Методичка по стандартизации туризма

Документи, пов'язані з веденням діяльності суб'єкта туристичної діяльності,

відповідно до вимог нормативних документів Державного комітету архівів України, повинні зберігатися у СТД не менше трьох років.

Дотримання трудового законодавства. У своєї діяльності СТД повинні дотримуватися вимог законодавства, що регулює трудові відносини, правила та норми безпеки праці. Всі ліцензіати можуть здійснювати свою діяльність, маючи команду професійних і кваліфікованих працівників. При працевлаштуванні громадян на роботу в сферу туристичної діяльності між роботодавцем і працівником виникають трудові відносини, які документально фіксуються в трудовому договорі (контракті). Таким чином, обов'язок по дотриманню вимог законодавства, що регулює трудові відносини, а також правила та норми безпеки праці покладено на СТД повною мірою.

3.2. Вимоги до службового приміщення ліцензіата

Для здійснення туристичної діяльності СТД повинен мати службове приміщення (офіс), що відповідає наступним вимогам:

-має зовнішню рекламу із вказівкою найменування (логотипа) відповідно до установчих документів СТД (крім фізичних осіб);

-при вході в приміщення СТД розміщається інформація про режим його

роботи.

Щодо вимог про наявність інформації усередині офісу туристичного

підприємства, то СТД на видному для туриста місці зобов'язаний розмістити

наступні документи:

1.копію ліцензії органу ліцензування;

2.копію свідоцтва про державну реєстрацію СТД;

3.відомості про працівників СТД (прізвище, ім'я, по батькові керівника,

його заступника, головного бухгалтера, менеджерів);

4.книгу відгуків та пропозицій громадян;

5.чинні Ліцензійні умови;

30

6. перелік номерів телефонів, факсів СТД.

Якщо туристична фірма планує закрити свій офіс за наступних причин:

-ремонт,

-санітарна обробка,

-зміна місцезнаходження,

-припинення або зупинення туристичної діяльності тощо,

то суб'єкт туристичної діяльності повинен:

1.не пізніше ніж за 5 днів повідомити про це споживачів туристичних послуг, з якими укладено угоди про надання туристичних послуг;

2.вивісити відповідне оголошення при вході до службового приміщення

СТД.

3.3.Вимоги до кадрового складу працівників ліцензіата

Загальні вимоги до кадрового складу працівників ліцензіата, а також вимоги, які відносяться до окремих спеціальностей робітників туристичної галузі,

представлено у таблиці 3.2.

Суб'єкт туристичної діяльності зобов'язаний забезпечити групу туристів кваліфікованим фахівцем туристичного супроводу. З цією метою він може залучати до роботи з туристами як фахівців із числа своїх штатних співробітників,

так і тих, які працюють за трудовою угодою.

У якості останніх виступають екскурсоводи, гіди– перекладачі, керівники туристичних груп та інструктори з активних видів туризму, що мають документи,

які підтверджують їх професійну підготовку, а також мають дозвіл на туристичний супровід.

Порядок видачі дозволу на право здійснення туристичного супроводу визначений однойменним Положенням, затвердженим наказом Державної туристичної адміністрації України від 24.09.2004 р. № 83 [13] (далі – Положення

№83). Цей документ установлює наступні правила:

1.порядок видачі дозволів на право здійснення туристичного супроводу;

31

2.порядок створення та основні функції акредитаційних комісій;

3.перелік документів, які повинні подавати здобувачі акредитаційним комісіям для одержання дозволу;

4.порядок контролю і скасування дії дозволу на право здійснення туристичного супроводу.

За матеріалами Положення № 83 автором складено таблиці 3.3 і 3.4, у яких відображено механізм одержання дозволу на туристичний супровід. У таблиці 3.3

указуються дані про акредитаційні комісії з видачі дозволів на туристичний супровід, у тому числі:

-органи влади, які мають право створювати подібні комісії;

-формування складу акредитаційних комісій;

-основні функції акредитаційних комісій.

У таблиці 3.4 перераховані основні документи, які оформлюються акредитаційною комісією, - дозвіл на туристичний супровід і довідка про внесення даних фахівця туристичного супроводу до Реєстру фахівців туристичного супроводу України. Також у таблиці 3.4. містяться відомості:

-про перелік документів, які повинні бути надані здобувачем для одержання дозволу;

-про дії акредитаційної комісії з розгляду документів здобувача;

-про строки розгляду документів і термін дії дозволу;

-про підстави для відмови в одержанні дозволу на туристичний супровід.

Крім функцій видачі дозволу на туристичний супровід і відмови в його одержанні, акредитаційні комісії зобов'язані здійснювати контроль за діями осіб,

що одержали дозвіл, а також при необхідності провадити наступні операції:

1. переоформлення дозволу - дозвіл необхідно переоформити при зміні

прізвища, ім'я та по батькові (ПІБ) та при зміні місця проживання фізичної особи; 2. видача дубліката - дублікат видається у випадку втрати посвідчення та у разі його пошкодження. Термін дії дубліката дозволу не може перевищувати

строк, який вказано у загубленому або пошкодженому документі.

