экономика организации Нехорошева 2008

нию, прогнозированию, планированию и стимулированию повышения качества, не только вписывается в общую программу использования экономических методов управления бизнес-про- цессами в организациях, но и способствует усилению действенности этих методов в повышении эффективности общественного производства.

Отсюда управление качеством следует рассматривать как самостоятельную, сложную функцию управления бизнес-про- цессами, призванную обеспечить эффективное решение повышения производительности организации.

Эволюция идет по спирали, с постоянным усилением, в зависимости от цели, этапов направленности.

Чтобы та или иная спроектированная и документированная система качества, включающая управление процессами, заработала, нужно:

•использовать средства мотивации для персонала;

•обучать его как по профессиональным вопросам, так и по вопросам менеджмента качества;

•выстроить правильные отношения с потребителями;

•научиться так управлять поставщиками, чтобы вовремя получать от них необходимую продукцию заранее установленного качества.

В истории развития документированных систем качества, мотивации, обучения и партнерских отношений можно выделить пять этапов.

Первый этап соответствует началу системного подхода, когда появилась система Тейлора (1905 г.). Она устанавливала требования к качеству изделий (деталей) в виде полей допусков или определенных шаблонов, настроенных на верхнюю и нижнюю границы допусков, — проходные и непроходные калибры. Для обеспечения успешного функционирования системы Тейлора были введены первые профессионалы в области качества — инспекторы (в России — технические контролеры). Система мотивации предусматривала штрафы за дефекты и брак, а также увольнение. Система обучения сводилась к профессиональному обучению и обучению работать с измерительным и контрольным оборудованием. Взаимоотношения с поставщиками и потребителями строились на основании требований, установленных в технических условиях (ТУ), выполнение которых проверялось при приемочном контроле (входном и выходном). Все отмеченные выше особенности системы Тейлора делали ее системой управления качеством каждого отдельно взятого изделия.

Система Тейлора дала великолепный механизм управления качеством каждого конкретного изделия (деталь, сборочная

482

единица), однако производство — это процессы. И вскоре стало ясно, что управлять надо процессами.

Второй этап. В 1924 г. в БЕЛЛ Телефоун Лэборэтриз (корпорация AT&T) была создана группа под руководством Р.Л. Джонса, заложившая основы статистического управления качеством. Это были разработки контрольных карт, выполненные В. Шухартом, первые понятия и таблицы выборочного контроля качества, разработанные Г. Доджем и Г. Ромйнгом. Эти работы послужили началом статистических методов управления качеством, которые впоследствии, благодаря Э. Демингу, получили очень широкое распространение в Японии и оказали существенное влияние на экономическую революцию в стране.

Системы качества усложнились, так как в них были включены службы, использующие статистические методы. Усложнились задачи в области качества, решаемые конструкторами, технологами и рабочими, потому что они должны были понимать, что такое вариации и изменчивость, а также знать, какими методами можно достигнуть их уменьшения. Появилась специальность — инженер по качеству, который должен анализировать качество и дефекты изделий, строить контрольные карты и др. В целом акцент с инспекции и выявления дефектов был перенесен на их предупреждение путем выявления причин дефектов и их устранения на основе изучения процессов и управления ими. Более сложной стала мотивация труда, так как теперь учитывалось, как точно настроен процесс, как анализируются те или иные контрольные карты, карты регулирования и контроля. К профессиональному обучению добавилось обучение статистическим методам анализа, регулирования и контроля. Стали более сложными и отношения "поставщик — потребитель". В них большую роль начали играть стандартные таблицы на статистический приемочный контроль.

Третий этап. В 1950-е годы была выдвинута концепция тотального (всеобщего) управления качеством — TQC. Ее автором был американский ученый А. Фейгенбаум. Системы TQC развивались в Японии с большим акцентом на применение статистических методов и вовлечение персонала в работу кружков качества. Сами японцы долгое время подчеркивали, что они используют подход TQSC (S — статистический). На этом этапе появились документированные системы качества, устанавливающие ответственность и полномочия, а также взаимодействие в области качества всего руководства предприятия, а не только специалистов служб качества. Системы мотивации стали смещаться в сторону человеческого фактора. Материальное стиму-

483

лирование уменьшалось, моральное увеличивалось. Главными мотивами качественного труда стали работа в коллективе, признание достижений коллегами и руководством, забота фирмы о будущем работника, его страхование и поддержка его семьи. Все большее внимание уделялось учебе. В Японии и Южной Корее работники учатся в среднем от нескольких недель до месяца, используя (в том числе) и самообучение.

