Тема 7. Культура телефонного діалогу

Студенти повинні:

• знати основні вимоги до ділового телефонного спілкування та способи їх застосування в своїй діяльності;

• вміти спілкуватися по телефону.

ПИТАННЯ ДЛЯ САМОКОНТРОЛЮ

1. Які вимоги висуваються до ділового телефонного спілкування?

ЗАВДАННЯ

1. Користуючись порадами статті “Телефонне ділове спілкування”, розіграйте ділову телефонну розмову.

2. За поданою статтею складіть пам’ятку – “ Вимоги до ділового телефонного спілкування”.

3. Виконайте тестові завдання:

1. Виберіть правильний варіант визначення поняття культури управління:

а) Культура управління – це сукупність вимог до процесу управління й особистих якостей людей, які його здійснюють;

б) Культура управління – це сукупність вимог – до етики спілкування й естетики робочого місця;

в) Культура управління – це сукупність вимог до моральних якостей керівника.

2. Виберіть правильний варіант відповіді:

а) Найбільш дієвими і продуктивними є дискусійні наради;

б) Найбільш дієвими і продуктивними є інформаційні наради;

в) Найбільш дієвими і продуктивними є оперативні наради.

3. Виберіть правильний варіант відповіді щодо правил користування телефоном:

а) При прийомі відвідувачів проблеми треба вирішувати зразу, тому телефон не можна вимикати;

б) При прийомі відвідувачів користування телефонами здійснюсться в обмеженому режимі;

в) При прийомі відвідувачів телефони мають бути відімкнені або переключені на секретаря.

4. Виберіть правильний варіант відповіді:

а) При прийомі відвідувачів спілкування має бути коректним, ввічливим на будь-яких етапах і при будь-якому результаті;

б) При прийомі відвідувачів тон спілкування залежить від співбесідника;

в) При прийомі відвідувачів спілкування має бути коректним, але ввічливість залежить від поведінки співбесідника.

5. Виберіть правильний варіант відповіді:

а) Не треба перетворювати прийом відвідувачів на бюрократичний акт з попереднім записом. Треба реагувати на проблему зразу ж при безпосередньому спілкуванні;

б) До прийому треба готуватися заздалегідь, познайомившись із суттю проблем, викладених відвідувачами при попередньому записі;

в) Прийом відвідувачів краще вести через секретаря шляхом його ознайомлення з проблемою у письмовому вигляді, а через деякий час повідомити відвідувачеві про результати,

6. Виберіть правильний варіант відповіді:

а) Прийом відвідувачів краще вести літературною мовою, якою розмовляє присутній, не вживаючи професіоналізмів, діалектизмів і жаргонізмів;

б) Прийом відвідувачів треба вести тільки державною літературною

мовою;

в) Прийом відвідувачів треба вести державною мовою з використанням професіоналізмів, діалектизмів і жаргонізмів.

7. Виберіть правильну модель поведінки при спілкуванні за допомогою телефону:

а) Ділова телефонна розмова вимагає вирішувати проблему зразу ж при її виникненні;

б) Ділова телефонна розмова потребує ретельної попередньої підготовки;

в) Ділова телефонна розмова потребує ретельної попередньої підготовки і вирішення проблем тільки після наступного ознайомлення з ними.

8. Виберіть правильну модель поведінки при спілкуванні за допопогою телефону:

а) Краще перетворити ділову розмову в звичайний побутовий діалог;

б) Ділова телефонна розмова дозволяє вирішувати швидко всі справи, які накопичилися;

в) При діловій телефонній розмові спочатку треба викладати найважливіші справи.

9. Виберіть правильну модель поведінки при спілкуванні за допопогою телефону:

а) При діловій телефонній розмові треба швидко все сказати, тому темп має бути підвищеним, а вимова емоційна;

б) При діловій телефонній розмові вимова має бути чіткою, повідомлення стислими, але з наявністю пауз, діалог ввічливим без зайвої емоційності і брутальності;

в) При діловій телефонній розмові вимова, поведінка, тон – все залежить від займаної посади.

