7.2 Концепция всеобщего управления качеством. Система обеспечения конкурентоспособности

Концепция всеобщего управления качеством – концепция, предусматривающая всестороннее целенаправленное и хорошо скоординированное применение систем и методов управления качеством во всех сферах деятельности, от исследований и раз­работок до послепродажного обслуживания, при участии руко­водства и служащих всех уровней, при рациональном использо­вании технических возможностей. Такая концепция носит междис­циплинарный характер.

Это совокупность принципов, методов, средств и форм управления качеством с целью повышения эф­фективности и конкурентоспособности организации. Вся система включает:

1. Контроль в процессе разработки новой продукции.

2. Оценку качества опытного образца, планирование каче­ства продукции и производственного процесса, контроль, оценку и планирование качества поставляемых материа­лов.

3. Входной контроль материалов.

4. Контроль готовой продукции.

5. Оценку качества продукции.

6. Оценку качества производственного процесса.

7. Контроль качества продукции и производственного про­цесса.

8. Анализ специальных процессов (специальные исследова­ния в области качества продукции).

9. Использование информации о качестве продукции.

10. Контроль аппаратуры, дающей информацию о качестве продукции.

11. Обучение методам обеспечения качества, повышение ква­лификации персонала.

12. Гарантийное обслуживание.

13. Координацию работ в области качества.

14. Совместную работу по качеству с поставщиками.

15. Управление человеческим фактором путем создания ат­мосферы удовлетворенности, заинтересованного участия, благополучия и процветания на фирме, фирмах-постав­щиках, в сбытовых и обслуживающих организациях, у акционеров и потребителей.

16. Работу в области качества по методу межфункциональ­ного управления.

17. Участие в национальных кампаниях по качеству.

18. Выработку политики в области качества (согласование политики в области качества с общей стратегией эконо­мической деятельности, привнесение целей качества во все аспекты административной, хозяйственной и экономичес­кой деятельности, принятие мер, обеспечивающих пони­мание на фирме политики в области качества).

19. Участие служащих в финансовой деятельности.

20. Проведение мер по формированию культуры качества.

21. Подготовку управленческих кадров для руководства дея­тельностью в области качества.

22. Возложение ответственности за деятельность в области качества на высшее руководство.

Всеобщее управление качеством – не теоретическая дисцип­лина, а технология руководства процессом повышения качества. Она состоит из 3-х частей:

- базовой системы (это средства, кбторые применяются для анализа и исследования. Они основаны на использовании общепризнанного математического аппарата и статистичес­ких методов контроля);

- системы технического обеспечения (это приемы и програм­мы, позволяющие обучить персонал владению этими сред­ствами и правильному их применению);

- системы совершенствования и развития всеобщего управ­ления качеством (предполагает адаптацию научных подхо­дов, экономических законов функционирования рыночных отношений, законов организации, структуры и принципов управления качеством к конкретным требованиям и усло­виям рынка).

Целью всеобщего управления качеством является достижение более высокого качества продукции и услуг.

Предусматривается 4 уровня качества:

1. Соответствие стандарту.

2. Соответствие использованию.

3. Соответствие фактическим требованиям рынка.

4. Соответствие скрытым потребностям.

Первый уровень – «соответствие стандарту». Качество продукции оценивается как соответствующее или не­соответствующее требованиям стандарта. Необходимо выяснить требования, утвердить стандарт, а также инструкции и процеду­ры проверки качества продукции. Инструментами при этом слу­жат статистический контроль качества и организационная струк­тура производства. Недостатками этой концепции являются не­обходимость проведения обязательного контроля качества и от­сутствие учета требований потребителей (рынка).

Второй уровень – «соответствие использованию». Продукция должна не только соответствовать стандарту, но и удовлетворять эксплуатационным требованиям. Тогда она будет пользоваться спросом на рынке. Чтобы соответствовать всем ва­риантам использования продукции, о ее качестве должны забо­титься не только производственные подразделения фирмы, но и службы маркетинга, исследований и разработок, планирования, контроля качества, сбыта и сервиса. Все подразделения должны функционировать как единое целое. Но при этом требуется учи­тывать, что более высокое качество приводит к более высоким затратам, а значит, и к повышению цены на продукцию.

Третий уровень – «соответствие фактическим требованиям рынка». В идеале это означает высокое качество при низкой цене. Но для достижения таких результатов необходимо изменить всю систему работы. Единственным путем достижения низкой сто­имости при высоком качестве является бездефектное производ­ство. А это прежде всего зависит от сознательности рабочих и их постоянных усилий по обеспечению качества. Продукцию про­изводит не инженер или управленец, а рабочий. Поэтому все ра­бочие должны постоянно определять дефекты или ошибки и сами их исправлять. Если быстрое исправление ошибок и стремление к улучшению качества организованы на каждой ступени произ­водства, то дефекты или отходы, а также переделки сведутся к минимуму. Это и есть «контроль процесса», в котором должен участвовать весь персонал фирмы.

