаючись до уникання, він нічого не робить для задоволення інтересів опонента, а просто відштовхує від себе проблему. Поступаючись, погоджуючись або жертвуючи своїми інтересами на користь протилежної сторони, індивід може пом'якшити конфліктну ситуацію і відновити гармонію. Нерідко він використовує період затишшя, щоб виграти час і потім домогтися бажаного рішення.    4. Співробітництво. Така поведінка спрямована на пошук рішення, яке б задовольняло інтереси всіх сторін. Тому втягнуті в конфлікт сторони, захищаючи свої інтереси, намагаються плідно співпрацювати. Цей тип поведінки вимагає тривалішої роботи, оскільки індивіди спочатку висловлюють свої турботи, інтереси, потреби, а потім обговорюють їх. Співробітництво є мудрим підходом у розв'язанні проблеми, найпродуктивнішою стратегією і стилем поведінки у конфліктах. Воно є конструктивним способом виходу із конфлікту, задоволення інтересів обох сторін.    5. Компроміс. Цей тип поведінки передбачає врегулювання проблеми шляхом взаємних поступок. Він є особливо ефективним, якщо сторони усвідомлюють, що одночасне досягнення одного й того самого неможливе.

  22. Формування прийнятого соц-псих клімату організації.

Соціально-психологічний клімат — якісний аспект міжособистісних стосунків, що виявляється у сукупності внутрішніх (психологічних) умов, які сприяють або перешкоджають продуктивній спільній діяльності і всебічному розвитку особистості у групі. 1. Наявність у колективі спеціалістів різних рівнів професійної майстерності. 

  2. Чисельність групи. Найоптимальніше, якщо група об'єднує три-дев'ять осіб.    3. Час спільної трудової діяльності.

4. Статево-вікова структура групи. Як правило, різностатеві групи є стабільнішими.    5. Наявність неформальної структури в колективі.    6. Автономність, ступінь ізольованості групи. Для поліпшення психологічного клімату доцільно виходити за групові відносини, налагоджувати контакти з іншими колективами, групами.    7. Психологічна сумісність членів групи. 

Групова та міжособистісна сумісність — це передумова згуртованості групи, яка, у свою чергу, є одним із процесів групової динаміки, мірою потягу спвробітників один до одного та до групи загалом, характеристикою ступеня їх єдності. Основні показники згуртованості групи: — рівень взаємної симпатії в міжособистісних стосунках. Чим більше осіб у групі подобається одне одному, тим вища її згуртованість; — ступінь привабливості групи для належних до неї осіб. Чим більше людей задоволені своїм перебуванням у трудовому колективі, тим вища його згуртованість; — мотиваційна сфера згуртованості належних групі індивідів (рівень збігу значущих установок і позицій працівників, спонукальні властивості групи тощо). Індексом згуртованості групи є частота збігу індивідуальних оцінок, позицій щодо значущих для групи об'єктів.