
- •«Этика и психология деловых отношений»
- •Тема 1 Предмет и содержание дисциплины «Психология и этика деловых от - ношений»
- •Психологические типы людей и их проявления в работе, бизнесе, общении.
- •Тема 2 Основы психологии делового общения. Структура, виды и цели общения. Этика делового общения.
- •Этика делового общения
- •Этапы общения
- •Тема 3 Социально-психологические и коммуникативные барьеры общения. Феномен фасцинации (очарования, симпатии).
- •Тема 4 Общение как восприятие людьми друг друга – перцептивный уровень.
- •Совершенствование социального восприятия
- •Тема 5 Коммуникативный уровень общения. Невербальные средства общения.
- •Наблюдение как метод визуальной психодиагностики
- •Приемы наблюдения за поведенческими реакциями человека
- •Использование языка
- •1. Мы используем язык, чтобы определять, обозначать, характеризовать и ограничивать.
- •2. Мы используем язык для оценки
- •3. Мы используем язык, чтобы обсуждать вещи, лежащие вне нашего непосредственного опыта.
- •Я-высказывания и виды слушания
- •Виды слушания
- •Публичная ораторская речь
- •Деловые дискуссии
- •Правила, которые помогут вам убедить собеседника
- •Законы аргументации и убеждения.
- •Вопросы
- •Тема 7 Интерактивный уровень общения. Психологические аспекты осуществления власти и влияния.
- •Средства и методы психологического воздействия.
- •Трансактный анализ
- •Детерминация поведения
- •Синтоническая модель общения
- •Типология лидерства
- •Тема 8 Конфликт. Типология конфликтов.
- •Функции и причины конфликтов
- •Управление конфликтами
- •Кодекс поведения в конфликте
- •Деловая беседа
- •Деловые совещания
- •Тема 9 Деловой этикет. Этика делового общения
- •Манера общения, взаимодействия с людьми
- •Деловые переговоры
- •Национальные стили ведения переговоров
- •Этикет и культура поведения делового человека
Трансактный анализ
Согласно авторам этого направления (Э. Берн, Т. Харрис), человек в каждый момент времени находится в одном из трех возможных состояний своего «Я» (эго-состояний), названных «Родитель», «Ребенок», «Взрослый». Здесь эти состояния будем понимать как группы моделей.
«Родитель» (обозначается буквой Р) включает всех персонажей (и их характеристики) жизни человека, выполнявших по отношению к нему и другим людям родительские функции контроля, опеки и подавления.
«Ребенок» (буква Д - дитя) - совокупность чувств, привычек и форм поведения, являющихся следами детства индивида, или записанных позже, содержащих эмоциональные комплексы и реакции, свойственные детям и связанные с детскими впечатлениями и переживаниями.
Эти два состояния содержат стереотипы, готовые формы поведения, в отличие от «Взрослого» (В), содержащего стереотипы расчета. «Взрослый» включает в себя вероятностную оценку ситуации, рациональность, компетентность, независимость.
Находящийся в Р или Д-состоянии человек чувствует, думает, действует, говорит и реагирует точно так же, как это делали его родители или он сам в детстве, или другие люди (персонажи), чьи модели, говоря весьма условно, подпадают под проявления силы (Р), или под проявления слабости (Д). Взрослого больше волнуют не проявления силы или слабости, а целесообразность их. Другими словами, количество Взрослого в человеке прямо пропорционально степени его оптимальности.
Любое проявление (ход) исходит из одного какого-то эго-состояния. Человек может, например, в течение минуты несколько раз переходить из состояния в состояние, это заметно, в частности, по изменению интонации голоса. Взаимодействие эго-состояний заметно, когда два человека, беседуя, ведут себя по-разному (непохоже друг на друга).
Родитель, Ребенок, Взрослый не имеют отношения к возрасту или социальным характеристикам человека, так что трехлетний ребенок может исполнять В-модели, когда он складывает кубики, и Р-модель, когда говорит своему отцу «Закрой рот», а его отец исполняет своего Д (Ребенка), когда умиляется этому.
Родитель
Родитель содержит нормы и предписания, усвоенные некритически, и диктующие линию поведения. Эти нормы (готовые ответы) касаются бытовых, ритуальных, этикетных, социальных, классовых, религиозных, мировоззренческих, расовых, национальных и других отношений и представлений.
