5 Качество товаров
Качество — совокупность свойств продукции, обуславливающих её пригодность удовлетворять определённые потребности с соответствии с её назначением.
Методы определения качества товаров.
Для определения качества товара необходимо оценить его свойства. Качественный товар должен строго соответствовать установленным требованиям. Если товар не соответствует какому- либо требованию качества – значит он имеет дефект. Дефекты товаров делятся на явные (обнаруживаются сразу при осмотре товара) и скрытые (выявляются только в процессе эксплуатации). Изделия, содержащие дефекты называются браком и в торговую сеть не поступают. В зависимости от уровня качества товары могут подразделяться на сорта. Чем ниже качество товара, тем ниже его сорт.
Для определения качества товара используют следующие методы:
1. Измерительный метод – наиболее объективный, дающий наиболее точные результаты. В этом случае измерения свойств товаров производят при помощи специальных измерительных приборов. Этот метод требует высокой квалификации работников, проводящих измерения, значительных материальных затрат и времени.
2. Органолептический метод – основан на определении свойств товара при помощи органов чувств человека (зрение, вкус, нюх и осязание), в случае когда невозможно воспользоваться более точными методами. Показатели определяют в баллах. Метод прост, доступен, но недостаточно объективен. Широко используется в практике торговли.
3. Экспертный метод – суждение о качестве товара выносится группой экспертов, имеющих знания в этой области. Суждение выносится путем обобщения всех мнений специалистов в количестве 7-12 человек. Показатели обычно выражаются в баллах.
4. Социологический метод - основан на регистрации и анализе мнений фактических и потенциальных потребителей о качестве товара при помощи анкетирования или устного опроса на выставках - продажах. Опрашивается большое количество потребителей.
5. Расчетный метод – основывается на определении показателей качества расчетным путем, т.е. с помощью математических формул с использованием других показателей, полученных иными методами.
6. Регистрационный метод – основан на наблюдении и подсчете числа определенных предметов, событий, случаев, явлений.
Факторы, влияющие на качество товаров подразделяются на факторы, формирующие качество товаров, стимулирующие качество товаров и способствующие сохранению качества товаров.
К факторам, формирующим качество относят: исходные материалы (сырьё), конструкцию (проектирование, конструирование), технологию производства.
Факторы, стимулирующие качество товаров:
- условия материального и морального поощрения за выпуск высококачественной продукции;
- государственная политика в области качества направленная на разработку законодательных актов и положений, обеспечивающих деятельность на постоянное повышение качества;
- повышение научно-технического уровня производства.
Факторы, сохраняющие качество товаров: маркировка, упаковка, транспортировка, хранение.
Упаковка – это средство или комплекс средств обеспечивающих защиту товара от повреждений и потерь, а окружающую среду – от загрязнений. Упаковка предохраняет товары от воздействий внешней среды, механических повреждений, влаги, кислорода, света, атмосферных осадков. Различают внутреннюю упаковку или потребительскую тару и внешнюю упаковку или транспортную тару. К потребительской таре относится упаковка каждого изделия или какой – то части его массы или объема товара. Это коробки, бутылки, флаконы, банки, пакеты, тубы. Тара представляет собой оболочки различной конструкции для размещения в определенного количества товара с целью удобства его транспортирования и хранения. Это ящики, бочки, коробки, мешки и т.д. Упаковка не только является средством сохранения качества товара, но и носителем маркировки.
Маркировка – это обязательная информация, нанесенная на товар или его упаковку в виде надписей, символов, рисунков и т.д. В маркировке содержится информация о товаре, его производителе, способах эксплуатации и уходе. Способы нанесения маркировки и его содержание устанавливается нормативной документацией.
Транспортирование - осуществляется воздушным, автомобильным, железнодорожным, водным и гужевым транспортом. При транспортировании наблюдаются наибольшие товарные потери. На сохранность товара влияет: правильный выбор вида транспорта, его техническое состояние, способ укладки грузов, условия движения и продолжительность перевозки.
Хранение - значительная часть товаров не поступает в торговлю сразу, а некоторое время находится на складах. Для сохранения качества товаров необходимо хранить каждую группу товаров в с учетом их свойств, т.е. с соблюдением определенной температуры и влажности, световой режим. Товары следует предохранять от повреждающих факторов : пыли, грязи, микроорганизмов, насекомых и грызунов. Товары на складах размещают на специальном оборудовании, недопустимо располагать товары возле стен, пола, приборов отопления и освещения. Для некоторых групп товаров необходимо соблюдать товарное соседство. Также на складах необходимо выполнять требования противопожарной и санитарной безопасности.
6 Виды информации о товарах
Постоянные изменения в ассортименте товаров, его непрерывное расширение, обновление, развитие мировой торговли, образование глобального рынка, насыщенного разнообразными товарами, вызывают необходимость возрастающего информационного обеспечения. Право потребителей на информацию регулируется нормами законов о защите их прав, а также положениями Гражданского кодекса Республики Беларусь.
