1. специфікація послуги, специфікація надання послуги, специфікація управління якістю

2. технічна допомога й обслуговування

3. перевірка, запакування і складування; збут і продаж

4. Усе вище назване

14. Діяльність організації по вертикалі і відповідно її структурі взаємодії керівників, відділів, підрозділів і окремих працівників; відбиває

1. функціональний чи вертикальний процес

2. діловий або горизонтальний процес

3. будь-який процес

4. індивідуальний процес - виконуваний окремим індивідуумом

15. Діяльність організації по горизонталі, що представляє собою сукупність взаємозалежних інтегрованих процесів перетинає

1. функціональний чи вертикальний процес

2. діловий або горизонтальний процес

3. будь-який процес

4. індивідуальний процес - виконуваний окремим індивідуумом

16. Власником процесу є:

1. особа, що у цілому відповідає за процес і самостійно приймає рішення

2. особа, що відповідає за функціонування даного процесу

3. Споживач продукції

4. Керівник підприємства

17. Керівником процесу є:

1. особа, що у цілому відповідає за процес і самостійно приймає рішення

2. особа, що відповідає за функціонування даного процесу

3. Споживач продукції

4. Керівник підприємства

18. Сукупність узагальнених циклів управління інтегрованими процесами формування якості, що реалізують процеси вироблення керуючих впливів по формуванню і досягненню цілей в області якості – це

1. Процес управління якістю

2. Інтегрований процес формування якості

3. Система управління якістю

4. Система управління підприємством

19. Елементами концептуальної моделі системи управління якістю відповідно до ISO 9000 є

1. Управління ресурси

2. Відповідальність керівництва

3. Оцінка, аналіз, удосконалення

4. Усе вищеназване

20. При створенні систем управління якістю на інформаційній нараді вирішуються такі питання:

1. порівняння існуючої системи в роботі з якості з рекомендаціями міжнародних стандартів ІСО 9000

2. призначається представник керівництва, відповідальний за створення і функціонування СК

3. розробка політики в області якості

4. внутрішні перевірки СУЯ у процесі її впровадження і доопрацювання системи за результатами перевірок

21. Структура документації системи менеджменту якості включає:

1. політику, керівництво з якості, процедури, інструкції, записи

2. керівництво з якості

3. звіти до браку, звіти внутрішніх аудиторів з якості

4. всі перераховані варіанти

22. Наведіть ієрархію структури документації СУЯ: 1- керівництво з якості; 2- документи, що охоплюють декілька елементів системи; 3 – робочі інструкції; 4 – положення про роботу:

1. 1, 2, 3, 4

2. 1,2, 3 і 4

3. 2,1, 3, 4

4. 3 і 4, 2 ,1

23. З якої позиції розглядається якість в умовах ринкової економіки?

1. з позиції виробника 3. з позиції споживача

2. з позиції продавця 4. з позиції держави

24. Яка загальноприйнята абревіатура відповідає поняттю «загальне управління якістю»?

1. UQM 3. TQC

2. TQM 4. TCQ

25. Які причини приводять підприємство до необхідності впровадження системи менеджменту якості?

1. Внутрішні потреби підприємства

2. Конкурентна перевага при участі в конкурсах і тендерах

3. Вимога замовника

4. Усі перераховані варіанти відповіді

26. На які види діяльності орієнтоване сімейство стандартів ISO 9000?

1. На виробничу діяльність

2. На діяльність у сфері послуг

3. На комерційну діяльність

4. На будь-який вид діяльності

27. Система якості:

1. забезпечує здійснення загального управління якістю через сукупність організаційної структури, відповідальності, процедур, процесів і ресурсів;

2. передбачає методи і дії оперативного характеру для задоволення вимог відповідно до якості;

3. передбачає методи довгострокового характеру для забезпечення високого рівня якості;

4. еквівалентна організаційній структурі підприємства.

28. Якість є категорією:

1. багатоаспектною, розуміння якої можливо через призму сукупності поглядів: ринкових; соціально-економічних; технічних; управлінських.

2. економічною категорією

3. розглядається з технічних аспектів

4. економічно-соціальною

29. Який принцип визначає необхідність чіткої постановки цілей в області якості:

1. принцип цілеспрямованості

2. системно-кібернетичного підходу

3. принцип ієрархічності

4. принцип координації

30. В оцінці якості та ефективності цього процесу зацікавлені:

1. споживачі послуг 2. керівництво підприємства

3. Вищі організації (відомства, міністерства)

4. усі відповіді правильні

31. З якою метою оцінку якості послуг проводить керівництво підприємства:

1. мотивації персоналу, виявлення порушень, ротації кадрів та ін.

2. виявлення організацій, які порушують загальноприйняті або встановлені норми обслуговування.