32

На період оформлення дубліката дозволу замість загубленого або пошкодженого фізичній особі надається довідка, що дозволяє здійснювати туристичний супровід.

3. анулювання дозволу - на сьогоднішній день діяльність фізичної особи з надання послуг туристичного супроводу без дозволу є порушенням чинного законодавства.

Фахівці туристичного супроводу, що одержали дозвіл і здійснюють дану діяльність самостійно як фізичні особи - СПД, зобов'язані надати в певний термін:

- в органи державної статистики і місцевого органа виконавчої влади у сфері туризму - звіт про діяльність туристичної організації за формами 1-ТУР і 1-

ТУР(к); - в органи державної статистики - звіт про обсяги реалізованих послуг з

форми 1-послуги.

Екскурсоводи, гіди-перекладачі та інші фахівці туристичного супроводу при здійсненні туристичного супроводу повинні при собі мати:

-наряд-путівку;

-нагрудний знак (бейдж);

-дозвіл на право здійснення туристичного супроводу;

-копію свідоцтва про державну реєстрацію СПД, якщо екскурсовод або гід-перекладач самостійно надає екскурсійні послуги.

Анулювання дозволу відбувається в тих випадках, якщо:

1.зроблено порушення фахівцями туристичного супроводу норм Положення № 83;

2.представлено недостовірні відомості при одержанні дозволу;

3.здійснено передачу дозволу іншим особам;

4.виявлено скарги з боку інших суб'єктів туристичної діяльності, музеїв,

представників об'єктів показу, туристів і екскурсантів;

5.не надано статистичну звітність;

6.порушено умови договору з туристом (екскурсантом);

33

7. порушено законодавчі акти, вимоги стандартів, норми та правила у сфері туризму.

Рішення акредитаційної комісії про скасування дії дозволу направляється у письмовій формі протягом 10 днів з моменту його прийняття власникові дозволу,

органам, які здійснюють контролюючі функції, і засобам масової інформації для його опублікування.

Якщо дію дозволу скасовано, то фахівець туристичного супроводу має право знову подати пакет документів на подачу для нового дозволу не раніше, ніж через три місяці або через рік (залежно від того, що спричинило анулювання старого дозволу).

3.4. Вимоги до інформаційно-рекламної діяльності ліцензіата

Суб'єкт туристичної діяльності повинен розмістити на видному місці інформацію про тарифи та умови обслуговування ним туристів за кордоном і в Україні, рекламні, інформаційні, довідкові матеріали (довідники готелів, інших засобів розміщення, підприємств харчування, розклади руху та тарифи на перевезення туристів і екскурсантів різними видами транспорту тощо).

Здійснюючи рекламу в засобах масової інформації (ЗМІ), суб'єкт туристичної діяльності повинен керуватися Законом України «Про рекламу» і

нести повну відповідальність за порушення законодавства у цій сфері.

Рекламуючи свій продукт, СТД зобов'язаний вказувати в рекламних оголошеннях повне найменування свого підприємства, адресу, зазначену в ліцензії, номери телефонів, номер і дату видачі чинної ліцензії та орган ліцензування.

Підставою для розміщення в рекламних оголошеннях інформації про СТД,

його можливостей у наданні туристичних послуг є наявність у нього ліцензії на здійснення туристичної діяльності, а також укладених договорів з партнерами по організації таких послуг [12].

34

3.5. Вимоги до укладання договорів при наданні туристичних

послуг

Загальні вимоги до укладання договорів при наданні туристичних послуг представлені у таблиці 3.5, яку складено автором за матеріалами статті 2

Ліцензійних умов [12].

СТД (резиденти України) організовують надання туристичних послуг на підставі договору (контракту), який укладається в письмовій формі і відповідає вимогам чинного законодавства України.

При організації іноземного та зарубіжного туризму договори між СТД та іноземними партнерами, укладені іноземною мовою, повинні бути перекладені на українську мову.

При реалізації туру туроператором, через турагента необхідно укласти відповідну угоду в письмовій формі. Згідно з укладеною угодою туроператор розробляє програми та калькуляції на кожен тур, які додаються до угоди.

При реалізації послуг з розміщення на території України, СТД укладають договори із суб'єктами колективних засобів розміщення, які повинні представляти копію сертифіката відповідності готельних послуг і послуг харчування, сервіс-

характеристику засобу розміщення для використання її туроператором у рекламі туристичних послуг (сервіс-характеристика - стандартизований перелік послуг і/або матеріально-технічних засобів для їх надання).

СТД при організації внутрішнього і зарубіжного туризму зобов'язані в письмовій формі укладати з туристом договір про надання туристичних послуг.

При формуванні групи туристів СТД повинен укладати договір окремо з кожним туристом. Якщо до складу групи входять неповнолітні діти, договір укладається між СТД та їх батьками або опікунами.