Товарная информация включает разнообразные сведения о товарах.
Различают следующие виды информации: маркировочную, эксплуатационно-сопроводительную, рекламно-справочную. Информация о товаре доводится до сведения потребителя с помощью маркировки, технической документации, прилагаемой к товару или иными способами.
Маркировочная информация.
Маркировка — обязательная информация, нанесенная изготовителем на изделие, упаковку или различные вспомогательные средства в виде совокупности знаков, символов, характеризующих товар. С помощью маркировки осуществляется идентификация, до потребителя доводится информация об изготовителе, свойствах, количественных и качественных характеристиках продукции.
Перечень маркировочной информации для каждого вида изделия регламентируются соответствующими стандартами. Для большинства товаров основными реквизитами маркировки являются сведения о предприятии-изготовителе (товарный знак, наименование, место нахождения), наименование изделия, номер нормативного документа, дата изготовления, артикул, потребительские характеристики (технические, размерные), цена, условия хранения, способы ухода и др. Маркировка в зависимости от характера наносимых знаков и символов может иметь текстовую и цифровые части, содержать объемно-пространетвенные изображения, пиктограммы, штрихкоды. Кроме товара и упаковки носителями информации могут быть этикетки, ярлыки, вкладыши контрольной ленты, клейма, штампы и др.
Этикетки – основной вид производственной маркировки. Изготавливают их, как правило, типографским способом. На товар они приклеиваются, пришиваются или прикладываются. Этикетки отличаются значительной информационной ёмкостью. Они содержат наиболее обширные сведения о товаре. Кроме текстовой информации они могут содержать изображения, символы, пояснительные тексты.
Вкладыши — разновидность этикеток, отличающаяся от них направленностью товарной информации для сообщения кратких сведений об особенностях товаров. Наиболее часто вкладыши используют в упаковке товаров бытовой химии, парфюмерно-косметических.
Бирки и ярлыки — носители маркировки с меньшей информационной емкостью. Они приклеиваются, прикладываются или подвешиваются к товарам. От ярлыков бирки отличаются меньшими размерами, более ограниченной информативностью, лаконичностью.
Контрольные ленты используются как носители краткой дублирующей информации и предназначены для контроля или восстановления сведений при утере этикетки, бирки или ярлыка.
Клейма и штампы — средства информации, предназначенные для нанесения идентифицирующих условных обозначений на товары, упаковку или этикетку установленной геометрической формы. Клеймо используется как знак, удостоверяющий качество (клеймо ОТК, ювелирная проба). Как идентифицирующий знак клеймо ставится на двигателях автомобилей, холодильных агрегатах и др.
Для борьбы с фальсификацией применяют акцизные марки.
Торговая маркировка — информация в виде текста, условных обозначений, наносимая на товары, товарные или кассовые чеки для сведения покупателей. Основными носителями торговой маркировки являются ценники и кассовые чеки, которые являются обязательными. Они служат основанием для предъявления претензий в случае выявления дефектов и неисправностей в товаре.
В содержании маркировки кроме текста, рисунка особую значимость имеют информационные знаки. Их характеризуют краткость, выразительность, наглядность. Информационные знаки представляют обширный блок маркировочной информации. Они классифицируются по назначению на товарные, знаки соответствия, эксплуатационные, манипуляционные, экологические.
Товарный знак — обозначение в виде слов, графического изображения, особого сочетания цифр, букв или слов, символ, логотипов и т.п., позволяющее индивидуализировать товары предприятия в сравнении с однородными товарами других производителей. Товарный знак официально оформляется, подлежит регистрации, право на него охраняется законодательством.
Знаки происхождения товара подразделяются на национальные и международные. В большинстве случаев знаки страны происхождения включаются в состав товарных знаков соответствия.
Знаки соответствия — это обозначения в виде символов, указывающие на то, что товар, помеченный ими, соответствует требованиям конкретного стандарта или другой нормативной документации. Знаки соответствия используются для маркировки сертифицированных товаров.
Эксплуатационные знаки предназначены для информирования потребителя о правилах эксплуатации, способах монтажа и наладки потребительских товаров, а также способах ухода за ними. В сложнотехнических товарах это знаки управления, в текстильных — глажения, химической чистки и др.
Манипуляционные знаки предназначены для информирования о способах обращения с товарами. Наибольшее распространение они получили при нанесении на транспортную тару с символами хрупкости: «Боится сырости», «Верх — не кантовать», «Боится нагрева» и др.
Предупредительные знаки предназначены для уведомления потребителя об опасности при эксплуатации, транспортировании и хранении потенциально опасных товаров. Предупредительные знаки выражаются соответствующими символами едкости, воспламеняемости, ядовитости, взрывоопасности и др.
Экологические знаки — информируют об экологической чистоте товаров или экологически безопасных способах их эксплуатации, использования и утилизации.
