Операционные стратегии в сфере услуг
Операционные стратегии промышленных и сервисных копаний не имеют принципиальных отличий. Однако в компаниях, занятых обслуживанием, операционная стратегия неотделима от корпоративной стратегии. Для сервисных организаций предоставление услуг является их бизнесом. Сервисный бизнес представляет собой сферу деятельности, основной целью которой является предоставление клиентам какой-либо конкретной услуги или набора услуг. Сервисная организация существует для того, чтобы обслуживать клиента, а системы и обслуживающий персонал – для того, чтобы обеспечивать процесс предоставления услуг.
В услуге главную роль играет контакт с потребителем, который отражает физическое присутствие клиента в системе, а оказание услуги – рабочий процесс, используемый для оказания услуги. Критерием степени контакта является продолжительность пребывания потребителя в системе обслуживания. Операции в сервисной системе определяют структуру сервисных систем (процедуры, оборудование, помещение) и управление работой обслуживающего персонала.
Определяющим элементом треугольника сервиса является стратегия оказания услуги (рис. 4.2).
Стратегия обслуживания
КЛИЕНТ
Обеспечивающая подсистема
Сотрудники
Рис. 5.2. Треугольник сервиса
При проектировании, планировании и реализации услуги клиент является главным объектом, на который направлена деятельность. Ориентируясь на оценку его потребностей, разрабатывается стратегия оказания услуги, в соответствии с которой формируется поддерживающая система обслуживания и подготавливаются сотрудники соответствующей квалификации.
Сервисная стратегия начинается с выбора операционной направленности из следующих приоритетов:
внимательное и вежливое обращение с клиентами;
скорость и удобство предоставления услуги;
цена услуги;
разнообразие услуг;
уникальные навыки, формирующие предоставление услуг.
Формирование сервисной стратегии включает следующие этапы:
Определение оптимального уровня обслуживания клиента.
Определение скорости и удобства обслуживания.
Расчет рекомендуемой цены на услугу.
Определение необходимого разнообразия оказания услуги.
Разработка качеств осязаемых предметов (условий среды обслуживания).
Определение требований к квалификации персонала.
Рекомендуемый порядок разработки стратегии обслуживания позволяет, исходя из оптимального уровня обслуживания клиента, определить рекомендуемую скорость и основные характеристики удобства оказания услуги и сформировать затратную базу расчета возможной цены на рынке. Необходимое ассортиментное разнообразие поддерживает уровень выбранной цены. Качество осязаемых предметов должно помочь клиенту правильно сориентироваться в своих оценках получаемой услуги. Завершающим этапом разработки стратегии является формирование требований к квалификации персонала, который должен обеспечить реализацию стратегии обслуживания в целом.
Инжиниринг и модель процесса
Понятие «инжиниринг» заимствовано из инженерной деятельности, от англ. engineering – проектировать, изобретать, придумывать.
Это метод проектирования бизнес-процессов на основе принципа оптимальности и один из методов процессного управления. Он предполагает построение бизнес-процессов на основе их проектирования и включает набор приемов и методов, которые организация использует для проектирования и перепроектирования бизнеса в соответствии со своими целями.
Большинство специалистов рассматривают инжиниринг процессов как общее понятие, выделяя три его вида:
прямой инжиниринг – проектирование новых бизнес-процессов «с чистого листа»;
обратный инжиниринг – описание и локальное перепроектирование действующих бизнес-процессов, в целях их улучшения;
реинжиниринг – радикальное перепроектирование бизнеса и существующих бизнес-процессов.
При инжиниринге используется моделирование.
Модель процесса это представление (описание) ключевых характеристик существующего или проектируемого процесса. Объектом моделирования в организации являются организационная структура, цели и функции, материальные и информационные потоки, технологии бизнес-процессов, данные и знания сотрудников, необходимые для выполнения работы, а также коммуникационные сети и используемое программное обеспечение. Модель должна отражать структуру бизнес-процессов организации, детали их выполнения и порядок документооборота.
Целью моделирования является систематизация знаний об организации и ее бизнес-процессах в наглядной графической форме удобной для аналитической обработки полученной информации.
Референтные модели (модели-прототипы) разрабатываются применительно к реальным условиям на основе теоретических разработок и документирования ноу-хау процесса. Референтная модель может быть отправной точкой, позволяя определить содержательную часть и нужную степень детализации с точки зрения бизнеса. Адаптируя ее к реальной деятельности организации, можно получить специализированную модель для решения конкретных задач.
Моделирование бизнес-процессов позволяет получить наглядное описание деятельности организации, упорядочить и систематизировать внутреннюю информацию, а также существенно облегчить управленческую аналитику. Оно затрагивает многие аспекты в деятельности предприятия:
организационную структуру;
функции подразделений и сотрудников;
распределение прав и обязанностей руководителей;
внутренние нормативные документы и технологии проведения операций;
требования к автоматизации выполняемых процессов и т.п.
Задачи, которые приходится решать в ходе проектирования бизнес-процессов, обычно характеризуются высокой степенью сложности и ответственностью. Опыт неудач первых лет развития этого направления показал, что успешный инжиниринг не может быть осуществлен без соответствующей методологической основы.