СТД, які при здійсненні господарської діяльності з організації іноземного,

внутрішнього туризму, екскурсійної діяльності надають послуги у сфері активного туризму, повинні ознайомити туристів з елементами ризику і безпеки кожного конкретного туристичного походу та заходами щодо запобігання нещасних випадків.

35

В інформаційних матеріалах, які додаються до договору з туристом, має бути повідомлено про природні складнощі туристичної траси, необхідний рівень особистої фізичної підготовки туриста, особливості індивідуального спорядження.

3.6. Вимоги до організації туристсько-екскурсійного

обслуговування

Даний розділ плану складений у відповідності зі статтями 8 - 11 «Ліцензійних умов провадження господарської діяльності з організації іноземного, внутрішнього, зарубіжного туризму, екскурсійної діяльності» і

представлений у таблиці 3.6.

На відміну від попереднього пункту плану, де було розглянуто загальні вимоги щодо укладання договорів на туристсько-екскурсійне обслуговування, у

даному розділі мова йде про організацію окремих видів туризму - іноземного,

зарубіжного, внутрішнього, а також екскурсійної діяльності. При цьому, крім укладання різноманітних договорів (контрактів) з партнерами та туристами на туробслуговування, тут описані нюанси надання турів або окремих туристичних послуг суб'єктами туристичної діяльності. Наприклад, всі СТД повинні керуватися наступними правилами:

1. при іноземному туризмі:

- вести облік документів стосовно приймання та обслуговування іноземних туристів в Україні (договорів з іноземними та з вітчизняними партнерами про співробітництво щодо обслуговування іноземних туристів в Україні, листів-

замовлень іноземного партнера на обслуговування іноземних туристів,

підтверджень суб`єктів туристичної діяльності іноземному партнеру про готовність до приймання іноземних туристів, документів, що підтверджують здійснення трансферу, бронювання місць у готелі для туристів та їх проживання,

проведення екскурсій, маршрутів та програм туристичних подорожей іноземних туристів);

36

-вести журнал обліку самих іноземних туристів;

-надавати практичну допомогу для одержання необхідних документів при втраті іноземним туристом національного паспорта;

-забезпечити наявність в іноземного туриста, на момент отримання ним візи або перетинання державного кордону України, страхового полісу, виданого страховою компанією – резидентом України, яка має право займатися цим видом діяльності, відповідно до вимог чинного законодавства;

-зазначити гарантії сторони, що приймає, щодо депортації іноземних

туристів у разі порушення ними умов туру чи законодавства України;

2. при внутрішньому туризмі:

-оформити пакет туристичних документів (заявку туриста на бронювання туру чи туристичної послуги, лист бронювання, підтвердження засобу розміщення про бронювання туристичної послуги);

-скласти договір між СТД і туристом з інформацією щодо розміщення,

харчування, переліку основних та додаткових послуг, екскурсійного обслуговування тощо;

- забезпечити туриста ваучером, страховим полісом, транспортними

обов'язки та правила поведінки, правила перетинання державного кордону, а

також повну і об`єктивну інформацію про закони та правила проживання в країні

(місцевості) перебування, звичаї місцевого населення, поведінку в громадських місцях, про культурні, археологічні, архітектурні, історичні, природні цінності,

які перебувають під захистом держави; - інформувати про умови відмови від послуг, порядок відшкодування

завданих збитків, умови розірвання договору на тур;

37

4. при екскурсійному обслуговуванні:

-надати екскурсійні послуги відповідно до програми туру, а також додаткове екскурсійне обслуговування за окрему плату за бажанням туристів;

-оформити пакет документів на власний екскурсійний продукт

(технологічну карту екскурсії та її контрольний текст, матеріали «Портфеля екскурсовода», схеми маршрутів транспортних екскурсій, договори з транспортними підприємствами у разі здійснення екскурсії на транспорті,

договори з музеями, заповідниками, культурними закладами тощо);

-мати прейскурант цін на екскурсійні послуги;

-вести облік нарядів-путівок, виданих екскурсоводові для проведення екскурсії.

3.7. Вимоги до забезпечення системи безпеки туристів

та їх страхового захисту

Система безпеки туристів. СТД повинні розробляти конкретні заходи щодо забезпечення безпеки, запобігання травматизму і нещасних випадків серед туристів і екскурсантів, які беруть участь у туристичних подорожах, походах,

змаганнях, а також нести відповідальність за виконання цих заходів.

З метою забезпечення безпеки туристів СТД зобов'язані:

1.інформувати туристів про небезпеку, виникнення якої можливо при подорожі, а також про необхідність виконання з боку туристів загальнообов'язкових вимог і запобіжних заходів (щеплення та ін.);

2.створювати безпечні умови в місцях надання туристичних послуг,

забезпечувати належне улаштування трас для походів, прогулянок, екскурсій тощо;

3. дотримуватися спеціальних вимог безпеки при наданні туристичних послуг з підвищеним ризиком (автомобільний, гірський, лижний, велосипедний,

водний);

38