Конечно, внедрение и развитие концепции TQC в разных странах мира осуществлялись неравномерно. Явным лидером в этом стала Япония, хотя все основные идеи TQC были рождены в США и странах Европы. В результате американцам и европейцам пришлось учиться у японцев. Однако это обучение сопровождалось и нововведениями. В странах Европы стали уделять большое внимание документированию систем обеспечения качества и их регистрации или сертификации третьей (независимой) стороной. Особенно следует отметить британский стандарт В5 7750, значительно поднявший интерес европейцев к проблеме обеспечения качества и сертификации систем качества. Системы взаимоотношений "поставщик — потребитель" также начинают предусматривать сертификацию продукции третьей стороной. При этом более серьезными стали требования к качеству в контрактах, более ответственными — гарантии их выполнения.

Отечественные системы управления качеством продук-

ции. Следует заметить, что этап развития системного, комплексного управления качеством отмечался и в бывшем СССР,

где было рождено много отечественных систем. Среди них: Саратовская система бездефектного изготовления продукции (БИП); Горьковская система КАНАРСПИ; Ярославская НОРМ (научная организация работ по увеличению моторесурса), созданная в Ярославском объединении "Автодизель"; Рыбинская НОТПУ (научная организация труда, производства и управления), разработанная на Рыбинском моторостроительном заводе.

В начале 1950-х годов на предприятиях бывшего СССР сложился ряд систем управления качеством продукции.

1. Саратовская система бездефектного изготовления и

сдача изделий ОТК с первого предъявления (БИП). Эта система появилась в 1955 г. Ее значение состояло в том, что количественным критерием, т.е. процентом сдачи продукции с первого предъявления, оценивалось качество работы. Ответственность за качество возлагалась на непосредственных исполнителей. Для этого проводилась аттестация контролеров ОТК и рабочих, занятых на основных технологических операциях. Постоянно действовали комиссии по качеству. Однако саратовская систе-

484

ма не включала контроль и управление качеством на стадиях разработки, проектирования, реализации и эксплуатации изделий.

2. Для НОТПУ характерно комплексное использование методов научной организации труда, производства и управления с постоянным совершенствованием технологии и технологического оборудования для каждого рабочего места и предприятия в целом. Предусматривалась количественная оценка уровня организации труда, производства и управления в рамках предприятия, цехов, участков.

В этой системе наряду с элементами бездефектного изготовления продукции и сдачи ее с первого предъявления большое внимание уделялось качеству изделий на стадии проектирования и освоения в производстве. Она была одной из лучших. Система включала комплекс инженерно-технических и организационных мероприятий, обеспечивающих выпуск продукции высокого качества и надежности с первых промышленных образцов. Характерными особенностями КАНАРСПИ были:

•комплексность задач обеспечения качества продукции;

•поисковый характер системы, предполагающий всемерное развитие исследований, направленных на повышение качества продукции и развитие конструкторских, технологических и испытательных служб предприятия;

•организация работ по получению объективной и своевременной информации о качестве выпускаемых изделий;

•интенсивное использование периода подготовки производства для выявления и устранения причин, снижающих качество изделий; проведение конструкторско-технологиче- ской отработки в процессе создания серийного образца;

•активное участие предприятия-изготовителя и эксплуатирующих организаций в совершенствовании конструкции изделия и повышении технологического уровня его эксплуатации;

•универсальность, т.е. возможность применения в различных отраслях промышленности.

Многие принципы КАНАРСПИ актуальны и сейчас. Автором системы был главный инженер Горьковского авиационного завода Т.Ф. Сейфи. Он одним из первых понял роль информации и знаний в управлении качеством, перенес акценты обеспечения качества с производства на проектирование, большое значение придавал испытаниям. Справедливо считать Т.Ф. Сей-

485

фи выдающимся специалистом в области управления качеством, и его имя должно стоять рядом с такими именами, как

А.Фейгенбаум, Г. Тагути, Э. Шиллинг, X. Вадсвордт.

4.Ярославские и кременчугские машиностроители, развивая опыт саратовцев и горьковчан, в 1963 г. разработали и внедрили систему НОРМ — научная организация работ по увеличению моторесурса двигателей. В Ярославской системе появился новый элемент — управление связями между потребителями и проектировщиками двигателей.

5.Минские машиностроители предложили на основе опыта дальнейшее улучшение системы управления качеством путем оценки качества труда ИТР. Объединение "ЗИЛ" и станкостроительный завод "Красный пролетарий" предложили в управлении качеством использовать стандарты предприятия с учетом инженерного обеспечения подготовки и производства высококачественной продукции.

