экономика организации Нехорошева 2008

ществляться мониторинг используемых ресурсов, в первую очередь материальных, с целью определения их возможности по обеспечению конкурентоспособного уровня продукции. При этом оценивается на предмет обеспечения качества и эффективности работы вся технологическая цепочка, а также отдельные ее звенья, оказывающие наибольшее воздействие на формирование потребительских качеств продукции.

Мониторинг может проводиться с применением специальных технологических показателей, отражающих достижение необходимых свойств продукции, например, точности литья, частоты обработки поверхности, скорости обработки материала и количества плоскостей одновременной обработки деталей, степени переработки сырья и др. Большое значение имеют показатели, оценивающие эффективность производства при использовании имеющихся ресурсов, которые касаются как материальных, так и трудовых. Их производственные возможности оказывают прямое воздействие на себестоимость продукции, обеспечивая ценовую конкурентоспособность. Эти показатели имеют отраслевую специфику и разрабатываются с учетом технологических особенностей производства.

Мониторинг является отправным моментом в целенаправленной работе по развитию научно-технологического потенциала. В случае выявления опасности снижения конкурентоспособности осуществляется поиск наиболее эффективного решения как с точки зрения финансов, так и, главным образом, в технологическом аспекте. Выбор решения проходит стадии от идеи до разработки подробного бизнес-плана, прослеживающего весь жизненный цикл создаваемых материальных ресурсов.

Глава 4. Качество и сертификация продукции

Качество продукции относится к числу важнейших показателей деятельности предприятия. Ее повышение в значительной мере определяет выживаемость предприятия в условиях рынка, темпы технического прогресса, внедрение инноваций, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии. В современных условиях конкуренция между предприятиями развертывается главным образом на поле качества выпускаемой продукции.

4 32

4.1. П о н я т и е "качество п р о д у к ц и и "

Понятие "качество продукции" регламентировано государственным стандартом (ГОСТ 15467-79). Качество — совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением. Международный стандарт ИСО 8402 определяет это понятие следующим образом: качество — совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

Покупатель считает качественной ту продукцию, которая отвечает условиям потребления независимо от того, какие специфические потребности ей предназначалось удовлетворять. Действительно, совокупность свойств продукции может быть той же (т.е. качество не изменилось), но для потребителя эта продукция может быть неприемлемой.

Совокупность свойств не может быть плохой или хорошей вообще. Качество может быть только относительным. Если необходимо дать оценку качества продукции, то надо сравнить данный набор свойств (совокупность свойств) с каким-то эталоном. Эталоном могут быть лучшие отечественные или международные образцы, требования, закрепленные в стандартах или технических условиях. При этом применяется термин "уровень качества" (в зарубежной литературе — "относительное качество", "мера качества") — это относительная характеристика качества продукции, основанная на сравнении совокупности показателей ее качества с соответствующей совокупностью базовых показателей. Итак, технический уровень продукции — относительная характеристика ее качества, основанная на сопоставлении значений показателей технического совершенства оцениваемой продукции и ее современных конкурентоспособных аналогов.

Но любой документ или эталон узаконивает определенный набор свойств и характеристик лишь на какой-то период времени, а потребности непрерывно меняются, поэтому предприятие, изготовляя продукцию даже в точном соответствии с норматив- но-технической документацией, рискует выпускать ее некачественной, не устраивающей потребителя.

Таким образом, основное место в оценке качества продукции или услуг отводится потребителю, а стандарты, законы и правила (в том числе и международные) лишь закрепляют и регламентируют прогрессивный опыт, накопленный в области качества.

433

4.2. Ж и з н е н н ы й ц и к л и з д е л и я

Д ля формирования качества продукции важно знать ее жизненный цикл. Каждый товар проходит нижеприведенные стадии.

Этап разработки товара — период превращения замысла товара в реальное изделие. На этом этапе дается ответ, поддается ли идея товара воплощению в изделие, рентабельное как с технической, так и с коммерческой точек зрения. Этому этапу предшествует маркетинговое исследование рынка, а на протяжении его проводится рыночное маркетинговое планирование сбыта. Этап состоит из технической и технологической разработок товара, изготовления и испытания опытных образцов, подготовки серийного производства товаров и развертывания коммерческого (массового) производства. Иногда этот период называют производственным циклом.

Этап выведения товара на рынок — период медленного роста сбыта по мере выхода товара на рынок. Этап начинается с момента распространения товара и поступления его в продажу. Сбыт в этот период растет медленно. Из-за высоких расходов по организации распределения товара и стимулированию его сбыта прибылей на этом этапе еще нет или они невелики.