Выделяют два вида Родителя:
- контролирующий - проявляется в виде серии привычек и схем суждений (контроль, санкции, запреты, догмы, идеальные требования), которые в исходной ситуации могли быть рассудительны, но по сути не совсем рациональны (именно потому, что применимы не ко всем ситуациям, как, например, «Не ешь руками» - некоторые продукты только руками и можно есть);
- заботящийся - проявляется в виде симпатий (советы, поддержка, опека) к другому человеку.
Выразительные движения: доминирование и превосходство, а также Родитель снисходительно кивает головой, хмурит брови, поджимает губы, цокает языком, вздыхает, изображает на лице ужас, поднимает вверх указательный палец, «ломает» руки, похлопывает по плечу, скрещивает руки на груди, ставит их на бедра, топает ногой и др.
Слова Родителя отличаются:
- категоричностью и автоматизмом: «Раз и навсегда заруби себе на носу...», «Сколько можно...», «Я сказал...»;
- оценочными высказываниями: «глупо, чепуха, ерунда, бедняга, ну-ну, идиотский, противный, бессовестный» и т. п.;
- суждения долженствования: «надо, нельзя, должен, обязан» и т. п. Родитель всегда знает, что можно и чего нельзя;
- уменьшительные формы имени и такие слова, как «братишка, сынок, дружок».
Сильные стороны Родителя - уверенность в правоте моральных требований, способность защитить свое мнение с достоинством и убедительно, авторитетный тон, покровительство и защита слабого, ответственность, независимость, неподчиняемость. Слабые - догматизм, безапелляционность, сознание превосходства и права карать.
Ребенок
Основу данных Ребенка составляют биологические потребности, чувства, желания, фантазии, внутренние оценки, самозабвенные стремления и рано формирующиеся предпочтения. Д-состояние - это всегда эмоции; наиболее частые - отчаяние, недовольство, беспокойство, неуверенность. Ребенок всегда решает в свою пользу.
Различают Ребенка:
- естественного: независимость поведения, дух протеста или снисходительности к себе, склонность к веселью, фантазии, спонтанности и раскованности; гедонизм;
- адаптированного: подверженного Родительскому влиянию, отличающегося самолюбованием, безразличием, обидчивостью и недоверием. Его подвиды: «бунтующий», «соглашающийся» и «отчуждающийся».
Внешние признаки Ребенка:
- защитные жесты без особой необходимости. Ребенок: вспыхивает от раздражения, строит глазки, потупляет взор, шмыгает носом, надувает губы, кусает ногти, поднимает руку, как бы спрашивая разрешения; пожимает плечами, вздрагивает от испуга;
- плачет, хнычет, смущается, дразнит, хихикает, смеется, восторгается;
- склонность к риску и страсть к играм.
Слова Ребенка: проклятия, ругательства, эпитеты, восклицания, превосходные степени сравнения и прилагательных: «сам такой, дурак, погнали, хочу, не хочу, лучше всех, глянь, самый лучший» и т. д.
Сильные стороны Ребенка: творческие порывы, жизнерадостность, подвижность, любопытство. Слабые: пугливость, доверчивость, несдержанность, неуверенность, беспомощность, зависимость, безответственность, подчиняемость.
Взрослый
Взрослый содержит наборы методов, обеспечивающих оптимальность поведения. Основные функции Взрослого: познание (поиск и оформление информации), критическая проверка информации (в частности, ранжирование по значимости), вероятностные расчеты поведения и ситуации, творчество (комбинаторные способности).
Внешние проявления Взрослого:
- жесты открытости, интереса, взаимодействия, размышления, оценки, сосредоточения;
- подвижность мимики и жестов, легкость перехода из одного эго-состояния в другое (подключаются лучшие черты Р и Д);
- основное состояние - спокойствие или легкий азарт, когда обеспечивается лучшее качество расчетов и познания;
- ироничное отношение к эгоизму и неправоте другого;
- в отличие от Родителя, Взрослый больше заинтересован в сохранении индивидуума, чем традиций;
- независимость от догм и идеологий, опора на факты, опыт, знания;
- Взрослый в состоянии определить свои Р и Д.
Слова Взрослого:
- вопросительные - что, кто, где, как, когда, каким образом, почему, сколько, зачем и т. д.;
- негативный, способный, экономный, желаемый, действительный и т. п.;
- вероятно, возможно, справедливо, неверно, неизвестно, по сравнению с;
- вводные слова: я полагаю, на мой взгляд, правильно ли я понял;
- существительные и глаголы для описания реальной действительности без преувеличений, изменений и предубеждений.