3. дослідження ринків і виявлення тенденцій їх розвитку.

4. правильної відповіді немає

32. З якою метою оцінку якості послуг проводять суспільні організації:

1. мотивації персоналу, виявлення порушень, ротації кадрів та ін.

2. виявлення організацій, які порушують загальноприйняті або встановлені норми обслуговування.

3. дослідження ринків і виявлення тенденцій їх розвитку.

4. правильної відповіді немає

33. Виробничий підхід до оцінки якості базується на:

1. порівнянні фактичних і базових значень відповідних параметрів, що відображають рівень виконання певних характеристик технології виробництва послуг (продукції), виконання робіт.

2. використанні різного переліку показників

3. корисному ефекті споживання певних послуг, продукції, робіт

4. усі відповіді вірні

34. Споживчий підхід до оцінки якості базується на:

1. порівнянні фактичних і базових значень відповідних параметрів, що відображають рівень виконання певних характеристик технології виробництва послуг (продукції), виконання робіт.

2. використанні різного переліку показників

3. корисному ефекті споживання певних послуг, продукції, робіт

4. усі відповіді вірні

35. Пріоритетною є оцінка якості послуг, що одержана при використанні:

1. споживчого підходу 2. виробничого підходу

3. економічного підходу 4. любого з них

36. Які етапи передбачає оцінка якості:

1. підготовчий і оціночний 2. інформаційний і оціночний

3. інформаційний і підготовчий 4. інформаційний і заключний

37. Упорядкування, статистична обробка, перевірка на вірогідність, точність та ін. проводяться на етапі:

1. оціночному 2. підготовчому

3. на кожному 4. правильної відповіді немає

38. Які існують методи оцінки якості продукції (послуг):

1. диференціальний 2. комплексний

3. узагальнюючий диференціальний 4. усі відповіді вірні

39. Диференціальний метод оцінки рівня якості здійснюється на основі:

1. безпосереднього порівняння одиничних показників якості оцінюваного виду продукції (послуг) з відповідними базовими показниками,

2. оцінка виробляється за двома позитивними показниками ікожному аналогу й оцінюваній послузі відповідає точка в двомірному просторі

3. показника, що може, в основному охарактеризувати якість продукції (послуги)

4. шляхом поєднання одиничних показників з урахуванням їх вагомості в адитивній чи мультиплікативній формі

40. Узагальнення диференціального методу оцінки якості послуг передбачає визначення області відповідності, тобто області, попадання в яку точки, що відповідає оцінюваній продукції (послузі), означає, що рівень якості оцінюваної продукції (послуги)

1. відповідає рівню якості її аналогів

2. не відповідає рівню якості її аналогів

3. є високим

4. є низьким

41. Інструментальні показники якості транспортних послуг включають:

1. безпека, схоронність вантажу, ввічливість персоналу

2. ввічливість, професіоналізм персоналу

3. безпека, схоронність вантажу, своєчасність перевезень

4. своєчасність перевезень і професіоналізм персоналу

42. Функціональні показники якості транспортних послуг включають:

1. безпека, схоронність вантажу, ввічливість персоналу

2. ввічливість, професіоналізм персоналу

3. безпека, схоронність вантажу, своєчасність перевезень

4. своєчасність перевезень і професіоналізм персоналу

43. «Точка зіткнення» визначаються, виходячи з:

1. необхідних показників якості

2. особливостей замовлення споживача

3. керівництвом підприємства

4. споживачем транспортної послуги

44. При побудові узагальненого показника якості автотранспортних послуг використовуються залежності:

1. лінійного характеру

2. експонентного характеру

3. тригонометричні залежності

4. лінійного або експонентного залежно від ситуацію

45. При побудові узагальненого показника якості автотранспортних послуг при розрахунку показника по тим вимогам, по яких фактичне сприйняття перевершує рівень, що задається споживачем, включаються значення:

1. вимог споживача

2. фактичного сприйняття якості

3. очікування виконання вимог

4. усі відповіді вірні

46. Для оцінки рівня якості автотранспортних послуг у цілому по всіх споживачах АТП передбачається використання:

1. середньозваженого показника

2. середньозваженого геометричного показника

3. середньозваженого адитивного показника

4. любого показника

47. Середньозважений геометричний показник якості автотранспортних послуг АТП (К) визначається за формулою:

1. 2.

3. 4.

48. Горизонтальний аналіз якості дозволить досліджувати

1. абсолютні і відносні відхилення фактичного рівня якості від базового (планового, минулого періоду та ін.).

2. . абсолютні відхилення фактичного рівня якості від базового (планового, минулого періоду та ін.).

3. структуру формування якості

4. усі відповіді вірні

49. Вертикальний аналіз якості дозволить досліджувати