Этап роста — период быстрого восприятия товара рынком и быстрого роста прибылей. Затраты фирм на стимулирование сбыта сохраняются на прежнем уровне или слегка увеличиваются, чтобы противодействовать конкурентам и продолжать информировать публику о товаре. Прибыли растут, поскольку издержки на стимулирование сбыта приходятся у ж е на больший объем продаж при одновременном сокращении издержек производства.

Этап зрелости — период замедления темпов сбыта в связи с тем, что товар у ж е добился восприятия большинством потенциальных покупателей. Прибыли стабилизируются или снижаются в связи с ростом затрат на защиту товара от конкурентов.

Этап упадка — период, характеризующийся резким падением сбыта и снижением прибылей.

Характеристики этапов жизненного цикла товара (ЖЦТ) приведены в табл. 6.4.1. и на рис. 6.4.1.

434

Рис. 6.4.1. Характер сбыта и прибылей на протяжении жизненного цикла товара

435

Окончание табл. 6.4.1

Достижение требуемого потребителем качества включает процессы формирования и использования продукции на всех этапах жизненного цикла и представляет собой единый, целостный процесс. Для его осуществления необходимо различать методы и виды деятельности, характерные для каждого этапа, объединить в одно целое:

•общее административное руководство, включающее аспекты общей функции управления, которые определяют политику в области качества;

•цели и ответственность;

•осуществление их с помощью таких средств, как планирование качества, управление качеством, обеспечение и улучшение качества.

4.3. Показатели качества п р о д у к ц и и и м е т о д ы их о ц е н к и

Потребности обычно выражаются в свойствах, в их сравнении с аналогичными свойствами базового, или эталонного, об-

4 36

разца. Такими свойствами могут быть масса, габариты, производительность, цвет, надежность, долговечность и др. Все свойства продукции выделены в группы.

Показатели назначения характеризуют полезный эффект от использования продукции по назначению и обусловливают область ее применения (производительность оборудования, процентное содержание соли, сахара, жира в пищевых продуктах, скорость, высота полета самолета и др.). Эти показатели играют важную роль при оценке качества и часто являются основой для построения критерия оптимизации процесса управления качеством продукции, используемого для нахождения наилучших управленческих решений.

Показатели надежности и долговечности характеризуют свойства надежности и долговечности изделий в конкретных условиях их использования. Надежность изделия — сложное свойство, состоящее из трех частных свойств (безотказности, ремонтопригодности, сохраняемости) и зависящее от долговечности составных частей изделия. Она закладывается на стадии разработки, обеспечивается на стадии производства и поддерживается на стадии эксплуатации.

выражается через комплекс антропометрических, физиологических и психологических свойств человека.

Эстетические показатели характеризуют композиционное совершенство изделия (сочетание цветов, выразительность формы).

Показатели транспортабельности отражают степень возможности транспортировки изделия различным транспортом без нарушения его свойств.

Патентно-правовые показатели характеризуют патентную защиту и патентную чистоту продукции.

Экологические показатели отражают степень влияния на окружающую среду вредных воздействий, которые возникают при хранении, эксплуатации или потреблении продукции.

Показатели безопасности определяют степень безопасности эксплуатации и хранения изделия, т.е. обеспечивают безопасность при соблюдении условий эксплуатации, ремонта, простоя.

Показатели стандартизации и унификации отражают степень использования или применения в данном изделии стандартизированных деталей, сборочных единиц, блоков и других составных элементов и уровень унификации составных частей изделия. Эти показатели позволяют определить степень кон-

437

структивного единообразия изделия. Они свидетельствуют о возможности применения минимально необходимого количества типоразмеров составных частей изделия с целью повышения качества продукции и эффективности производства.

Указанные показатели в совокупности создают базу для сравнения с другой аналогичной продукцией, позволяют оценить их технический уровень и качество. В зависимости от потребности используется тот или иной показатель.

Классификация показателей качества продукции приведена на рис. 6.4.2.

