2.2. Процессный поход к управлению, сущность понятия «бизнес-процесс»

В современных условиях хозяйствования предприятия нужда­ются в непрерывном совершенствовании своих систем управления. Одним из направлений создания эффективной системы управления является применение процессного подхода к организации и управле­нию финансово-хозяйственной деятельностью предприятия.

Под процессным подходом к управлению деятельностью пред­приятия понимают ориентацию деятельности предприятия на бизнес-процессы. Именно поэтому, от того, насколько эффективны бизнес-процессы предприятия, зависит успех бизнеса в целом.

41

Преимуществом проиеесного подхода является возможность осуществления текущего управления за счет связи между отдельными процессами.

Данный подход подчеркивает важность:

а) понимания и выполнения требований;

в) необходимости рассматривать процессы с точки зрения их способности добавлять ценность;

с) получения результатов выполнения процесса и его результа­тивности;

д) непрерывного улучшения процессов на основе объективных измерений.

Функциональный подход Процессный подход

Рис. 2.4 — Внедрение процессного подхода к управлению

Понятие «бизнес-процесс» в последнее время получило широ­кое распространение, но что именно несет в себе это понятие, все по­нимают по-разному.

Бизнес-процесс — это логичный, последовательный, взаимо­связанный комплекс мероприятий, потребляющий ресурсы, создаю­щий ценность и позволяющий получить определенный положитель­ный результат. В международном стандарте ISO 9000:2000 принят

42

термин «процесс», однако в настоящее время эти термины можно считать синонимами.

Бизнес-процесс — это набор действий, которые выполняются на предприятии для получения заданного результата (получения при­были).

Бизнес-процесс — это комплекс различных действий, преобра­зующих ряд данных на входе в ряд данных на выходе (товары или услуги) для другого человека или процесса, с использованием людей и оборудования. Мы все заняты процессами и в разное время испол­няем роли то клиента, то поставщика.

Мировой опыт свидетельствует, что наиболее успешными пред­приятиями, как правило, становятся те, чьи бизнес-процессы хорошо продуманы и четко определены (описанные), а методы реализации процессов являются эффективными и надежными. Все это должно подкрепляться также гибкостью и высокой мотивацией персонала, использованием современных информационных технологий и ориен­тацией на нужды потребителей.

Проблемой перехода к процессно-ориентированному управле­нию предприятием занималось много выдающихся ученых-экономистов. Первым предложил элементы процессного подхода А. Файоль, а наиболее основательно проработан и четко выраженный процессный подход в теории Э. Дьоминга.

Бизнес-процессы возникают из-за многочисленных связей меж­ду подразделениями, которые передают друг другу в определенной очередности ключевое задание. Постепенно запрос перерастает в ко­нечный результат — товар или услугу.

От эффективности бизнес-процессов напрямую зависит конку­рентоспособность и прибыльность предприятия.

Для того чтобы осознать потребность регламентации бизнес-процессов необходимо понять, как работает предприятие до проведе­ния процедуры построения бизнес-процессов, осознавая при этом, что любая деятельность любого предприятия — это его текущие биз­нес-процессы, осуществляемые в формате, называемом в терминоло­гии бизнес-инжиниринга «процессы как есть».

Традиционно структура любого предприятия представляет со­бой пирамиду, состоящую из многих функциональных уровней (рис. 2,5).

43

На вершине пирамиды находятся президент, главный исполни­тельный директор и главный операционный директор. Следующий уровень — вице-президенты предприятия. Обычно это вице-президенты по финансовой деятельности, по маркетингу, по кадрам, по производству и — в некоторых предприятиях — по контролю ка­чества или по работе с клиентами. Иногда в этот уровень входит ру­ководитель службы информации. Каждый из них работает в области своих функциональных обязанностей, зачастую имея лишь смутное представление о том, что происходит вне этой области.

Поскольку атрибуты продукции, имеющие ценность для клиен­тов, являются результатом работы процессов, происходящих на гори­зонтальном уровне, именно на них концентрируется внимание. Про­цесс управления бизнес-процессами можно разбить на четыре этапа:

Первый этап — это создание схемы бизнес-процесса, из кото­рой должно быть видно, как осуществляется определенный процесс в настоящее время.

Второй этап — определение проблем и нестыковок внутри са­мого бизнес-процесса как существующих, так и потенциальных.

44

Третий этап — это выявление причин возникающих проблем.

Четвертый этап — разработка рекомендаций по совершен­ствованию бизнес-процесса, которые вносятся в составленную схему, чтобы показать, как данный бизнес-процесс должен работать.

Схема бизнес-процесса представляет собой его графическое изображение от начала и до конца, включая все промежуточные эта­пы отдельные действия и взаимосвязи внутри процесса.

Детальная схема позволяет критически проанализировать, как на самом деле осуществляется данный процесс на предприятии, и указывает, на что следует обратить особое внимание, дабы достичь поставленных целей или целей проекта.