6.На львовских предприятиях в 1964 г. появилась система бездефектного труда (СБТ). Критерием оценки труда работников был принят коэффициент качества. Это позволило количественно оценивать и сравнивать уровень качества труда не только производственников, отдельных рабочих и служащих, но и в целом коллективов бригад, участков, цехов и предприятий. В 1971 г. эта система была одобрена Госстандартом СССР и Госкомитетом СССР по науке и технике и рекомендована для широкого использования на предприятиях страны.

шла экспериментальную проверку на передовых предприятиях г. Львова, получила широкое признание и распространение. С этого времени КС УКП повсеместно используется на всех предприятиях различных отраслей машиностроительной промышленности, постепенно интегрируясь с ИСО. Основные принципы построения КС УКП:

1)исходным принципом построения КС УКП является ее органическая связь с системой управления народным хозяйством

вцелом;

2)управление качеством продукции осуществляется на всех уровнях — межотраслевом, отраслевом, объединений и предприятий;

3)функции КС УКП, определенные на основе системного подхода, включают:

•сбор информации о состоянии объекта управления;

•прогнозирование и планирование потребностей перспективного уровня качества продукции;

486

•принятие решения по улучшению качества продукции и оформление стандартами;

. организацию выполнения принятого решения;

•разработку и постановку продукции на производство, организацию ТГШ, МТС, метрологического обеспечения и контроля качества;

•подбор, расстановку, воспитание и обучение кадров;

•стимулирование повышения качества продукции;

4)управление качеством продукции осуществляется на всех стадиях ее жизненного цикла — исследование и проектирование, изготовление, обращение, реализация и эксплуатация;

5)управление качеством продукции производится на основе разработок и реализации взаимосвязанных технических, организационных, экологических и социальных мероприятий по улучшению качества продукции (принцип комплексности);

6)система управления качеством включает объективную ежедневную оценку роста производительности труда, эффективности качества работы и продукции на каждом рабочем месте и всего коллектива на основании коэффициента качества;

7)КС УКП сочетает государственные и общественные методы управления. Она опирается на производственную и общественную активность трудящихся, широко развернутое соревнование за улучшение качества продукции. На уровне межотраслевого управления качеством применяют ГОСТы, на уровне отрасли — ОСТы, на уровне предприятий — СТП.

Четвертый этап. В 1970 — 1980 гг. начался переход от тотального управления качеством к тотальному менеджменту качества (TQM). В это время появилась серия новых международных стандартов на системы качества:

•стандарты ИСО 9000 (1987 г.), оказавшие весьма существенное влияние на менеджмент и обеспечение качества:

•МС 9000 "Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества";

•МС 9001 "Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и (или) разработке, производстве, монтаже и обслуживании";

•МС 9002 "Системы качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже";

•МС 9003 "Системы качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях";

•МС 9004 "Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания", а также терминологический стандарт МС 8402.

487

В 1994 г. вышла новая версия этих стандартов, которая расширила в основном стандарт МС 9004-1, -2, -3, -4, большее внимание уделив в нем вопросам обеспечения качества программных продуктов, обрабатываемым материалам, услугам.

Если TQC — это управление качеством с целью выполнения установленных требований, то TQM — еще и управление целями и самими требованиями. В TQM включается также и обеспечение качества, которое трактуется как система мер, вызывающая у потребителя уверенность в качестве продукции.

Система TQM является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества, минимизацию производственных затрат и поставку точно в срок. Основная идеология TQM базируется на принципе "улучшению нет предела". Применительно к качеству действует целевая установка — стремление к 0 дефектов, к 0 непроизводительных затрат, к поставкам — точно в срок. При этом осознается, что достичь этих пределов невозможно, но к этому надо постоянно стремиться и не останавливаться на достигнутых результатах. Эта идеология имеет специальный термин — "постоянное улучшение качества".

Всистеме TQM используются адекватные целям методы управления качеством. Одной из ключевых особенностей системы является использование коллективных форм и методов поиска, анализа и решения проблем, постоянное участие в улучшении качества всего коллектива.

ВTQM существенно возрастает роль человека и обучения персонала. Мотивация достигает состояния, когда люди настолько увлечены работой, что отказываются от части отпуска, задерживаются на работе, продолжают работать и дома. Появляется новый тип работников — трудоголики. Обучение становится всеохватывающим и непрерывным, сопровождающим работников в течение всей их трудовой деятельности. Существенно изменяются формы обучения, становясь все более активными — используются деловые игры, специальные тесты, компьютерные методы и др. Обучение превращается и в часть мотивации. Ибо хорошо обученный человек увереннее чувствует себя в коллективе, способен на роль лидера, имеет преимущества в карьере. Разрабатываются и используются специальные приемы развития творческих способностей работников.