ЛІТЕРАТУРА:

1. Глущик С.В. та інші. Сучасні ділові папери. Навч. посіб. для вищ. та серед. спец. навч. закладів. – 3-тє вид. – К.: А.с.к., 2000. – с. 193-195, 196-199

2. Зубков М.П. Сучасна українська ділова мова. – Х.: Торсінг, 2002 – с. 316-318

ДИДАКТИЧНИЙ МАТЕРІАЛ.

Телефонне ділове спілкування.

В усному діловому спілкуванні, телефон відіграє суттєву допоміжну роль зв’язку для отримання інформації, оперативного реагування на події, дистанційного керування чи коригування діями тощо. Головна перевага над іншими традиційними засобами зв’язку (листи, телеграми, факси) – оперативність, швидкість, зручність.

Службова телефонна розмова складається з таких компонентів:

• момент установлення зв’язку;

• виклад суті справи;

• завершальні слова, фрази – знак про закінчення розмови.

У кожній телефонній розмові чітко розмежовані комунікативні ролі співрозмовників: той, хто телефонує, повідомляє (адресант) і той, хто приймає повідомлення (адресат, абонент), хоча й можлива участь третьої особи – посередника (секретаря, диспетчера чи ін.), який допомагає встановити контакт адресанта з адресатом.

До ділової телефонної розмови слід завчасно готуватися. А саме:

• укласти чіткий план спілкування (порядок питань, які б ви хотіли поставити адресатові);

• мати поряд допоміжним матеріал (довідкові, цифрові дані, списки та ін, усе, що може знадобитися як додаткова інформація);

• мати напохваті чим і на чому зафіксувати потрібну інформацію.

Принцип телефонного спілкування треба будувати таким чином, щоб інформація отримана від попередньої розмови, була вихідною для наступної і т.д.

Телефонне спілкування висуває перед співрозмовником низку етикетних реплік (кліше, шаблонів), якими, неначе паролями, обмінюються обидві сторони розмови.

Адресант після короткого вітання називає своє прізвище, ім’я та по батькові, посаду й організацію, яку він представляє. Якщо слухавку взяв не той, хто вам потрібен, слід ввічливо попросити покликати його до телефону. У разі відсутності потрібної вам людини в офісі взагалі та коли ви не встигли відрекомендуватися, ви можете почути: “Хто його запитує?”. Назвавши себе, можна попросити:

• занотувати інформацію для подальшої передачі;

• попередити потрібну вам людину про час, коли ви знову зателефонуєте;

• щоб вам зателефонували, назвали номер телефону та час.

Але в усіх зазначених випадках варто поцікавитися, з ким ви щойно розмовляли.

Адресат, приймаючи “вхідний” дзвінок, із метою економії часу, після відповіді на вітання мусить відразу назвати організацію, відділ, свою посаду, прізвище, ім’я та ім’я по батькові, наприклад:

“Фірма – Оріон”, відділ збуту, менеджер Власенко”.

Подібний вступ надає розмові робочого тону й ритму.

Якщо співробітника, якого просять до телефону, немає на місці, а питання, яке порушує адресант може вирішити інший співрозмовник, слід запросити його або дати відповідний номер телефону.

Якщо “вхідний” дзвінок порушує робочий процес, слід вибачитися й попросити зателефонувати пізніше, назвати час, або ж пообіцяти самому зв’язатися з адресантом, також назвати час.

Декілька загальноусталених правил:

• службовий телефон – переважно для службових справ;

• телефон загального користування має бути розташовано у зручному, доступному, звукоізольованому місці (коридор, окрема кабіна тощо);

• говорити слід чітко, стисло, коректно;

• уважне слухання виключає постійне перепитування;

• не слід прохати про значну послугу малознайому людину;

• слід пам’ятати, що телефонна розмова – це діалог, а не монолог;

• поздоровлення, вітання та співчуття слід висловлювати особисто або листом і аж ніяк не телефоном;

• телефон – це засіб вирішення важливих питань, котрі останнього вирішуються під час особистої зустрічі;

• у випадку роз’єднання, поновлює зв’язок той, хто телефонував;

• закінчує розмову той, хто телефонував.

• Характер службових телефонних стосунків, окрім зазначених правил, визначають такі чинники: ступінь близькості співрозмовників, їх вік, посада, стать тощо.

Розділ 3. Лексичний аспект

сучасної української літературної мови

у професійному спілкуванні