Отрицательных сторон у Взрослого нет, он может быть лишь недоразвит (слаб) или заражен. Следствием заражения его Родителем являются предрассудки, Ребенком - бредовые, малореалистичные фантазии.
Положительные стороны: четкий самоконтроль, адекватное отражение (реалистичная оценка своих сил, способностей, возможностей и ситуации), гибкость поведения и приспосабливаемость, организованность и умение распределять ответственность.
Игры и другие способы структурирования времени
Э. Берн выделяет следующие способы структурирования времени в общении (от простых к сложным): ритуалы, процедуры, времяпрепровождения, игры, близость, деятельность. «Структурировать» означает: заполнять время общения подпрограммами коммуникации. При этом ритуалы, игры и, в какой-то степени, времяпрепровождения можно считать «закрытыми» подпрограммами, то есть имеющими более жесткую, чем другие способы, структуру и в большей степени диктующими участникам общения их линии поведения. Остальные способы можно условно отнести к «открытым», виды трансакций в них могут варьироваться участниками общения более свободно.
Ритуал - стереотипная серия трансакций (простых, дополнительных), заданными внешними социальными факторами, например, приветствие или прощание.
Процедура - серия простых дополнительных трансакций, направленная на взаимодействие с действительностью («Почем хлеб?» - «Пять двадцать»).
Времяпрепровождение - серия полуритуальных трансакций (простых, дополнительных), сгруппированных вокруг одной темы, целью которых является структурирование определенного интервала времени. Трансакции приспособлены к нуждам всех участников так, чтобы каждый из них мог получить максимальный (психологический) выигрыш в течение данного времени. Начало и конец времяпрепровождения обычно оформляются процедурами или ритуалами, а между ними происходит обсуждение заданной темы (или нескольких, связанных между собой тем) с различной степенью серьезности.
Близость определяется как мягкая форма взаимоотношений, при которой социальные схемы, скрытые мотивы и ограничения отходят на второй план, а индивидуальное (инстинктивное) планирование заполнения времени становится интенсивнее. Только близость может полностью удовлетворить потребность в признании, сенсорный (от недостатка ощущений) и эмоциональный голод.
Деятельность вкратце определяется как взаимодействие в первую очередь с материальной стороной внешней реальности, или то, что обычно называют работой. Словарь дает такое определение: деятельность - динамическая система взаимодействий субъекта с миром, в процессе которых происходит возникновение и воплощение в объекте психического образа и реализация опосредствованных им отношений субъекта в предметной действительности.
Стремление (свойство) человека еще и еще раз повторять ситуацию, однажды пережитую, нашло свое отражение в трансактном анализе в понятии «игры».
Игра - последовательность трансакций со скрытым мотивом, с четко определенным и предсказуемым исходом, при которой один из субъектов добивается психологического или иного преимущества (выигрыша). Игры являются формой манипулятивного поведения, не осознаются, и отличаются от человеческой близости тем, что в них отсутствует скрытая компонента «Ты человек, и я человек».
Сценарий - программа поступательного развития, определяющая поведение человека в важных аспектах его жизни. Не является манипулятивным поведением, хоть и может влиять на то, в какие игры будет играть его носитель. Сценарий, скорее, судьба. Плохой сценарий - почти трагедия для его носителя. Основу сценария обычно составляют сюжеты детских сказок, мифов, рассказов и жизненных обстоятельств родственников, других людей, их любимые или часто повторяемые фразы, поговорки и т. п. Сценарий записывается, как правило, в ранние годы, потом многократно перезаписывается в виде собственных действий, и может участвовать в расчетах, иногда в преобразованном виде, всю остальную жизнь. Корни сценариев и игр лежат в дородовом и родовом периоде развития человека. Сценарий - прогноз, основанный на стереотипе, и в этой части не осознается.
Например, в мазохистском сценарии человеком бессознательно движет цель стать объектом агрессии или попасть в ситуацию психического дискомфорта. Человек, которого по жизни часто обманывают, бессознательно находит именно таких людей и так себя с ними ведет, чтобы его обманули, хоть вербально будут найдены какие угодно причины самооправдания. Фразы типа «Мы любим тех, кто нас не любит, и обижаем тех, кто любит нас» также программируют соответствующее поведение. Фраза «Мое лучше, чем твое» может быть и игрой, и сценарием, и во всех случаях приводит к одному из двух результатов - либо к развитию, либо к зависти и ее производным.