На взаимоотношения поставщиков и потребителей оказывает сильное влияние сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 9000.

Главная целевая установка систем качества, построенных на основе стандартов ИСО 9000, — обеспечение качества про-

488

дукции, требуемого заказчиком, и предоставление ему доказательств способности предприятия сделать это. Соответственно механизм системы, применяемые методы и средства ориентированы на эту цель. Однако в стандартах ИСО 9000 целевая установка на экономическую эффективность выражена весьма слабо, а на своевременность поставок — просто отсутствует.

Но несмотря на то, что система не решает всех задач, необходимых для обеспечения конкурентоспособности, популярность системы лавинообразно растет, и сегодня она занимает прочное место в рыночном механизме. Внешним же признаком того, имеется ли на предприятии система качества в соответствии со стандартами ИСО 9000, является сертификат на систему. В результате во многих случаях наличие у предприятия сертификата на систему качества стало одним из основных условий его допуска к тендерам по участию в различных проектах. Широкое применение сертификат на систему качества нашел в страховом деле: так как его наличие свидетельствует о надежности предприятия, то предприятию часто предоставляются льготные условия страхования.

Пятый этап. В 1990-е годы усилилось влияние общества на предприятия, а предприятия стали все больше учитывать интересы общества. Это привело к появлению стандартов ИСО 14000, устанавливающих требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции. Сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 14000 становится не менее популярной, чем на соответствие стандартам ИСО 9000. Существенно возросло влияние гуманистической составляющей качества. Усиливается внимание руководителей предприятий к удовлетворению потребностей своего персонала.

Так, "большая тройка" американских автомобильных компаний разработала в 1990 г. (1994 г. — вторая редакция) стандарт QS 9000 "Требования к системам качества". И хотя он базируется на стандарте ИСО 9000, его требования усилены отраслевыми (автомобилестроительными), а также индивидуальными требованиями каждого из членов "большой тройки" и еще пяти крупнейших производителей грузовиков.

Внедрение стандартов ИСО 14000 и QS 9000, а также методов самооценки по моделям европейской премии по качеству —

это главное достижение пятого этапа.

Стандарты ИСО 9000 версии 2000 г. Стандарты ИСО 9000,

применяемые в области систем управления качеством, в первый раз были пересмотрены в 1994 г. С тех пор количество предприятий, сертифицировавших свои системы качества на

489

соответствие данным стандартам, возросло более чем в 6 раз. 15 декабря 2000 г. появилось официальное издание новой версии международных стандартов ИСО 9000 — 2000, которая заменила издание 1994 г. В результате комплекс документов, состоявший ранее из 24 стандартов (некоторые их них остались на стадии внедрения), теперь содержит 5 базовых стандартов:

•ИСО 9000 — 2000 "Система менеджмента качества. Основные принципы и словарь";

•ИСО 9001 — 2000 "Система менеджмента качества. Требования" (устанавливает минимально необходимый набор требований к системам качества и применяется для целей сертификации и аудита);

•ИСО 9004 — 2000 "Система менеджмента качества. Руководящие указания по улучшению качества" (содержит методические указания по созданию систем менеджмента качества, которые ориентированы на высокую эффективность деятельности предприятий);

•ИСО 19011— 2000 "Руководящие указания по проверке системы менеджмента качества и охраны окружающей среды";

•ИСО 10012 "Обеспечение качества измерительного оборудования".

4.7.2. Современная система управления качеством

Система управления качеством должна включать все работы и процессы, которые могут влиять на качество продукции. Система качества охватывает все жизненные циклы продукции. Типичные этапы жизненного цикла в своей совокупности образуют "петлю качества". Механизм управления качеством продукции показан на рис. 6.4.10. Политика предприятия в области качества, собственно система качества формируются высшим руководством предприятия. Средством реализации политики предприятия в области качества является система качества, включающая планирование, обеспечение, управление и улучшение качества. Эти функции распространяются на каждый этап "петли качества" и имеют свою специфику.

Непосредственное управление качеством продукции, т.е. прямое воздействие на потребительские свойства продукции, осуществляется путем реализации нижеприведенных оперативных управленческих функций.

490

уровне качества продукции и технического уровня изделий, в частности, направлена на установление перспективного значения уровня качества с учетом динамики развития соответствующих потребностей общества и возможностей производства. Прогнозирование осуществляют специалисты производственных предприятий и ведущих в отрасли научно-исследователь- ских институтов с привлечением экспертов из других отраслей, сбытовых, торговых организаций, а также заказчиков и потре-

491