Четвертый уровень – «соответствие скрытым (неочевид­ным) потребностям». В индустриально развитых странах рынок наводнен продук­цией, которая мало отличается по уровню качества и удовлетво­ряет все явные, очевидные требования покупателя. Поэтому преимущество при сбыте получает продукция, учитывающая скрытые потребности. Потребитель часто не подозревает, что ему нужно. И только когда ему предложили купить что-то оригиналь­ное, неожиданное, он поймет, что именно это ему необходимо. Процветающие фирмы во всем мире находятся в настоящее вре­мя на полпути к достижению этого уровня.

Эффективность концепции всеобщего управления качеством зависит от трех ключевых условий:

1. Высшее должностное лицо на предприятии энергично вы­ступает за повышение качества.

2. Инвестиции осуществляются не в оборудование, а в лю­дей.

3. Организационные структуры преобразуются или создают­ся специально под данную концепцию.

Концепция реализуется на фирме благодаря применению оп­ределенного набора приемов и средств (см. табл. 7.1.).

Таблица 7.1

На процесс внедрения концепции существенно влияет давле­ние рынка, которое вызывает у руководства фирмы готовность внедрять систему управления качеством. Этот процесс должен возглавить президент фирмы, пользующийся полной поддерж­кой персонала.

Качество зависит от многочисленных и разнообразных фак­торов технического, экономического, социально-психологичес­кого характера. Фирмы, ведущие целенаправленную, продуман­ную политику повышения качества продуктов и услуг, исполь­зуют для достижения поставленных целей большой арсенал методов, инструментов и средств. Условно они могут быть сгруп­пированы в три блока:

1. Методы обеспечения качества (инженерно-математические методы, используемые для анализа, планирования и регу­лирования процессов на всех стадиях жизненного цикла продукции).

2. Методы стимулирования (включают как обычные методы мотивации, так и специально разработанные для улучше­ния качества).

3. Методы контроля (включают методы оценки качества про­дукции, например, через анализ экономических показате­лей, проверку документации как на продукцию, так и на систему качества. И, наконец, контроль качества самой продукции).

Целью организации (или системы менеджмента) является вы­пуск конкурентоспособного товара. В свою очередь, факторами конкурентоспособности на первом уровне иерархии являются ка­чество продукции, ее цена, затраты по использованию (эксплуата­ции) продукции и качество ее сервиса в соотношении 4:3:2:1 (при­оритет отдается качеству продукции, услуг и других объектов менеджмента). Отсюда следует, что повышение качества – не гло­бальная, а локальная цель организации. Глобальная цель – обес­печение конкурентоспособности выпускаемого товара.

Система обеспечения конкурентоспособности как структура – это система, состоящая из внешнего окружения организации и ее внутренней структуры, нацеленная на обеспечение конку­рентоспособности, как процесс – это процесс реализации взаи­мосвязанных научных подходов, принципов, методов, средств и мероприятий, разрабатываемых по всем функциям управления и стадиям жизненного цикла управляемых объектов по обеспе­чению конкурентоспособности выпускаемых товаров.

Например, целью стратегического маркетинга является раз­работка нормативов конкурентоспособности будущих товаров и конкурентоспособности организации. Целью инновационного маркетинга – разработка конкурентоспособных новшеств в соот­ветствии с разработанными ранее нормативами и их инновация. Цель тактического маркетинга – ускорение доставки товаров до потребителей и организация их качественного сервиса. Для ком­плексных организаций, выполняющих работы по всем стадиям жизненного цикла выпускаемых товаров, целевая подсистема дополняется одним компонентом – расширением рынка сбыта товаров.

Структура целевой и управляемой подсистем СОК (системы обеспечения конкурентоспособности) для каждого вида марке­тинга и менеджмента будет дифференцированной. Структура целевой подсистемы системы стратегического маркетинга зада­на конкурентоспособной стратегией объекта стратегического маркетинга. Структура целевой подсистемы системы инноваци­онного менеджмента:

- формирование портфеля новшеств;

- формирование портфеля инноваций.

Структура целевой подсистемы системы производственного менеджмента:

- повышение качества выпускаемых товаров и оказываемых услуг;

- ресурсоснабжение;

- комплексное развитие производства;

- охрана окружающей среды.