Типові помилки під час розв’язання конфліктів

Помилки учасників конфліктної взаємодії — це негативні прийоми поведінки, що будуть перешкоджати конструктивному розв’язанню конфлікту

До них належать: постійне перебивання партнера під час бесіди, створення перешкод до вільного висловлення ним своєї позиції; виявлення до представника протиборчої сторони своєї особистої ворожості, антипатії; дріб’язкові прискіпування, не пов’язані із суттю справи; приниження партнера, негативна оцінка його особистості; спроби залякати співрозмовника, погрози; підкреслення різниці між собою і партнером; призменшення внеску партнера в загальну справу й перебільшення своїх заслуг; систематична відмова у відповідь на конструктивні пропозиції партнера, постійне заперечення справедливості його слів; прояв нещирості, лицемірства. Використання подібних прийомів може призвести до зростання емоційної напруженості, до посилення конфлікту, навіть в умовах, коли його конструктивне розв’язання здається зовсім близьким. Основні помилки керівників, що прагнуть розв’язати конфлікт: недостатня увага до аргументів однієї чи всіх сторін конфлікту; необґрунтоване звинувачення сторін в упередженості суджень; перевага однієї сторони завдяки колишнім зв’язкам; залежність ухвалення рішення на користь однієї зі сторін від недостовірної інформації, чуток, домислів; перекладання відповідальності на одну зі сторін через свої помилки; приховування частини чи всіх інтересів сторін; пригадування старих образ і помилок підлеглих

Технологія діагностики конфлікту Комплекс критеріїв для діагнозу конфлікту Управлінню конфліктом повинна передувати стадія його діагностики для визначення основних складових конфлікту, його причин. Для проведення діагностики необхідні такі критерії визначення:

• з’ясування джерел конфлікту, суб’єктивних чи об’єктивних переживань сторін, способів боротьби, суперечності думок, подій, потреб та інтересів;

• вивчення «біографії» конфлікту, тобто його історії, тла, на якому він прогресував, наростання конфлікту, кризи і поворотні крапки в його розвитку;

• визначення учасників конфліктної взаємодії: осіб, груп, підрозділів;

• з’ясування позицій і стосунків між сторонами, їхньої взаємо­залежності, ролей, очікувань;

• визначення вихідного ставлення до конфлікту — чи хочуть і чи можуть сторони самі вирішити конфлікт, які їхні надії, очікування, настанови, умови, чи конфлікт спровоковано спеціально в інтересах однієї зі сторін, яка постійно підтримує рівень напруженості

Зазвичай конфліктна ситуація характеризується значним ступенем перекрученості, невизначеності. Тому саме невизначеність результату є необхідною умовою виникнення конфлікту, тому що тільки в цьому випадку в конфлікт можуть вступати ті його учасники, що із самого початку приречені на поразку [

У випадку нейтральної взаємодії ситуація спілкування сприймається, як правило, адекватно. Звичайно, відбувається певне перекручування та втрата інформації як у процесі комунікації, так і як результат специфіки соціальної концепції. Це цілком природно, тому що інформація знеособлена, але має особистісне значення. Однак у конфліктній ситуації сприйняття зазнає особливих змін — зростає ступінь його суб’єктивності.

Ступінь перекручування конфліктної ситуації — не постійна величина. Це можуть бути незначні відхилення, наприклад, у короткочасних конфліктах. Однак дослідження соціально-перцептивних процесів у важких ситуаціях взаємодії показують, що перекручування в сприйнятті ситуації здатні досягати значних масштабів

Розглянемо, у чому полягає перекручування конфліктної ситуації:

• перекручування конфліктної ситуації в цілому. У конфлікті перекручено сприйняття не тільки окремих його елементів, але й конфліктної ситуації в цілому;

• конфліктна ситуація спрощується, складні чи незрозумілі моменти відкидаються, випускаються, не аналізуються;

• відбувається схематизація конфліктної ситуації. Виділяються деякі основні стійкі зв’язки й відносини;

• зменшується перспектива сприйняття ситуації. Перевага надається принципу «тут і тепер». Наслідки, як правило, не передбачаються;

• сприйняття ситуації відбивається в полярних оцінках типу «чорне—біле». Сірі тони чи напівтони використовуються рідко;

• панує категоричність оцінок, що не допускають перегляду і сумнівів;

• відбувається фільтрація інформації та інтерпретація в тому руслі, що відповідає власним упередженням

• Виділяють ряд факторів, що породжують і підсилюють міру перекручування сприйняття конфліктної ситуації. До них належать:

• стан стресу. Значною мірою змінює перебіг психічних процесів. Зазвичай звужує й ускладнює мислення, спрощує сприйняття;

• високий рівень негативних емоцій, як правило, веде до більшого перекручування сприйняття конфліктної ситуації

• рівень інформованості учасників один про одного. Чим менше інформації про іншого є в опонента, тим більше він додумує й «добудовує» відсутніх фрагментів інформації, формуючи образ конфліктної ситуації;

• особливості перцептивних процесів також впливають на повноту інформаційної моделі конфлікту. Виявлено, що особи з низьким когнітивним розвитком оцінюють ситуацію поверхово, їхні оцінки носять надзвичайний характер;

• невміння передбачати наслідки. Нездатність правильно оцінити та спрогнозувати розвиток конфлікту веде до збільшення помилок у сприйнятті конфліктної ситуації. Виявлено, що тільки в 15 % конфліктів опоненти точно чи майже точно прогнозують розвиток подій;

• чим більш життєво важливі мотиви і потреби особи зачіпаються в конфлікті, тим вищою є ймовірність перекручування сприйняття;

• домінування у свідомості опонента «агресивної концепції середовища» також спричиняє помилкове сприйняття опонента в конфлікті

• негативна установка на опонента, що сформувалася в доконфліктний період, служить своєрідним фільтром для адекватного сприйняття іншого.