Рис. 6.4.2. Показатели качества продукции

В курсе стратегического маркетинга предлагаются следующие показатели качества продукции:

•функциональное соответствие — это способность товара правильно выполнять базовую функцию;

•дополнительные функции — это диапазон возможностей товара, помимо базовых функций;

438

•соответствие — соблюдение норм и стандартов на заявленном уровне совершенства;

•надежность — отсутствие поломок и дефектов в работе в течение заданного срока;

•долговечность — полезный срок службы товара или частота его использования до выхода из строя;

•сервис — диапазон, скорость и эффективность услуг, обеспечиваемых до, во время и после продажи;

•эстетичность — дизайн, вид, цвет, вкус и прочее, как правило, субъективные составляющие;

•воспринимаемое качество — репутация фирмы, имидж товара или марки;

услуг:

•компетентность'— фирма обладает требуемыми навыками

изнаниями, чтобы оказать услугу;

•надежность — фирма работает стабильно, требуемый уровень обеспечивается всегда и всюду, принятые обязательства выполняются;

•отзывчивость — сотрудники стремятся быстро, всегда и везде отвечать на запросы клиента. Система не выходит из строя при непривычных запросах;

•доступность как физическая, так и психологическая — контакты сотрудников должны быть легкими и приятными;

•понимание — фирма стремится как можно лучше понять специфичные потребности клиента и приспособиться к ним;

•коммуникация — фирма информирует клиентов о предлагаемых услугах на понятном языке, адаптированном к особенностям целевой группы;

•доверие — определяется репутацией фирмы, ее честностью, гарантиями серьезного отношения к клиентам;

•безопасность — клиенты защищены от риска физического, финансового и морального;

•обходительность — вежливость, уважительность, внимательность и дружелюбие персонала;

•осязаемость — материальное подтверждение оказываемых услуг — помещение, персонал.

Методы оценки показателей качества продукции подразделяются на две группы:

•по способам получения информации: измерительный, регистрационный, органолептический и расчетный;

•по источникам получения информации: традиционный, экспертный и социологический.

Измерительный метод основан на информации, получаемой с использованием технических измерительных средств.

439

Регистрационный метод основан на использовании информации, получаемой путем подсчета числа определенных событий, предметов или затрат, например, отказов изделия при испытаниях, числа частей сложного изделия, защищенных авторскими свидетельствами или патентами.

Органолептический метод основан на использовании информации, получаемой в результате анализа восприятия органов чувств, зрения, слуха, обоняния, осязания и вкуса. При этом органы чувств человека служат приемником для получения соответствующих ощущений, а значения показателей находятся путем анализа полученных ощущений на основании имеющегося опыта и определяются в баллах. С помощью органолептического метода устанавливаются эстетические показатели.

Расчетный метод основан на использовании информации, получаемой с помощью теоретических или эмпирических зависимостей. Этим методом пользуются главным образом при проектировании продукции, когда последняя еще не может быть объектом экспериментальных исследований. Расчетный метод служит для определения значений, например, показателей производительности, безотказности, долговечности и др.

Определение значений показателей качества продукции экспертным методом осуществляется группой специали- стов-экспертов. Эти группы периодически или эпизодически действуют в качестве экспертных комиссий, каждый член которых обладает правом решающего голоса. С помощью экспертного метода определяются значения таких показателей качества, которые в настоящее время не могут быть определены другими более объективными методами.

Определение значений показателей качества продукции социологическим методом производится фактическими или потенциальными потребителями продукции. Сбор мнений потребителей производится путем устных опросов или с помощью распространения специальных анкет-вопросников, а также путем организации конференций, выставок, аукционов, опыт- но-показательной эксплуатации продукции и т.п.

4.4. П о с л е д о в а т е л ь н о с т ь о ц е н к и у р о в н я к а ч е с т в а п р о д у к ц и и

На рис. 6.4.3 приведена укрупненная схема основных этапов процедуры оценки уровня качества продукции.

440

Рис. 6.4.3. Этапы оценки уровня качества продукции

В общем виде оценка уровня качества продукции для принятия управленческих решений состоит из нижеприведенных основных этапов.

1. Установление цели оценки уровня качества (технического уровня) изделия.

2. Выбор номенклатуры, показателей качества оцениваемого и базового образцов, обоснования его необходимости и достаточности. Выбор номенклатуры показателей осуществляется исходя из принципа сопоставимости объектов данного вида по основным функциональным свойствам с учетом требований соответствующих стандартов, а т а к ж е с учетом информации, содержащейся в документации на поставку продукции, каталогах, проспектах, патентной и конъюнктурно-экономической документации.

3. Выбор или разработка метода и приемов определения значений показателей качества.

4. Выбор или определение базовых значений показателей качества и поиск исходных данных для определения фактических значений показателей качества оцениваемой продукции.

441