Эксплуатационно-сопроводительная информация.
Особенности использования товаров характеризуются большим многообразием. Появление все новых и новых товаром вызывает необходимость сопроводительной информации, помогающей потребителю эффективно их использовать.
К основным видам эксплуатационно-сопроводительной информации относятся руководство по эксплуатации, паспорт и этикетка. Разные виды эксплуатационных документов обусловлены особенностями товаров и характеризуются перечнем сведений, которые в них указываются.
Руководства по эксплуатации разрабатываются в основном для изделий бытовой техники и дают потребителю сведения о конструкции, правилах использования, технического обслуживания и т.д.
Сведения, приводимые в руководствах по эксплуатации, как правило, содержат общие указания, технические данные, описание конструкции и комплектности, требования по технике безопасности, подготовки и порядка работы. В них содержатся возможные режимы работы и порядок технического обслуживания, правила хранения, возможные неисправности и пути их устранения. Описания сведений по эксплуатации излагаются в технологической последовательности. В содержании обычно указываются принцип действия изделия, последовательность его сборки и подготовки к работе, характерные особенности выполнения функций, безопасных условий работы, что обеспечивает эффективное использование товара потребителем.
Паспорт — эксплуатационный документ, удостоверяющий гарантирование предприятием-изготовителем основных параметров и характеристик товара. Паспорт предназначен в основном для изделий, которые имеют гарантийный срок службы.
Паспорт включает разделы: общие указания; технические данные; комплектация; свидетельство о приемке ОТК; гарантийные обязательства; цена. В нем указываются срок гарантии, информация по гарантийному ремонту. Паспорт комплектуется гарантийным талоном, который передается предприятию- изготовителю при поступлении товара в мастерскую. При реализации товара в паспорте отмечаются дата продажи и штамп торгового предприятия.
Этикетка — эксплуатационный документ, информирующий об основных показателях и сведениях, требующихся для использования изделий. В содержании этикетки обычно представляют следующие сведения: наименование изделия; обозначение его или индекс; технические данные; требования, которым соответствуют изделия, и рекомендации по использованию; номер стандарта; сведения о приемке ОТК; сведения о качестве; дату выпуска; цену.
Этикетки отличаются меньшей информационной насыщенностью по сравнению с руководством по эксплуатации. Используют этикетки на изделия, для которых данные, необходимые для эксплуатации, не превышают двух-трех показателей, но требуют специальных разъяснений для оптимального использования. Этикетки также используются для доведения информации об особенностях свойств и характере потребления новых товаров.
Этикетка может выполнять рекламные функции. Ярко, красочно и оригинально исполненная этикетка придает товару привлекательный внешний вид, может вызвать к нему интерес потребителей.
Рекламно-справочная информация.
Рекламно-справочная информация является важнейшей составляющей информационного обеспечения коммерческой деятельности. Ее использование для заочного ознакомления потенциальных потребителей с товарами, предлагаемыми для продажи, их потребительскими свойствами, ценой, выступает важнейшим аспектом формирования покупательского спроса. Насыщение рынка разнообразными товарами отечественного и зарубежного производства предоставило потребителю возможность выбора. Рекламно-справочная информация призвана ознакомить потребителей с многообразием видов и разновидностей товаров, их свойствами, потребительскими достоинствами и определить потребительские предпочтения.
Основными видами рекламно-справочной информации являются различные печатные издания типа товарных каталогов, справочников, словарей, альбомов, проспектов, плакатов, вкладышей, прайс-листов, кино-, теле-, радиорекламы, рекламных сайтов в Интернете.
Товарный каталог — систематизированный указатель товаров с соответствующими иллюстрациями, кратким описанием потребительских свойств изделий, предлагаемых для продажи. Образцы товаров в каталогах приводятся с указанием наименования, назначения, их технических характеристик, параметров, отделки, цвета, цены и т.д. Для удобства потребителей каталоги, как правило, снабжаются алфавитным указателем.
Каталог является эффективным средством информации. Кроме потребителей, их используют в коммерческой работе при составлении заказов, заключении договоров.
Товарные альбомы отличаются более узким диапазоном. Они издаются для информации потребителя о товарах определенной группы или предприятия. Эти альбомы предназначены для более полной характеристики товара, его потребительски свойств, пояснения его индивидуальных особенностей.
Рекламно-справочные проспекты. Объектом проспектов могут быть как единичные изделия, так и совокупность видов определенной товарной группы, или товаров, выпускаемых предприятием. Проспекты выступают как средство оперативной информации с целью ознакомления потребителей с преимущественно новыми товарами. В них подчеркивается отличительный признак предлагаемого изделия, иллюстрации с пояснением его достоинств, мотивация целесообразности использования.
В зависимости от содержания, назначения, характера распространения различают проспекты в виде брошюр, инструкций, справочников, календарей.
Широкое распространение рекламно-справочная информация получила в периодических изданиях — газетах и журналах.