Например, если целью проекта является существенное сокраще­ние продолжительности рабочего цикла всего процесса в целом, то, следовательно, основное внимание надо обратить на действия, выполнение которых занимает наибольшее количество времени, а также на то, как выстроена их последовательность. Если же це­лью является снижение затрат, то следует внимательно изучить те этапы процесса, которые поглощают наибольшее количество ресурсов. Если ваша цель — достичь уровня бездефектности, то необходимо сконцентрироваться на тех этапах, где происходит больше всего отказов и где имеют место самые низкие показатели эффективности.

После выбора правильного процесса следующим шагом на этапе составления схемы процесса является определение функций и кон­кретных лиц, тем или иным образом вовлеченных в данный процесс. Их можно определить, составив схему взаимосвязей.

Схема взаимосвязей — это типичная блок-схема, имеющая вход и выход. Между входом и выходом располагаются блоки, каж­дый из которых представляет собой определенную функциональную область, связанную с бизнес-процессом. На этой стадии, то есть на стадии построения схемы взаимосвязей, не обязательно использовать все действия, составляющие данный бизнес-процесс, но очень важно указать, какие подразделения и конкретные лица в нем участвуют. Очень простая схема взаимосвязей для бизнес-процесса «выполнения заказа» показана на рис. 2.6. и схема взаимосвязей для бизнес-процесса «производство пива» нарис 2.7.

45

Деятельность каждого предприятия представляет собой цепочку бизнес-процессов от маркетинга, планирования, до продажи и после­продажного обслуживания.

Все бизнес-процессы имеют следующие отличительные черты:

• Хозяин бизнес-процесса — должностное лицо, несущее от­ветственность за ход и результаты определенного бизнес-процесса;

• Ресурсы — ресурсы, выделенные в распоряжение Хозяина бизнес-процесса для его проведения; могут включать — оборудова­ние (производственное, контрольно-измерительное, офисное и др.), персонал, помещения, среду, транспорт, связь, материалы (вспомога­тельные), финансы, документация и т. д.;

46

• Параметры бизнес-процесса — характеристики (информа­ция) по которым Хозяин Процесса и высший руководитель могут су­дить о том, насколько эффективно выполняется бизнес-процесс и до­стигаются ли запланированные результаты;

• Клиент бизнес-процесса — сотрудник предприятия (внут­ренний клиент) либо контрагент предприятия (внешний клиент), пользующийся результатом определенного бизнес-процесса;

• Входы бизнес-процесса — входные объекты (сырье, про­дукция, комплектация, информация или услуга), которые преобразу­ются в Выходы бизнес-процесса, в ходе выполнения Процесса. Ча­сто Входы одного бизнес-процесса являются выходами другого;

• Выходы бизнес-процесса — продукция, информация или услуга ради которой существует бизнес-процесс.

• Исполнители / участники бизнес-процесса — сотрудники, выполняющие определенные действия в рамках процесса. Исполни­тели могут быть внутренними (сотрудники предприятия) и внешними (сотрудникиконсалтинговых компаний, рекрутинговых агентств, агентств по размещению рекламы в СМИ, аудиторы и т.д.).

• Потоки — последовательность, в которой выстроены элемен­ты бизнес-процесса. Например, информационные потоки •— это по­следовательность передачи информации: электронных писем, файлов, документов, ведение электронных баз данных.

Каждый бизнес-процесс может быть разбит на некоторое ко­личество подпроцессов (работ), выполнение которых приводит к по­лучению на Выходе бизнес-процесса продукции с заданными пара­метрами.

В основе управляемости бизнес-процесса лежит:

. назначение Хозяина бизнес-процесса;

• получение Хозяином всех необходимых ресурсов;

• наличие у Хозяина документированных процедур (методик, ин­струкций, технологии) выполнения бизнес-процесса;

• построение Хозяином системы сбора объективной информации о ходе Процесса, о параметрах Продукта и удовлетворенности По­требителя.

Упрощенная схема бизнес-процесса приведена на рис. 2.8.

48

Любой бизнес-процесс должен быть:

а) описанным,

б) оптимальным,

в) выполняться согласно описанию.

Именно от этого зависят результаты работы предприятия, в том числе и финансовые.

Предприятия получают следующие выгоды от формализации и оптимизации бизнес-процессов:

• четкое понимание того, как работает предприятие;

• стандартизацию бизнес-процессов;

• повышение качества работ и управляемости бизнеса;

• возможность осознанно улучшать деятельность предприятия, в т.ч. взаимодействие подразделений;

• уменьшение зависимости бизнеса от человеческого фактора со­трудников, снижение требований к компетенции сотрудников и уровню их IQ, возможность найма более дешевого персонала;

• повышение удовлетворенности клиентов, снижение издержек и рост прибыли.

49